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BTS hat Erfolg mit Liebe zum Prozess

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Als Marc Berg von der Sache hörte, ließ er sofort ein iPad mit dieser Software ausstatten und nun geben immer mehr Mitarbeiter ihre Arbeiten mündlich ein – das spart Zeit und vermeidet Fehler. Fehlervermeidung ist ohnehin das Schlüsselwort im BTS-System. Dabei hilft die starke Prozessorientierung. „Wenn man so schnell wächst und in kurzer Zeit 60 neue Leute einarbeitet, dann muss man sich etwas einfallen lassen“, sagt Marc Berg.

Seine Antwort ist das „Projekt 100“, eine Art lebendiges elektronisches Handbuch, in dem alle Werkstattprozesse visualisiert und beschrieben sind. Sogar eigene Videos hat BTS produzieren lassen, in denen die wichtigsten Schritte beispielsweise bei der Garantieabwicklung erklärt werden. Ein Jahr dauerte die Arbeit an diesem Werk. Nichts sollte dem Zufall überlassen bleiben. Angenehmer Nebeneffekt: Durch die genaue Beschäftigung mit den eigenen Abläufen stieß man immer wieder auf Arbeitsschritte, die überflüssig oder überholt waren, und konnte sie abschaffen.

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Serviceverkäufer entlasten die -berater

Mit der Score Card – einer grafischen Auswertung der wichtigsten wirtschaftlichen Daten – behalten alle Abteilungsleiter jederzeit den Überblick über die Lage des Unternehmens. Prozessoptimierung ist zwar entscheidend für die Kostenseite der Unternehmensbilanz, doch auch die Umsatzseite wird in Dortmund nicht vernachlässigt.

Neben den eher technisch orientierten Serviceberatern gibt es zwei kaufmännisch geschulte Serviceverkäufer, die deutlich mehr Zeit für die Kunden haben. Der Außendienst arbeitet daran, insbesondere die Speditionen mit eigener Werkstatt zu BTS herüberzuziehen. „Viele von denen haben gar keine Ahnung von den echten Kosten, die ihre Werkstatt verursacht. Wenn sie ehrlich nachrechnen, haben wir eine gute Chance, dass sie zu uns kommen“, meint Marc Berg.

Im hauseigenen CRM-System fließen alle Kundendaten zusammen und werden aktiv genutzt. Auch die Kunden haben darauf Zugriff, können den Wartungsstatus ihrer Fahrzeuge einsehen und anhand der Werkstattauslastung ihre Wartungstermine punktgenau planen. Derzeit entwickelt das BTS-Team ein Bonusheft für Werkstattkunden, in dem Werkstatttreue mit hochwertigen Prämien belohnt wird – sowohl für den Fahrer als auch für den Spediteur.

Wigenes Ausbildungsprogramm

Ein Problem, über das viele Nutzfahrzeugbetriebe klagen, kennt auch Marc Berg: den Mangel an interessierten und ausbildungsfähigen Nachwuchskräften. Ziel bei BTS ist es, in jedem Ausbildungsjahr drei Lehrlinge pro Standort einzustellen – doch mehr als zwei sind selten zu finden. „Wir rufen gerade ein eigenes Ausbildungsprogramm ins Leben. Die jungen Leute dürfen nicht einfach nur mitlaufen, sie müssen wirklich betreut werden“, weiß Marc Berg. Schließlich soll der BTS-Wachstumskurs nicht irgendwann an fehlendem Personal scheitern.

Fazit: Im Vergleich zur ersten Teilnahme am Service Award im Jahr 2013 ist BTS nicht nur größer geworden, sondern hat sich wirklich weiterentwickelt. Vor allem die Arbeit am Projekt 100 hat den Betrieb vorangebracht. Die Jury gratuliert zum 2. Platz beim Service Award 2015.

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