Anna Nauen im Viel-Augen-Gespräch

Wie sich klassische Familienbetriebe angesichts Digitalisierung und Markttransparenz von der Konkurrenz differenzieren können, erläutert Anna Nauen, Geschäftsleitung in dritter Generation des VW- und Audi-Autohauses in Meerbusch.

Redaktion: Welche Philosophie hat Ihr Betrieb über die vergangenen sechs Jahrzehnte entwickelt?

Anna Nauen: Zunächst verstehen wir uns als Familienbetrieb. Auch mit mir als dritter Generation wird die Kundennähe weiter an erster Stelle stehen. Wir versuchen, alles aus der Perspektive des Kunden zu sehen. Gemeinsam mit unseren Mitarbeitern haben wir vier Kernwerte erarbeitet, die uns als Leitfaden dienen: Emotion, Familie, Gastfreundschaft und Professionalität.

Wie transportieren Sie diese Kernwerte im Zuge der Digitalisierung?

Wir als Team müssen diese Kernwerte leben, nach außen tragen und an allen Kundenkontaktpunkten einheitlich vermitteln. In regelmäßigen Workshops erörtern wir gemeinsam, wie wir beispielsweise Emotionen am Counter, in der Werkstatt oder eben im Netz wecken können. In unseren Onlineauftritten erzählen wir Geschichten, zum Beispiel in Form eines Videointerviews mit einem Mitarbeiter, der seinen Arbeitsalltag erklärt. Wir setzen auf die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern.