Castrol: Serviceberater-Studie

Nicht nur positives

Die Castrol-Studie zeigt aber auch Punkte auf, in denen aus Sicht der befragten Serviceberater Handlungsbedarf besteht:

• Nur 12 Prozent der Befragten erhalten umsatzabhängige Prämien und nur 37 Prozent sind mit den Sonderzahlungen/dem Bonussystem zufrieden – bei Ford sind es nur 21 Prozent, bei VW und Toyota jeweils 43 Prozent.
• Auch der Zufriedenheitsgrad bei den Sachleistungen fällt mit 52 Prozent unterdurchschnittlich aus.?
• erviceberater verbringen die meiste Arbeitszeit mit organisatorischen Aufgaben. Vor allem bei Premiummarken fließt z. B. (zu) viel Zeit in die Garantieabwicklung.?7
• Prozent der Serviceberater haben nicht ausreichend Zeit, weitere Absatzpotenziale in Form von Dienstleistungen und Zusatzverkäufen zu erschließen, obwohl diese einen hohen Anteil am Deckungsbeitrag der Betriebe haben.?

Positives Resümee der Studienverfasser: Die Mehrzahl der Serviceberater versteht ihren Beruf als Berufung. Sie sind gegenüber ihrem Unternehmen loyale, erfahrene und meist gut ausgebildete Mitarbeiter. Aktives Verkaufen empfinden sich nicht als lästige Zusatzbelastung, sondern als selbstverständlichen Teil ihres Aufgabengebiets.

Fakten Schwarz auf Weiß

Die Studie, die zum Preis von 30 Euro bei Castrol zu beziehen ist, zeigt auch auf, dass sich Investitionen der Unternehmen in ihre Mitarbeiter vor allem in zwei Bereichen auszahlen: bei Schulungen und der Schaffung neuer Arbeitsstrukturen. Gerade im kaufmännischen Bereich helfen Trainings und Weiterbildungsmaßnahmen den Serviceberatern, eigene Unsicherheiten zu beseitigen und so den immer wichtigeren Service-/Dienstleistungsverkauf professioneller betreiben zu können. Werkstätten und Autohäuser sollten zudem ihre internen Prozesse regelmäßig auf den Prüfstand stellen und Arbeitsabläufe auf Nutzen und Effizienz prüfen.

Die Mehrheit der befragten Serviceberater würde eine Bonifizierung ausdrücklich begrüßen. Gerade der Schmierstoffbereich ist ein gutes Beispiel hierfür: Ein anspruchsvolles technisches Produkt, dank qualifizierter Beratung professionell vermarktet, sorgt für lukrative Margen im Unternehmen – warum sollte nicht auch der Serviceberater davon profitieren? Graphiken zur Studie finden Sie rechts unter „Mehr zum Thema“.

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