Kundenkommunikation per Messenger-Dienst: Eins zu null für den Chat

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BMW setzt in seinen Niederlassungen auf Whatsapp, um die Anrufflut der Servicekunden einzudämmen. Per Chatbot werden sie informiert, wo sich ihr Auto gerade befindet und wann es abholbereit ist. Die Kennzahlen belegen: Der neue Kanal funktioniert.

Genau 18.417 Anrufe von Servicekunden gingen im Callcenter der Münchner Hauptniederlassung von BMW vor zwei Jahren ein – 2019 waren es rund 4.000 weniger. Der Grund ist nicht etwa, dass die Kundenzahl zurückgegangen ist – der Münchner Betrieb, der täglich zwischen 100 und 200 Werkstattdurchläufe managt, hat einen Großteil der Kundenkommunikation auf Whatsapp umgestellt und mittels Chatbot teilautomatisiert. „Bei einem Großteil der Anrufe im Servicebereich, die wir früher erhielten, handelte es sich um Werkstattkunden, die ihr Fahrzeug morgens bei uns abgeliefert hatten und mittags anriefen, um sich nach dem genauen Reparaturstatus beziehungsweise der genauen Abholzeit zu informieren“, schildert Albert Rösch, Leiter Serviceberatung.