Seat will Loyalität im Aftersales verbessern

Höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zwei Kernpunkte eines Coachingprogramms von Seat. Das Ziel ist eine höhere Wertschöpfung im Aftersales.

Seat Deutschland unterstützt seine Vertriebspartner seit Anfang des Jahres mit einem mehrtägigen Coaching-Programm, das die Serviceprozesse in den Autohäusern verbessern soll. Die Zwischenbilanz fällt sowohl im Handel, als auch beim Importeur positiv aus. Die auf das jeweilige Autohaus zugeschnittenen Ergebnisse der Beratungen „geben wertvolle Hilfestellungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und deren Loyalität“, sagte Benno Schulz, Präsident des Seat-Händlerverbands, auf Anfrage von »kfz-betrieb«.

Darauf zielt das Coaching-Programm auch ab, denn die Seat-Händler haben wie viele andere Händler damit zu kämpfen, dass die Neuwagenkäufer spätestens nach drei Jahren in der Markenwerkstatt immer rarer werden. Dazu kommt die verbesserte Produktqualität der VW-Konzernmarke, die Werkstattaufenthalte seltener notwendig macht. Dagegen steht die Erkenntnis, dass eine hohe Servicequalität in allen Bereichen zu dauerhafter Kundenbindung führt. Um diesen Status in den betrieblichen Abläufen und Angeboten zu erreichen, können sich die Seat-Partner das Beraterteam ins Haus holen. Einen Teil der Kosten übernimmt der Importeur.

Die Betriebe werden in dem mehrphasigen Prozess nicht nach einem vorgegebenen Schema durchleuchtet, sondern die Prozesse individuell analysiert. „Anschließend wird ein drei- bis fünftägiges Coaching-Angebot erstellt, das mit den Mitarbeitern umgesetzt wird“, erklärt Kristian Kremer, Leiter Vertrieb Service bei Seat Deutschland.

In der ersten Phase überprüfen die Coaches in Gesprächen mit Mitarbeitern und der Geschäftsführung die Kundenprozesse, etwa das Termin-Management, die Fahrzeugannahme oder die Qualitätskontrolle. Danach folgen die betriebsinternen Prozesse, insbesondere die Punkte Personalentwicklung, Motivation oder Teamarbeit. Anschließend erläutert der Coach die Stärken und Schwächen des jeweiligen Betriebes und legt gemeinsam mit der Autohaus-Führung die Coaching-Inhalte für die nächsten drei bis fünf Tage fest, die dann in praktischen Übungen trainiert werden.

„Das ist zu 100 Prozent positiv“, sagt Schulz, der das Programm selbst bereits durchlaufen hat. Als Unternehmer und als Sprecher des Händlerverbands empfiehlt er seinen Kollegen die Teilnahme. „Anstöße von außen sind immer wieder hilfreich gegen die eigene Betriebsblindheit“, so Schulz. Das Schulungskonzept hat bereits zahlreiche Partner überzeugt, 80 Autohäuser haben das Coaching laut Seat Deutschland schon durchlaufen. Das Coaching-Team ist zudem bis Mitte 2016 ausgebucht.

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