Alle müssen zufrieden sein

Die Werkstatt der Mercedes-Benz-Niederlassung in Mannheim ist in sieben Reparaturteams aufgeteilt: ein Transporter-, ein Unfall-, ein Bus- und vier Lkw-Teams.

Die Werkstatt der Mercedes-Benz-Niederlassung in Mannheim ist in sieben Reparaturteams aufgeteilt: ein Transporter-, ein Unfall-, ein Bus- und vier Lkw-Teams. Es gibt auch einen so genannten Know-how-Meister, der immer auf dem aktuellen technischen Stand ist und die Mitarbeiter intern schult. Außerdem unterstützt er mit seinem Fachwissen auch die hauseigenen Werkstätten von Kunden.

Von Montag bis Freitag arbeiten 45 Monteure im Zweischichtbetrieb von 7:00 bis 22:00 Uhr. Der jeweilige Teammeister bereitet am Freitag alle Samstagsaufträge vor und nimmt das Fahrzeug in Empfang. Am Samstag wird in der Werkstatt von 7:00 bis 16:00 Uhr gearbeitet, die Mechaniker reparieren und warten im Durchschnitt 25 Fahrzeuge in dieser Zeit. Angefangene Reparaturaufträge machen die Nfz-Monteure auch an diesem Tag immer fertig.

Die Werkstatt leistet im Jahr 750 000 Arbeitswerte. Davon entfallen 10 Prozent auf Wartungen und 35 Prozent auf Garantieleistungen. Außerdem verbauen die Mechaniker im Jahr Reparaturmaterial im Wert von 4,4 Millionen Euro. Die Werkstatt repariert auch Anhänger und Nfz von Fremdfabrikaten, soweit dafür keine speziellen Diagnosegeräte oder -software nötig sind.

„Fast jedes Nutzfahrzeug nehmen wir zusammen mit dem Kunden über die Dialogannahme an. Dann gibt es noch die so genannte Aktivannahme. Hier unternimmt einer unserer sieben Meister allein einen Rundgang um das Nfz und notiert die Mängel“, erklärt Herbert Abraham, Serviceleiter in der Niederlassung Mannheim.

Der Betrieb bietet auch Festpreise an, beispielsweise für AU, HU, SP, Bremsbeläge und -scheiben, Ölservice, Kupplungskit, Batterie erneuern, DPF-Nachrüstung bei Transportern, Nachrüstung eines mobilen Navigationsgerätes, Windschutzscheiben-Reparatur, Reifen und Sicherheits-Check.

Einen Reifenservice führt die Niederlassung selbst nicht durch. Dafür arbeitet sie mit dem Unternehmen Vergölst zusammen.

Informieren ist wichtig

Das Unternehmen bietet auch einen 24-Stunden-Service. Dafür werden die Mitarbeiter extra geschult. Notfall-Monteure sind rund um die Uhr von Montag bis Sonntag erreichbar. Für Kunden, die in Europa unterwegs sind, gibt es eine zentrale Servicenummer. Während der Geschäftszeiten stellt das reguläre Werkstattpersonal den Notdienst. Der fährt bei Bedarf mit einem Servicefahrzeug zum Kunden vor Ort. Außerhalb der Geschäftszeiten ist immer ein Monteur in Rufbereitschaft. Er wird bei Bedarf vom Customer Assistent Center (CAC) informiert und bricht dann zum liegengebliebenen Fahrzeug auf.

Auch die Pforte ist 24 Stunden besetzt. Sie nimmt im Bedarfsfall das zu reparierende Fahrzeug an und erstellt einen Auftrag. Der Pförtner lässt die Fahrer auf den Hof fahren und empfängt die Fahrzeugschlüssel. Am nächsten Tag ruft der Teammeister den Kunden an und bespricht mit ihm die weitere Vorgehensweise.

Fahrer, die auf ihren Truck warten müssen, erhalten kostenfrei Getränke und Snacks und können bei Bedarf im Arcor-Hotel übernachten. Damit die Lkw-Lenker mobil bleiben, erhalten sie Taxischeine, Tickets für die Straßenbahn und können hauseigene Smart-Fahrzeuge nutzen. Benötigt ein Kunde einen Ersatz-Lkw, kann er das Angebot des Lkw-Verleihers Charterway in Anspruch nehmen. Es gibt auch einen Hol- und Bringservice. Dieser wird über einen externen Dienstleister organisiert. Die Kernzeiten sind von 7:00 bis 22:00 Uhr; nach Absprache auch darüber hinaus.

Die Niederlassung betreibt aktives Servicemarketing für Nfz. Die Zielgruppen sind betreute Kunden, Werkstatt-Fernbleiber und Neukunden. Ihnen bietet man beispielsweise einen Servicecheck mit Feinstaubplakette an.

Um die Öffentlichkeit auf den Nfz-Betrieb und seine Leistungen aufmerksam zu machen, versenden die Mitarbeiter Mailings, Faxe, Kundenzeitschriften, Flyer und organisieren Veranstaltungen. Außerdem nutzen die Mannheimer auch die Telefon-Akquise: Vier Frauen rufen beispielsweise Werkstatt-Fernbleiber an und erinnern diese an die fällige SP oder HU und bieten ihnen gleichzeitig Termine und Festpreise an.

Um eine Rückmeldung über die Zufriedenheit der Transporterkunden zu bekommen, bringt man in den Fahrzeugen Spiegelanhänger an. Diese kann der Fahrer ausfüllen und abgeben. Auch den CSI (Customer Satisfaction Index) wertet der Nfz-Betrieb regelmäßig aus und erstellt damit eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Das Ergebnis fließt dann direkt in die Werkstattprozesse ein.

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