Das Kundenversprechen

Lauer & Süwer Automobile aus Siegen belegen den 9. Platz in der Kategorie Pkw des Service Award 2007.

„Ganz einfach: besten Service“ verspricht der Slogan des Chrysler-Autohauses Lauer & Süwer. Doch so einfach ist es nicht mit dem Service, das weiß man bei einem der drei größten Chrysler-Händler Deutschlands und besinnt sich auf die Firmentradition. Karsten Süwer und Martin Lauer begannen mit dem Service in einer kleinen Werkstatt. Schnell hatten sich die beiden einen exzellenten Service-Ruf aufgebaut. „Die Kunden sollen sich wohlfühlen. Es reicht nicht, wenn wir einfach nur einen Job machen wollen“, fasst Geschäftsführer Ralf Bernau die Denke zusammen, die hinter dem Erfolg steht.

Die Autorisierung für die Marken kam erst 1997, also vor zehn Jahren. Zwischenzeitlich hat sich das Unternehmen stringent entwickelt und neben dem Hauptsitz in Siegen und der Filiale in Gummersbach eröffnete 2006 die zweite Filiale in Leverkusen-Burscheid. Das Unternehmen ist in der Region bestens bekannt – auch wegen vieler, regional ausgerichteter Marketingaktivitäten.

„Wir sind ein Nischenanbieter und müssen daher ein ganz klares Leistungsspektrum sowie eine hohe Servicequalität anbieten“, ist sich Bernau sicher. Er war früher unter anderem Geschäftsführer der Dr. Vogler-Gruppe mit der Marke Mercedes-Benz und weiß: „Für Chrysler musste ich eine ganz andere Kundenqualität erlernen als bei Daimler.“ Man müsse sich unterscheiden von Wettbewerbern. Und das gehe nun einmal am besten in der direkten Kundenansprache. Daher macht Bernau konsequent auch mehr Service-Werbung als Vertriebs-Werbung.

Mitarbeiter als Aktionäre

Ein Garant für guten Service im Sinne des Kunden ist durchaus auch die hohe Mitarbeiterloyalität. Einige der Mitarbeiter sind schon seit weit über zehn Jahren in diesem Betrieb. Sie kennen die Kunden, deren Ansprüche, den regionalen Markt und haben eine hohe Identifikation mit dem Unternehmen. Dazu trägt auch bei, dass die Mitarbeiter ab fünf Jahren Betriebszugehörigkeit Daimler-Aktien als Dankeschön erhalten. Solche Aktien sind übrigens auch die Prämie für Verbesserungsvorschläge durch Mitarbeiter.

Dazu kommt, dass die Service-Mitarbeiter überdurchschnittlich viele Schulmanntage pro Jahr ableisten und alle zertifiziert sind. Nun verkaufen die qualifizierten Service-Mitarbeiter tatsächlich mehr Serviceleistung. Trotz anfänglichem Misstrauen bei einigen wurde wirklich umgedacht und seitdem zeigt sich dies in einer positiven Umsatzentwicklung vor allem in der Dialogannahme mit persönlicher Serviceberatung. „Die Zertifizierung war eine super Sache“, unterstreicht der Serviceleiter des Burscheider Betriebs Reiner Esser, der ebenfalls anfänglich skeptisch war.

Eine clevere Maßnahme ist das Autogas-Angebot. Hier zeigt sich auch die ganzheitliche Auffassung vom Dienst am Kunden, wie es so typisch für Lauer & Süwer ist. Das Unternehmen bietet für Autogasanlagen den Verkauf samt Beratung an. Dazu natürlich den Umbau und die Nachrüstung. Und zu guter Letzt erhält der Kunde noch eine Tankkarte für die frei zugängliche Autogas-Tankstelle auf dem Firmengelände. Hier ist die Wertschöpfungskette konsequent bis zu Ende gedacht, war sich die Jury einig. Und Bernau ergänzt: „Unsere Kunden empfinden das nicht als Abzocke, sondern als Service, dass sie hier tanken können!“

Das Thema Reifeneinlagerung ist zwar aus Platzgründen schwierig, denn das Grundstück in Siegen bietet nur wenig Lagerplatz. Deswegen werden Reifen auch an den anderen beiden Standorten gelagert. Das erfordert eine gute Koordination, doch dieses Kundenbindungsinstrument par excellence betreibt die Werkstatt gleich mit.

Es gibt noch einige andere Punkte, die die Kunden schätzen. So gibt es die „Diagnose-Garantie“. Das heißt, es wird generell nur eine Diagnosestunde verrechnet, egal wie lange der Service in einer Untersuchung dauert. Dann gibt es eine „Geld-zurück-Garantie“. Dazu bekommt der Kunde eine Kopie vom Arbeitsplan und wenn eine Position nicht abgearbeitet wurde, dann bekommt der Kunde bei einer Reklamation das Geld zurück.

Es gibt eine gestaffelte Preisliste von Stundenverrechnungssätzen. Dazu gibt es ausschließlich Festpreise, sodass der Kunde schon am Anfang weiß, was er am Ende zu zahlen hat. Und für ältere Fahrzeuge gibt es zeitwertgerechte Reparaturangebote. „Die Kunden sind unsere Partner, nicht unsere Melkkühe!“, betont Esser und ist sich sicher: „Die beste Werbung ist die Mundpropaganda des Kunden. Und gerade weil die Herstellerangebote im Service immer ähnlicher werden, müssen wir stärker daran arbeiten, durch den Service zu gewinnen.“

Im Kern stehen die drei Versprechen für den Kunden: bester Service, bester Preis, beste Qualität. Das alles ist überzeugend und führt zu einer hohen Kundenloyalität von rund 60 Prozent. Manche Kunden kommen sogar nach vier oder fünf Jahren Pause. „Wir haben Chrysler-, Jeep- und Dodge-Kompetenz zu 100 Prozent! Das können andere nicht. Zudem bieten wir hohe Qualität und gute Betreuung. Daher nehmen wir keine Fremdfabrikate an“, erklärt Bernau das Servicekonzept.

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