TÜV Rheinland Werkstattmonitor 2021 Zufriedenheit ja, Weiterempfehlung nein?

Autor Peter Diehl

Für seinen Werkstattmonitor 2021 befragte der TÜV Rheinland ausschließlich Dienstwagenfahrer. Die Ergebnisse liefern wichtige Erkenntnisse für Werkstätten, werfen aber auch Fragen auf.

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1.002 Dienstwagenfahrer befragte der TÜV Rheinland für den Werkstattmonitor 2021.
1.002 Dienstwagenfahrer befragte der TÜV Rheinland für den Werkstattmonitor 2021.
(Bild: ©www.dugulan.com – stock.adobe.com)

Dienstwagenfahrer, die ihr Fahrzeug auch privat nutzen können, sind meist nicht an eine bestimmte Werkstatt oder an ein bestimmtes Werkstattsystem gebunden. Wie sich diese Kundengruppe gewinnen und binden lässt, wollte der TÜV Rheinland mit seinem Werkstattmonitor 2021 herausfinden. Hierzu wurden 1.002 Fahrer befragt, die in den vorausgegangenen zwölf Monaten mit ihrem Dienstwagen eine Werkstatt aufsuchten oder zumindest servicebezogenen Kontakt zu einer Werkstatt hatten.

Unterteilt in wiederkehrende Werkstatttätigkeiten wie Wartung, saisonaler Räderwechsel und HU/AU, aber auch in einmalige Instandsetzungen von Klein-, Glas- und Unfallschäden, gaben mindestens 66,7 Prozent, also exakt zwei Drittel der Befragten an, den ausführenden Kfz-Betrieb tatsächlich frei wählen zu können. Befragt nach der Zufriedenheit mit dem gewählten Betrieb, zeigten sich 94,0 Prozent sehr zufrieden oder zumindest zufrieden mit einer freien Werkstatt, 90,3 Prozent mit einer Markenwerkstatt und 88,9 Prozent mit einer Werkstattkette. Zum Vergleich das Ergebnis der Befragung privater Autofahrer aus dem Werkstattmonitor 2020: Hier lag die Zufriedenheit höher, konkret bei 96,8, 95,3 bzw. 94,6 Prozent.

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Eine weitere Fragestellung beschäftigte sich mit Details wie kurzfristige Terminierung, Termineinhaltung oder Mitarbeiterfreundlichkeit. Sämtliche Ergebnisse der nach dem Schulnotenprinzip dokumentierten Antworten lagen besser als 2, also sehr zufrieden oder zufrieden. Die vergleichsweise schlechtesten Bewertungen betrafen die Beratung bei Werkstattketten sowie die Erläuterung durchgeführter Arbeiten bei Werkstattketten und Markenbetrieben. Dennoch liegt die Wahrscheinlichkeit, die Werkstatt an Freunde und Kollegen weiterzuempfehlen, deutlich darunter, nämlich bei 63,2 Prozent bezüglich freier Werkstätten, 51,6 Prozent bezüglich Markenwerkstätten und 43,2 Prozent bezüglich Werkstattketten. Eine Differenz, die Fragen aufwirft, beispielsweise nach der Technik der Befragung oder der Glaubwürdigkeit der Befragten. Zugrunde lag hier eine Skala von 10 (sehr wahrscheinlich) bis 1 (unwahrscheinlich). Die genannten Prozentwerte beziehen sich auf die Werte 10 und 9.

Kommunikation mit den Kunden

Ein zweiter Schwerpunkt der Befragung lag auf der Kommunikation der Kfz-Betriebe mit den Dienstwagen fahrenden Kunden. Dabei stellte sich heraus, dass dienstwagenrelevante Informationen und Angebote von 62,8 Prozent der Befragten als hilfreich und von 58,9 Prozent als interessant erachtet werden. Auch dieses Ergebnis irritiert, denn eine hilfreiche Information oder ein ebensolches Angebot sollte logischerweise zugleich interessant erscheinen.

Dass die Vorgehensweisen der Werkstätten nicht immer den Wünschen der Kunden entsprechen, zeigt der Vergleich der von den Betrieben gewählten und der von den Kunden gewünschten Kommunikationswege. Drei Beispiele: Bei der E-Mail liegt das Verhältnis bei 50,6 zu 65,0 Prozent, beim Brief bei 45,2 zu 28,7 Prozent und bei der Service-App bei 3,7 zu 11,2 Prozent. Details in einer der Grafiken.

In diesem Zusammenhang sind die Antworten auf die Frage, wie man am liebsten mit der Werkstatt Kontakt aufnehmen will, ein weiteres irritierendes Ergebnis. 63,9 Prozent der Befragten gaben nämlich an, dies offline tun zu wollen. Die verbleibende Minderheit, die laut Werkstattmonitor 2021 online kommunizieren will, teilt sich in diese Vorlieben: 13,1 Prozent per Service-App, 9,9 Prozent per E-Mail, 4,2 Prozent per Fahrzeugkonnektivität, 3,9 Prozent per Messenger-Dienst, 3,3 Prozent per Leasing-App, 1,0 Prozent über die sozialen Netzwerke und 0,7 Prozent über Webportale.

Zuletzt das Ergebnis der Befragung nach der Verbindung von Auto und Smartphone. Fast die Hälfte der Dienstwagenfahrer nutzt hierzu eine Kabel- oder Bluetooth-Verbindung, alle anderen Möglichkeiten folgen weit dahinter. Dabei liegt die Verbindung per Android Auto, Apple Car Play und Vergleichbarem mit 28,1 Prozent noch vergleichsweise hoch, gilt jedoch nur für diejenigen Dienstwagenfahrer, denen bereits ein Konnektivitätspaket zur Verfügung steht.

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