Internet Sales Award 2009: Erlebnis Fahrzeugmarkt

Das Autohaus Mothor setzt in seinem Tagesgeschäft gezielt auf Gewerbekunden und hat für diese Zielgruppe einen eigenen Bereich auf der Internetseite eingerichtet. Zudem sind zwei speziell geschulte Verkäufer für Großkunden, Nutz- und Sonderfahrzeugabnehmer zuständig – natürlich sind auch deren Bilder und Kontaktdaten hinterlegt.

Ferner ist Mothor ein Schwerpunkthändler für Menschen mit eingeschränkter Mobilität. Auf der Homepage findet sich daher auch eine separate Kategorie für Volkswagen Sonderfahrzeuge.

Der Internetverantwortliche Klaus Golais wacht über alle Schritte. So kontrolliert er fortwährend die eingestellten Fahrzeugangebote auf Qualität, verweist auf schlechte oder fehlende Bilder oder falsche Beschreibungen. Golais verteilt auch die E-Mails, die über das Internet bei Mothor eingehen. Immerhin sind das 25 Prozent der gesamten Kontakte.

Die Aufgaben sind klar verteilt

Bei Mothor besteht die interne Vorgabe, jedem Kunden innerhalb von zwei Stunden persönlich zu antworten. Golais erhält bei einer eingehenden Anfrage ein E-Mail und eine SMS auf das Diensthandy, die er an seine Mitarbeiter verteilt. Währenddessen bekommen die Interessenten schon automatisiert eine Antwort-Mail mit allen wichtigen Informationen zum Fahrzeug inklusive Fotos und Kontaktmöglichkeiten zum Händler.

Ein Ampelsystem zeigt an, ob eine Anfrage noch nicht bearbeitet, schon abgeschlossen oder sich noch im laufenden Prozess befindet. Mit einer Wiedervorlagefunktion können die Verkäufer bei den Kunden erneut nachfassen, falls sich diese nicht zurückmelden. Ein weiteres Programm liefert zudem einen Report, wie schnell die jeweiligen Standorte auf Anfragen reagiert haben, und ermittelt das Verhältnis der generierten Kontakte zur Abschlussquote.

Golais erhält auch abends und am Wochenende die Information, dass eine Fahrzeuganfrage eingegangen ist und kann darauf reagieren. Dies gilt für E-Mails. Wenn ein Kunde einmal außerhalb der Öffnungszeiten eine telefonische Anfrage tätigt, dann meldet sich ein externes Call-Center, hält die Fragen fest und übermittelt diese an die zuständige Filiale.

Am Brandenburger Standort sind drei Mitarbeiter mit dem Internetvertrieb vertraut. Es liegt aber in den Händen des Internetverkäufers Stefan Ritz, die Fahrzeuge online zu stellen und die Preise für die Fahrzeuge zu gestalten. „Uns ist es wichtig, im Internet gute Angebote zu machen, die Fahrzeuge aber nicht über den Preis zu verschleudern“, sagt Ritz.

Ein Tankgutschein für die eigene Meinung

Auch in puncto Kundenmeinung setzt Mothor auf das Internet: In Kooperation mit der Onlineplattform www.autoplenum.de animiert das Unternehmen seine Kunden, ihre Meinung kund zu tun. Jeder, der auf der Seite einen Erfahrungsbericht hinterlegt, bekommt einen Tankgutschein zugesendet.

Als besonderen Online-Service können die Mothor-Kunden Werkstatt- oder Probefahrttermine anfragen sowie Onlinebewertungen und Infomaterialien anfordern. Was viele Autohäuser noch vermissen lassen, ist bei Mothor immer sichtbar unter der Menüleiste: ein Call-Back-Button. Gleich auf der Startseite findet sich ein Fenster, in dem sich die Kunden für den Newsletter von Mothor eintragen können. Als weiteren Service verweist Mothor auf Produktneuheiten der Hersteller sowie auf besondere Monatsangebote wie Batteriecheck oder Glasreparaturservice. Die Pflege der Internetpräsenz übernimmt die Marketingabteilung des Unternehmens zusammen mit der Werbeagentur „formschön“ aus Brandenburg.

Als weiteres Standbein hat sich Mothor auf das Räder- und Reifengeschäft spezialisiert. Im eigens dafür angelegten Online-Reifenshop können sich Kunden über Preise informieren und Testberichte lesen.

Bei Mothor steht der ökologische Gedanke im Vordergrund. Das Unternehmen bietet Kurse für spritsparendes Fahren und „Öko-Tuning“ an. Damit ist der Wechsel von normalem Öl auf Ultraleicht-Öl gemeint, von normalen Reifen auf Leichtlaufreifen, Motorchip-Tuning oder einen Gasanlagenumbau. So findet sich ein Autogasrechner auf der Internetseite, mit dem die Kunden schnell erkennen, ob sich eine Umrüstung ihres Fahrzeugs lohnt.

Ein weiterer wichtiger Punkt bei Mothor ist es, dem Kunden zusätzliche Finanzdienstleistungen zu verkaufen. Daher informiert das Unternehmen detailliert über Garantien, Versicherungen oder Servicekonten. Hierzu zählt auch die Kundenkarte mit Bezahlfunktion, die Mothor über die VW-Bank verkauft. Mit dieser Karte erhält der Kunde Rabatt auf alle Werkstattleistungen.

Tricks beim Fahrzeugzukauf

Das Autohaus bedient sich auch kleiner Tricks, um frühzeitig gute Gebrauchtwagen aufzufinden. Mithilfe eines Autosuchprogramms ist es in der Lage, bereits wenige Sekunden, nachdem ein Angebot bei den Autobörsen online ist, Informationen darüber zu erhalten. Daraufhin kann das Autohaus mit dem Verkäufer Kontakt aufnehmen, das Fahrzeug abkaufen, gleich ein Neuwagenangebot unterbreiten und auf den eigenen Werkstattservice aufmerksam machen.

Mit all seinen Angeboten und durchdachten Prozessen zeigen das Autohaus Mothor und seine Mitarbeiter, dass sie sich sehr wohl im Internet zu bewegen wissen. Und noch mehr als das: Sie haben erkannt, wie wichtig eine überzeugende Webpräsenz ist, die sich der schnellen Onlinezeit anpasst und seinen Kunden stets neue Inputs liefert. Die Liste von Frank Motejat mit neuen Ideen ist bestimmt noch nicht am Ende oder abgearbeitet.

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