Alles ganz persönlich

Im Autohaus der Schubert Motors GmbH in Oschersleben dreht sich alles um die Kunden und deren Zufriedenheit. Die „Keimzelle“ der Gruppe, die inzwischen sechs Autohäuser betreibt, ist ihr umsatzstärkster und ertragreichster Betrieb.

Der BMW-Händler Schubert Motors hat den 6. Platz beim Vertriebs Award von »kfz-betrieb« belegt. Erreicht hat das Oscherslebener Team das mit vermeintlich ganz einfachen Regeln und viel Einsatz. „Für mich stehen die Stammkunden an erster Stelle. Die müssen wir halten“, sagt Geschäftsführer Thorsten Schubert. Schließlich sind es die Stammkunden, die ihre Autos in die Werkstatt bringen, ein zweites oder drittes Auto kaufen und das Autohaus weiterempfehlen.

75 Prozent der Kunden sind „Wiederholungstäter“. Der Fahrzeugpreis sei für sie zweitrangig. Wie haben die Schuberts das erreicht? Wie kommt es, dass ein Verkäufer, der schon mehrere Arbeitsstationen hatte, sagt: „So wenig Ärger mit Kunden wie hier habe ich nirgends erlebt.“

Drei Viertel kaufen wiederholt

Schubert erklärt das so: Bis 1996 habe er sein Unternehmen im Prinzip in seinem Einfamilienhaus betrieben. Das war übersichtlich und persönlich. Nach dem Neubau war ihm deshalb besonders wichtig: Das Persönliche sollte erhalten bleiben. Darauf hat er die ganze Geschäftspolitik ausgerichtet. Jeder Kunde hat einen eigenen Ansprechpartner im Verkauf. Der weiß, wann „sein“ Kunde in die Werkstatt kommt. Es ist Pflicht, dass jeder Verkäufer sich vor Feierabend über den Werkstattplan für den nächsten Tag informiert.

Als vorteilhaft hat sich erwiesen, dass die Mitarbeiter in der Filiale arbeiten, in deren Nähe sie wohnen. So fühlen sie sich heimisch. Das strahlt auf die Kunden aus. Dass die Kunden sich wohl fühlen, erreicht die Mannschaft auch durch die geschmackvolle, stets aktuelle Dekoration. Den Eingangsbereich ziert kein „Wir begrüßen heute xyz-Schild“. Stattdessen werden die Kunden mit Handschlag begrüßt und bekommen in der Kundenzone das gewünschte Getränk serviert. Schon das kleine Tablett für Tasse und Untertasse zeigt: Hier hat sich jemand Gedanken gemacht, hier wird mit Liebe serviert.

Großes Veranstaltungsangebot

Das ganze Jahr über sorgen die Schuberts für Gelegenheiten, ihre Kunden zu kontaktieren. Zwar betreiben sie auch Zeitungs- und Rundfunkwerbung. Doch die wirksamste Werbung sind die vielen Veranstaltungen, aus denen die Kunden wählen können. Zu Jahresbeginn gibt es ein Heft mit allen Angeboten, vom Fahrradtraining über Golfturniere bis zu Ausfahrten, Besuchen im BMW-Werk oder Rennen.

Die Kunden können die Veranstaltungen kaufen – für sich oder als Geschenkgutschein. Das wird sehr gut angenommen. Die Busse sind fast immer voll. Die Organisation übernimmt die dreiköpfige Marketingabteilung. Und selbstverständlich sind die Chefs und die Mitarbeiter des Autohauses immer mit dabei.

740 000 Euro gibt die Gruppe im Jahr für Marketing aus. Auch die firmeneigene Kleidung wird aus diesem Topf bezahlt. Inzwischen ist es selbstverständlich, dass die Mitarbeiter sie auch bei öffentlichen Veranstaltungen tragen. „So wissen die Gäste gleich Bescheid, an wen sie sich mit Fragen wenden können“, hat Marketingchefin Ingrid von Zabiensky festgestellt.

Das Autohaus ist in der Lage, den Kunden jedes gewünschte Modell für eine Probefahrt anzubieten, weil man die Fahrzeuge innerhalb der Gruppe besorgen kann. Auch der Gebrauchtwagenkunde muss nie hören: „Das Auto, das Sie wollen, haben wir nicht.“ Voraussetzung: die Verkäufer informieren sich und bearbeiten die Vorlauflisten ordentlich.

Mit den Standzeiten sind die beiden Geschäftsführer in der Vergangenheit nicht immer zufrieden gewesen. Ein neues Provisionssystem soll jetzt Abhilfe schaffen. Grundvoraussetzung für den Erfolg ist für Schubert, dass sich die Verkäufer mit ihren Gebrauchten identifizieren, deren Geschichte exakt kennen. Ein Austausch von Langstehern zwischen den Filialen ist Schuberts Meinung nach keine Lösung. Die Gefahr, dass man sich nach dem Motto „linke Tasche – rechte Tasche“ selbst belügt, sei zu groß. Da lobt er lieber mal lukrative Reisen für eine so genannte „Standuhren-Meisterschaft“ aus.

Thorsten Schubert stellt hohe Anforderungen an seine Mitarbeiter. Aber er entscheidet nichts vom grünen Tisch aus. Im Gegenteil. Sein Motto lautet: „Nur im Büro sitzen und Zahlen vergleichen – das reicht nicht.“ Jeden Tag ist er unterwegs in seinen Betrieben. Er hat erlebt, wie schwierig es war, in den zugekauften Betrieben das Niveau zu erreichen, das Oschersleben hat. Er kennt fast jeden der inzwischen 180 Mitarbeiter, sucht das persönliche Gespräch, wenn es Schwierigkeiten gibt, trennt sich aber auch von Mitarbeitern, falls es partout nicht klappt und passt. „Wenn die Menschen nicht gern hier arbeiten, wenn sie das Schubert-Hemd sofort ausziehen, sobald sie hier aus der Tür gehen, dann wird das nichts“, ist er überzeugt. In Oschersleben muss er, wie es aussieht, dergleichen nicht befürchten.

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