Smart: Dritter Platz beim Service Award 2008

Chef Uwe Conrad und die Mannschaft des Smart-Centers Saarbrücken leben und lieben ihre Marke.

Trotz aller Smart-Turbolenzen behauptet sich das Smart-Center Saarbücken im eigentlichen „Peugeot-Land“ seit nunmehr zehn Jahren sehr erfolgreich. Für ihre Vertriebskompetenz wurden die Saarländer bereits 2006 mit dem »kfz-betrieb«-Vertriebs-Award ausgezeichnet. Zwei Jahre später überzeugten die Saarländer nun die Jury davon, dass das Smart-Center Saarbrücken auch im Service zur Spitze des deutschen Kfz-Gewerbes zählt. Ein wesentlicher Erfolgsgarant: Geschäftsführer Uwe Conrad setzt seit Start des Centers auf der grünen Wiese auf einen verzahnten Vertrieb und Service – Verwaltung einbezogen. Den Service bezeichnet Uwe Conrad als „Anker für das Smart-Center“. Damit dieser Anker immer richtig greift, bedarf es einer engagierten Mannschaft. Von den 18 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen stammen zwölf aus der Anfangsformation des Jahres 1998, drei Kfz-Meister inklusive. Apropos Meister: Service- und Teileleiter Werner Letter – ebenfalls von Anfang an dabei – wickelt pro Jahr mit seinem kleinen Team 5.000 Werkstattdurchgänge ab. Aber nicht nur das: Er ist auch der perfekte Reklamationsmanager. Chef Conrad bekommt zwar jede Beschwerde auf den Tisch, bezeichnet sich selbst jedoch als zu impulsiven Ansprechpartner für diese sensible Angelegenheit: „Ich bin für Lob zuständig.“ Er sagt aber auch: „Wir bieten bei einer Reklamation immer mehr, als der Kunden von uns erwartet.“ Dieser Grundsatz gilt nicht nur für das Beschwerdemanagement. Über dem Empfang steht in großen Lettern: Unsere Kunden sind unsere Gäste. „Diesen Satz hat jeder ständig vor Augen“, sagt Conrad.

„Egal, was der Markt da draußen macht, ob es regnet, schneit oder die Straße gesperrt ist, wir müssen hier so viel Geld verdienen, dass wir am Ende jeden Monats sämtliche Verbindlichkeiten bezahlen können. Die Deckungsbeiträge, die der Service erwirtschaftet, müssen alle unsere Fixkosten abdecken. Und nur Gewinne ermöglichen es uns, bei guter Liquidität den Bestand des Unternehmens auch in Zukunft zu sichern“, stellt Conrad schlicht fest. Und er ist sich bereits heute sicher: „Auch dieses Jahr wird das Smart-Center Saarbrücken trotz der Einmodellstrategie des Herstellers unter Vollkosten Gewinne ausweisen.“ Das war auch in den vergangenen Jahren so.

Und das liegt am ganzheitlichen Servicegedanken. „Wir unterscheiden nicht zwischen Verwaltung, Service oder Neuwagen- und Gebrauchtwagen“, erklärt Conrad. Deshalb bezeichnet er das Jahresziel auch als Teamziel. Und um sicherzustellen, dass alle Ziele erreicht werden, trifft man sich einmal die Woche zur Teamleiter-Besprechung.

Grundsätzlich unterscheidet Conrad in der Kommunikation nicht zwischen „Neu- und Uraltkunden“. Mindestens drei Kontakte im Jahr sind Pflicht. Ob Wellness- oder Hundertwasser-Abend, ob HU/AU oder Räderwechsel – alle werden angesprochen. Auch bekommt jeder Kunde nach dem Werkstattbesuch ein Kundenzufriedenheitsanschreiben. Bei höheren Rechnungsbeträgen rufen die Meister die Kunden zudem persönlich an. Seit Jahren gibt es bereits einen SMS-Club. Dessen Mitglieder erhalten Serviceangebote auf ihr Handy. Und grundsätzlich gibt es bei der Fahrzeugübergabe nicht nur eine Rechnungserklärung, sondern auch ein kleines Geschenk. Das kann beispielsweise eine hochwertige Zeitschrift oder ein Gutschein für ein Fitnessstudio sein. Aber letztlich sind es weder Zeitschriften noch Gutscheine, mit denen sich Kunden begeistern lassen. „Ich habe hier 200 Prozent motivierte Mitarbeiter“, benennt Conrad die eigentliche Gütequelle. Dass das so bleibt, dafür sorgt er. Conrad geht jeden Tag durch die Werkstatt und spricht mit den Mitarbeitern nicht nur über Berufliches. Auch seine Tür steht immer offen – eigentlich könnte er sie aushängen.

Auto fertig, Rechnung fertig

Doch zurück zum Werkstattalltag: Damit die Kunden leicht vom Hof kommen, werden alle Autos in Fahrtrichtung eingeparkt und innen und außen gereinigt. Neben der bereits angesprochenen Zeitschrift oder den Fitness-Gutscheinen liegt ein Brief, unterzeichnet von einem der drei Meister, mit dem Hinweis auf dem Beifahrersitz: „Wir haben alle in Auftrag gegebenen Arbeiten erledigt. Sollten Sie noch einen Wunsch haben, dann rufen Sie mich bitte an.“ Am Folgetag geht dann noch der individuell formulierte Kundenzufriedenheitsbrief inklusive Visitenkarte des Chefs per Post raus. Auf jeder Karte steht die Handynummer des Chefs, sie ist seit zehn Jahren dieselbe. Da sich die Beschwerdeanrufe seit 1998 sehr in Grenzen halten, kann Conrad diese auch weiter so großzügig herausgeben. Damit das so bleibt, setzt das Unternehmen nicht nur auf ein selbst entwickeltes Terminsystem, sondern hat auch alle Abläufe bis ins Detail geregelt und protokolliert. Ob Annahme, Teilverkauf oder Schulungen – nichts wird dem Zufall überlassen. Conrad kontrolliert beispielsweise selbst, ob sich die Mitarbeiter korrekt am Telefon melden.

Apropos Telefon: In der Warteschleife wird der Anrufer nicht mit einer Musikkonserve gequält, dort hört er aktuelle Serviceangebote. Diese werden ebenso in der Direktannahme kommuniziert. Übrigens lag die Direktannahmequote im Juni belegbar bei exakt 96 Prozent.

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Jeder Kunde bekommt einen verbindlichen Preis genannt, ab einer Abweichung von 10 Euro wird er angerufen. Dies passiert aber nur bei rund vier Prozent der Aufträge. In fast allen Fällen gilt: Auto fertig, Rechnung fertig. Natürlich wird die Rechnung erklärt, aber nicht nur das: Jeder Inspektionskunde bekommt von „seinem“ Mechaniker das Arbeitsblatt erläutert.

Bei so viel Engagement gilt aber auch der Grundsatz: Gezahlt wird sofort – per EC-, Kredit-Karte oder bar. Nur wenige Unternehmen dürfen überweisen. „Wir haben im letzten Jahr keine 200 Euro für das gesamte Unternehmen ausgebucht“, stellt Conrad zufrieden fest.

Verbuchen kann das Smart-Center Saarbrücken nach dem Gewinn des Vertriebs Award 2006 nunmehr auch einen hervorragenden dritten Platz beim Service Award 2008. Das Autohaus beweist seit Jahren eindrucksvoll, dass man mit entsprechendem Engagement auch in schlechten Zeiten einen guten Job in Vertrieb und Service machen kann.

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