Lueg Händler will mit Drop-Off-Konzept im Service Maßstäbe setzen

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Bei den Fahrzeugwerken Lueg in Velbert können Kunden ihr Fahrzeug künftig an einem digitalen Terminal abgeben. Mit dem vom Hersteller unterstützten Pilotprojekt soll das Servicegeschäft in Regionen abseits von Metropolen sichergestellt werden.

Wer sein Auto zur Reparatur bringt, kann die Abgabe bei den Fahrzeugwerken Lueg jetzt ganz ohne Kontakt zum Service-Personal an einem digitalen Terminal abwickeln. Das Verfahren bietet die Autohaus-Gruppe ihrer Kundschaft seit Anfang September am Standort Velbert an.

Um das Fahrzeug abzugeben, loggen sich die Kundinnen und Kunden mit ihrem Kennzeichen am „Drop-off Point“ ein. Dann werden sie über einen Touchscreen durch den Prozess geführt und können die gewünschten Servicearbeiten in Auftrag geben. Zum Schluss erscheint auf dem Bildschirm der Hinweis, in welches Fach sie den Schlüssel ablegen können – ein Verfahren ähnlich wie bei einer Packstation.

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Der Auftrag wird direkt im System gespeichert und das Auto später ins Kompetenzcenter nach Essen transportiert, wo die Arbeiten stattfinden. Parallel dazu kontaktieren Serviceberater telefonisch oder per E-Mail den Besitzer, um offene Punkte – etwa die Kosten oder anfallende Zusatzarbeiten – abzustimmen.

Sind die Arbeiten abgeschlossen, benachrichtigt das Autohaus die Kunden. Sie können ihr Fahrzeug entweder beim Personal oder über das Schlüsselfach mit einer Pin-Nummer abholen.

In Velbert bleibt ein zweiköpfiges Team von montags bis freitags zwischen 8 und 15 Uhr vor Ort im Einsatz. Das Team ist für alle die verfügbar, denen das neue Konzept zu ungewohnt oder zu unpersönlich ist. Terminklärung, Fahrzeugannahme sowie bargeldlose Zahlung können also weiterhin auch wie gewohnt abgewickelt werden.

Der Betreuungsgrad sei gleich wie vorher, betonen die Verantwortlichen bei Lueg – nur dass der Wagen nicht zwei Häuser weiter, sondern rund 20 Kilometer entfernt von der Abgabestelle gewartet werde.

Mercedes fördert Konzept

Benjamin Kaiser, Vorstandsmitglied der Fahrzeugwerke Lueg AG, sieht in dem Konzept eine ideale Lösung für ländliche Gebiete: „Diese hybride Struktur ist für Velbert geeignet“, sagte er anlässlich der Präsentation des „Mercedes-Benz Drop-Off“ am 14. September. Mit dem Pilotprojekt, das der Hersteller unterstützt, soll das Servicegeschäft in Regionen abseits von Metropolen sichergestellt werden.

Bereits in den vergangenen drei Jahren hat Lueg die Zentralisierung seiner Standorte und Dienstleistungen stark vorangetrieben, um Kapazitäten zu bündeln – wie der Vorstandsvorsitzende betonte. Sechs Standorte wurden im Zug dieser Strategie eingestellt.

Dass Velbert erhalten bleibt, hat mit einer Marktuntersuchung zu tun, die die Essener zuvor initiiert hatten. Dabei wurde eruiert, welche Strecke Kunden zurücklegen würden, um ein Autohaus oder eine Werkstatt aufzusuchen. Hier lag Velbert an einer „Grenze“. Das bewog die Verantwortlichen dazu, den Standort, an dem früher 14 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tätig waren, in der „hybriden“ Form zu erhalten.

„Wir haben im Vorfeld sehr intensiv mit den Kunden über ihre Bedürfnisse gesprochen“, ergänzte Kaiser. Ein wichtiges Resultat: „Die Kunden möchten sich nicht vorschreiben lassen, wie sie das Auto abgeben.“ Dadurch, dass sie nun die Reparatur-Kompetenzen in Essen nutzen können, möchte der Manager den Kunden in Velbert einen besseren Service bieten. In Essen sind unter anderem 58 Mechaniker im Einsatz, die täglich um die 120 Durchläufe bewältigen.

„Wir werden Kunden verlieren, aber wir werden auch neue gewinnen

Kaiser stellte zum Schluss klar, dass es sich um ein Pilotprojekt handele, „auch mit dem Risiko, dass es an der ein oder anderen Stelle doch nicht so klappt, wie wir uns das vorgestellt haben“. Das müsse sich in den nächsten zwölf Monaten zeigen, ehe man ein grundsätzliches Resümee zu dem „innovativen Service-Format“ ziehen könne. „Wir werden Kunden verlieren, aber wir werden auch neue gewinnen“, sagte der Vorstandsvorsitzende.

Der Spartenleiter Pkw Service bei Lueg, Michael Speh, verwies vor allem auf die Grundidee einer „Kehrtwende“: „Der Kunde definiert jetzt unser Handeln. Den ‚Keyport‘ kennt man ja schon in unterschiedlichen Ausprägungen, etwa an Packstationen oder Flughäfen. Hier haben wir jetzt die Kombination aus einem Team, das fünf Tage die Woche acht Stunden zur Verfügung steht. Aber die, die sich nicht in ein Zeitgerüst pressen lassen wollen, können abgeben, wann es ihnen am besten passt.“

Schon in den ersten Tagen habe man „fantastisches Feedback“ erhalten. Seit dem Start werden sieben Fahrzeuge pro Tag abgegeben, der Großteil allerdings immer noch auf dem herkömmlichen Weg. Ziel sind zwölf Automobile pro Tag: Die Anzahl, die am Standort in seiner ursprünglichen Form ebenfalls erreicht wurde.

Lueg setzt weiterhin sogenannte Schaden-Checker ein: „Passiert ein Unfall, kommen sie direkt. Wir bieten hier den kompletten Service – später auch mit digitalem Leihwagenservice. Wir werden zeitnah auch in der Lage sein den gesamten Bezahlvorgang digital abzuwickeln“, verspricht Speh.

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