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Würth: So nah wie möglich am Kunden

| Autor: Wolfgang Michel

Vom Akkuschrauber über den Drehmomentschlüssel bis hin zum Schlagschrauber – seit 20 Jahren bietet Würth für diese und andere Werkzeuge einen besonderen Reparaturservice an.

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Der Masterservice von Würth feiert Jubiläum: 1996 startete der Reparaturservice mit 40 Wareneingängen. 2016 werden täglich über 500 Aufträge bearbeitet.
Der Masterservice von Würth feiert Jubiläum: 1996 startete der Reparaturservice mit 40 Wareneingängen. 2016 werden täglich über 500 Aufträge bearbeitet.
(Foto: Michel / »kfz-betrieb«)

1982 hatte Würth gerade einmal zwei Werkzeugmaschinen im Angebot – heute sind es rund 350. Seit 1996 repariert und prüft ein eigener Geschäftsbereich namens Masterservice diese Werkzeuge auch. Zählte man dort vor 20 Jahren jedoch nur 40 Wageneingänge am Tag, bearbeiten die Mitarbeiter heute täglich zirka 500 Vorgänge. Das Kfz-Gewerbe hat für den Konzern eine gewichtige Rolle. Schließlich kamen im vergangenen Jahr fast 13.000 Serviceaufträge aus Autohäusern und Werkstätten in Künzelsau an.

Bei ihren Reparaturen greifen die 50 Mitarbeiter des Masterservice auf zirka 27.000 Ersatzteile zurück. Zudem haben sie das Ziel, dass die reparierten Werkzeuge spätestens fünf Tage nach Abholung wieder beim Kunden im Betrieb sind. Als weitere Argumente für diesen besonderen Service führt Würth das Reparaturkostenlimit, den Hol- und Bring-Service, drei Jahre Gewährleistung auf alle Mastermaschinen sowie eine sechs monatige Funktionsgarantie nach der Reparatur an.

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„Ob Produkte, Service oder System – das können klassische Werkzeuganbieter in dieser Breite nicht leisten“, sagte Fabian Bergmann, Leiter Logistik Masterservice, im Rahmen einer Presseveranstaltung in Künzelsau. Alexander Kimmig, Leiter Division Power Tools, ergänzt: „Maschinen haben eine sehr starke emotionale Komponente, sowohl bei unseren Kunden als auch bei uns. Unser Anspruch ist es, unseren Kunden das beste Produkt bzw. das beste System zu verkaufen“.

Volker Retz, in der Würth-Geschäftsleitung verantwortlich für den Kundenservice und die Vertriebssteuerung – und damit auch für den Masterservice –, präsentierte die Ziele des Konzerns. Wachstum sei ein bei allen Würth-Mitarbeitern verinnerlichtes Gen. So habe das Unternehmen in Deutschland von 2004 bis heute über 300 neue Niederlassungen eröffnet. Bis 2020 soll die Zahl auf über 500 neue Niederlassungen steigen.

Würth setzt weiterhin auf seinen Außendienst

Neben dem stationären Geschäft stehe der digitale Vertrieb ganz oben auf der Konzern-Agenda. „Wir haben es heute mit ganz anderen Wettbewerben als vor 20 Jahren zu tun. Aber trotz aller Digitalisierung stellen wir den Außendienst nicht in Frage. Jedoch müssen wir unser Wachstum über eine Multikanalstrategie sichern“, sagt Retz. Lag der Umsatzanteil des E-Business 2012 noch bei 15 Prozent, soll der digitale Anteil des Umsatzes bis 2018 auf 30 Prozent steigen. Im selben Zeitraum soll sich der Gesamtumsatz von Würth dann von 1,2 Milliarden Euro auf 2,0 Milliarden Euro nahezu verdoppeln.

Auf die Frage, ob es 2020 noch einen Außendienst bei Würth gibt, sagte Retz: „Der Außendienst ist das Herz unseres Konzerns“. Die Aufgabenstellung werde sich jedoch in den nächsten Jahren weiter verändern. Unabhängig davon habe das Management gemeinsam mit den Mitarbeitern zwei zentrale Ziele formuliert. Erstens: Würth wolle Serviceführer in der Branche werden. Zweitens: Das kundenfreundlichste Unternehmen in Handwerk, Bau und Industrie werden.

Dem Geschäftsbereich Masterservice kommt für beide Ziele eine besondere Rolle zu. Schließlich zeigt sich gerade im Service- und Reparaturfall, wie kundenfreundlich ein Unternehmen wirklich ist. Die rund 38.000 Kfz-Betriebe in Deutschland bleiben für Würth ganz sicher auch künftig ein wichtiges Stimmungsbarometer.

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 Wolfgang Michel

Wolfgang Michel

Chefredakteur »kfz-betrieb«