Ein sympathischer Auftritt

Die Mercedes-Benz Vertriebs GmbH Dresden geht beim Marketing ihren eigenen Weg und belegte beim Service Award 2008 den 3. Platz in der Kategorie Nfz.

Nächstes Jahr wird die Mercedes-Benz-Niederlassung in Dresden/Kesseldorf 100 Jahre alt. Die jetzigen Gebäude sind erst seit 14 Jahren der Firmensitz des Nutzfahrzeug-Centers. Der Betrieb hat 90 Mitarbeiter sowie eine eigene Abteilung für die Motoren- und Getriebeinstandsetzung mit speziell geschulten Mechanikern. Außerdem gibt es ein Team, das sich mit der Unfallreparatur von Lkw beschäftigt.

Die Kesseldorfer Brummi-Spezialisten entwerfen ihre eigenen Werbe- und Marketingaktionen. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum in Kesseldorf die AU und die HU machen ließ, erhielt er einen Kasten Bionade gratis dazu. „Das fand Anklang bei unserer Kundschaft. Kaum hatten wir die Aktion bekanntgegeben, stand der ganze Hof schon voller Fahrzeuge, die dringend AU und HU benötigten“, erzählt der Niederlassungsleiter Georg Abel schmunzelnd.

Zwei weitere Beispiele für die Eigeninitiative sind die „Wir in Dresden-Broschüre“ und das Nutzen der Werbeflächen auf den örtlichen Kommunalfahrzeugen. Auf zwölf Kehrwagen der Stadtreinigung macht die Niederlassung auf 4 x 3 Meter großen Plakatwänden auf sich aufmerksam, informiert über Aktionen oder lädt zu ihren Events ein.

Die Sachsen können aber mehr als Broschüren und Plakate entwerfen oder Limokästen verschenken. Sie schaffen ihren Kunden spezielle Serviceangebote, damit diese bares Geld sparen. Exemplarisch dafür: Gegenüber der Niederlassung befindet sich ein Stützpunkt des Deutschen-Paket-Dienst (DPD). Die Logistikfirma arbeitet mit etwa 17 Subunternehmern zusammen, die mit über 100 Transportern Pakete in der ganzen Region ausliefern. Den Fahrzeugeignern offerierte das Nfz-Center eine Pauschale für den Bremsenservice: Austausch der Scheiben und Beläge zum Festpreis, der etwa 30 Prozent unter den Normalkosten lag. Auch diese Aktion fruchtete, und es standen tagelang DPD-Transporter vor den Werkstatttoren. Ein positiver Nebeneffekt: Wenn jetzt ein Defekt an einem der Paket-Wagen auftritt, steht der Fahrer frühmorgens auf der Matte und bittet um Hilfe. Die Mechanikercrew legt sich dann ad hoc ins Zeug und macht den Lieferwagen wieder flott. Das ist Kundenbindung pur.

„Etwa 95 Prozent unserer Kunden kommen aus der näheren Umgebung“, erklärt Serviceleiter Thomas Angermann. Deshalb bieten die Kesseldorfer seit geraumer Zeit die Reifeneinlagerung für Transporterreifen an. Sie reinigen die Pneus nach dem Reifenwechsel, messen ihr Profil und dokumentieren es. Die „Gummis“ erhalten eine Markierung und verbringen dann den Sommer- oder Winterschlaf in einem Reifenhotel.

Zufriedene Kunden

Aber nicht nur den Transportern wird geholfen, nein, auch der schweren Klasse. Für die Brummis gibt es beispielsweise einen separaten Abstellplatz. Auch die Trucker, deren Lkw zur Reparatur in der Werkstatt steht, können sich in dem nahegelegenen Etap-Hotel ausruhen und erholen. Die Kosten übernehmen die Kesseldorfer.

Damit Speditionen Kraftstoff, Verschleißteile, Reifen und somit Geld sparen, veranstaltet das Nfz-Center Fahrertrainings zu einem bestimmten Thema. Dass es hilft, beweist folgender Deal, den ein Spediteur nach der Schulung mit seinen Fahrern ausgehandelt hat: Die Brummi-Lenker erhielten die Hälfte des von ihnen eingesparten Spritgelds bar auf die Hand! Das nennt sich „monetärer Ansporn“.

In der Werkstatt, im Lager sowie bei der Motoren- und Getriebeinstandsetzung achtet ein Qualitätsbeauftragter darauf, dass die Mitarbeiter die Ordnung und Sauberkeit sowie den Reparatur- und Wartungsablauf einhalten. Er ist es auch, der der Geschäftsleitung einmal im Monat einen Bericht liefert und die daraus resultierenden Änderungen mit der Führung und den Mitarbeitern bespricht.

Alle drei Wochen treffen sich die Geschäftsleitung und der Qualitätsbeauftragte zu einem Jour-Fix. Sie diskutieren über Kundenreklamationen und erarbeiten adäquate Lösungen. Das Resultat ist, dass das Nutzfahrzeug-Center im letzten Jahr in der Kundenzufriedenheitsanalyse der Mercedes-Benz AG den elften Platz erreichte.

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