Anzeige „Kundenansprüchen gerecht werden“

Mazda Deutschland führt zum 1. Januar 2019 neue Serviceverträge und Konditionen ein. Servicedirektor Gerd Meyer erklärt die Gründe für diesen Schritt und was sich für die Servicepartner ändert.

Redaktion: Mazda Deutschland kündigt zum 31. Dezember 2018 die Serviceverträge. Warum haben Sie sich für diesen Schritt entschieden?

Gerd Meyer: Wir haben in intensiven Gesprächen mit unseren Händlern und Vertretern des Händlerverbands analysiert, welche Kunden wir heute erobern, welche Ansprüche die Servicekunden haben und wie wir diesen gerecht werden können. Dabei ist uns klargeworden, dass an verschiedenen Stellen Handlungsbedarf besteht – sowohl bei den Standards als auch bei den Konditionen – und dass wir daher leider nicht um eine Vertragskündigung herumkommen.

Was ändert sich an den Konditionen?

Die genauen Konditionen stimmen wir aktuell noch mit dem Händlerverband ab. Generell geht es uns nicht darum, etwas zu kürzen. Wir wollen vielmehr leistungsgerechte Kriterien mit einbinden, die alle Betriebsgrößen fordern, aber fair sind. Im Wesentlichen geht es um drei Punkte: Es soll eine Qualitätskomponente beinhalten, die über die Kundentreue gemessen wird. Diese gibt es schon heute, sodass sich die Partner an keine neue Bemessung gewöhnen müssen. Zudem planen wir eine Volumenkomponente und wir streben beim Zubehör einen separaten Bonus an. Was die Leistung angeht, wird es keine Schwarz-Weiß-Betrachtung mehr geben: Durch rechtzeitiges Gegensteuern sollen auch die Betriebe, bei denen die Zahlen noch nicht stimmen, die Chance bekommen, den Bonus zu erhalten.

Und was ändert sich bei den Standards?

Wir haben vor allem Handlungsbedarf in den Bereichen Serviceberaterqualifikation, Direktannahme und Werkstattersatzwagen ermittelt. Unter dem Strich haben wir die Servicestandards nicht erheblich angehoben, und es geht uns auch nicht darum, unsere Servicepartner in unnötige Investitionen zu zwingen. Aber Fakt ist, dass die geänderten Kunden- und HU-/AU-Anforderungen sowie die modernen Fahrzeugtechnologien Mindestanforderungen an die Werkstattausstattung, die Werkzeuge und die Qualifikation der Mitarbeiter stellen. Was Letztere angeht, haben wir unseren Partnern schon im Detail aufgezeigt, wie unser Schulungsprogramm 2018/2019 aussehen wird. Dieses wird deutlich flexibler: Künftig qualifizieren wir im Rahmen eines dreistufigen Schulungskonzepts nicht mehr jeden einzelnen Mitarbeiter, sondern die Servicebetriebe. Das stößt bei unseren Partnern auf viel Zustimmung. Zudem wollen wir unser digitales Serviceheft DSR+, das wir bereits vor zehn Jahren eingeführt haben, weiter aufwerten. Wir wollen dort den gesamten Wartungsinhalt hinterlegen, inklusive aller Checklisten. Wir sehen darin gleich mehrere Vorteile, nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Betriebe.

Nämlich?

Das digitale Serviceheft ist verlust- und fälschungssicher und ermöglicht saubere Fahrzeughistorien: Die hohe Transparenz sorgt für zufriedenere Servicekunden, weil sie genau nachvollziehen können, für welchen Aufwand und für welche Leistungen sie bezahlt haben, und es wirkt sich auch positiv auf die Restwerte der Fahrzeuge aus.

Wann soll das neue Vertragswerk unter Dach und Fach sein?

Wir wollen nicht zu viel Zeit verstreichen lassen, bis wir unseren Partnern das neue Vertragswerk vorlegen.

Befürchten Sie durch eine Ausdünnung des Servicenetzes keine negativen Auswirkungen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit?

Wir gehen davon aus, dass sich ein neuer Servicevertrag nicht für alle lohnen wird, und folglich planen wir mit einer geringeren Zahl an reinen Servicepartnern. Aber wir sind natürlich bestrebt, sicherzustellen, dass die Netzabdeckung den Kundenerwartungen gerecht wird. Bei der Analyse kommt uns dabei unser digitales Serviceheft DSR zugute: Wir können damit genau sehen, wie weit ein Kunde bereit ist, zum Service zu fahren. Generell wollen wir, so gut es geht, den Verkauf und den Service unter einem Dach bündeln.

Eine schnelle Reaktion auf Kundenbeschwerden wird immer wichtiger. Wie unterstützen Sie den Handel dabei?

Wir erheben die Zufriedenheit unserer Kunden im Rahmen von sogenannten CEMI-Befragungen und stellen unseren Händlern im Falle von Unzufriedenheiten das Ergebnis jeden Morgen in Form von sogenannten Hot Alerts zur Verfügung. Sie haben dann 48 Stunden Zeit, um auf etwaige Reklamationen zu reagieren. Seitdem wir die CEMI-Befragungen eingeführt haben, ist die Kundenzufriedenheit messbar gestiegen. Letztlich kommt es darauf an, die Mitarbeiter und Menschen im Service mit den Systemen und Prozessen in Einklang zu bringen: Wir stellen unseren Händlern moderne Systeme zur Verfügung, und bieten ihnen die nötigen Schulungen, um diese zu beherrschen.

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