Zukunft des Serviceberaters: Viele Daten – gut beraten?

Autor / Redakteur: Ottmar Holz / Ottmar Holz

Reifen- und Karosseriescanner, berührungslose Spurprüfung und Annahmetablet – immer mehr elektronische Helferlein drängen in die Dialogannahme. Die erzeugte Datenflut soll den Serviceberater entlasten und die Qualität der Annahme verbessern.

Der Serviceberater agiert an der Schnittstelle zwischen dem digitalen Autohaus und den vernetzten Werkstattgeräten und kann dort sofort auf alle auftragsrelevanten Daten zugreifen.
Der Serviceberater agiert an der Schnittstelle zwischen dem digitalen Autohaus und den vernetzten Werkstattgeräten und kann dort sofort auf alle auftragsrelevanten Daten zugreifen.
(Bild: Gudat Solutions GmbH)

Der Servicemarkt steht vor großen Herausforderungen: Vernetzte Fahrzeuge erkennen ihren Wartungsbedarf und übermitteln diesen selbsttätig an den Servicebetrieb. Ein stetig steigender Leasingfahrzeuganteil und zusammen mit dem Neuwagen verkaufte Service-Flatrates und Inspektionspakete verändern die gewohnte Direktannahme. Noch vor wenigen Jahren durchforstete der Meister oder Kundendienstannehmer aufmerksam das (hoffentlich) durchgestempelte Serviceheft und kalkulierte zusammen mit dem Kunden die anstehenden Wartungen. Im Folgenden berechneten immer mehr Fahrzeuge den Wartungsbedarf selbst und teilten dies mehr oder weniger genau ihren Besitzern mit. Hier war immer wieder das Fingerspitzengefühl und die Cleverness des Serviceberaters gefragt, wenn sich die vom Kunden vermutete und entsprechend gebuchte „kleine Inspektion“ vor Ort als maximal großer Kundendienst mit allen Zusatzarbeiten bis hin zum Zahnriemenwechsel entpuppte.

Unterm Strich sinken seit Langem der durchschnittliche Wartungsaufwand und die damit verbundenen Erlöse – doch der Zeitaufwand für den Serviceberater oder Meister, einen Auftrag zu erstellen und abzurechnen, ist bestenfalls gleich geblieben.