Service Award 2009: Kundenbindung erster Klasse

Damit der Betrieb nicht den Überblick verliert, welcher Kunde wie viele Inspektionen wahrgenommen oder Prämienpunkte gesammelt hat, steht Heiko Winter eine spezielle Software zur Verfügung.

Sämtliche Serviceaktionen sind zudem samt den dahinterstehenden Prozessen auch in einem virtuellen Ordner hinterlegt, auf den alle Mitarbeiter Zugriff haben. „In unserem sogenannten Gesamtprozessordner finden sich auch Argumentationsleitfäden für Kundengespräche sowie druckfähige PDFs, die man den Kunden mitgeben kann“, erklärt Heiko Winter.

Strahlende Mitarbeiter sind beste Werbung

Doch perfekte Prozesse und attraktive Serviceangebote sind nur eine Seite der Medaille im Kampf um die Kundengunst. „Man kann nur ein Feuer entfachen, wenn man selber brennt“, lautet Heiko Winters Credo. Die Kunden würden die 66 strahlenden Winter-Mitarbeiter, mit denen der Händler wirbt, und die betont familiäre Atmosphäre im Betrieb sehr schätzen.

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Damit das Strahlen erhalten bleibt und um das Gemeinschaftsgefühl der Mitarbeiter abteilungsübergreifend zu stärken, lässt sich Heiko Winter einiges einfallen. So treffe man sich regelmäßig am Lagerfeuer oder zum gemeinsamen Sport. „Dabei versuchen wir immer, einen Praxisbezug zu unserer Arbeit zu finden, beispielsweise, indem wir uns bei einem gemütlichen Picknick detailliert mit dem Navigationssystem des neuen Opel Insignia beschäftigen“, erzählt die Verkäuferin und „gute Seele“ des Hauses, Kathrin Pohl.

Damit die Mitarbeiter nicht nur ausführendes Organ sind, sondern aktiv zum Erfolg des Autohauses beitragen, spielt das betriebliche Vorschlagswesen eine große Rolle. Jeder umsetzbare Verbesserungsvorschlag wird mit 50 Euro prämiert. Für besonders gute Ideen gibt es eine Überraschung, die auf die Vorlieben des jeweiligen Mitarbeiters zugeschnitten ist – von Eintrittskarten für eine Motorsportveranstaltung bis zu Musicalkarten.

Spezialisierung der Servicemitarbeiter

Um den Kunden einen Service der Extraklasse bieten zu können, setzt Heiko Winter auf die Spezialisierung einzelner Servicemitarbeiter: Es gibt beispielsweise einen Klimaexperten und einen Dieselspezialisten. Zudem ist das Autohaus ein zertifizierter Gasbetrieb sowie Technikzentrum von Opel.

Die permanente Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter, weit über das vom Hersteller geforderte Mindestmaß hinaus, spiegelt sich in den zahlreichen bestandenen Werkstatt-Tests wider. Auch in den Kundenzufriedenheitserhebungen des Herstellers rangiert Winter regelmäßig unter den Top-100-Händlern.

Mehr Umsatz im Reifengeschäft

Oft seien es kleine Maßnahmen, die unter dem Strich viel Wirkung zeigten, weiß Heiko Winter aus Erfahrung: „Es ist uns beispielsweise gelungen, den Absatz von Leichtmetallfelgen deutlich zu steigern, indem wir unsere Kunden direkt am internetbasierten Reifen- und Felgenkonfigurator beraten“, erzählt der Geschäftsführer.

Zudem schnüren die Servicemitarbeiter in enger Zusammenarbeit mit dem Verkauf spezielle Fahrzeugangebote inklusive Breitreifen oder Leichtmetallfelgen.

Alle Neu- und Gebrauchtwagen, die der Betrieb in den Herbst- und Wintermonaten verkauft, bietet der Verkauf mit Winterkompletträder an, die er in den Fahrzeugpreis mit einkalkuliert.

Zudem erhalten die Serviceberater saisonale Zielvorgaben für Räder und Reifen. Erreichen sie das Ziel, zahlt Winter einen Grundbonus. Verkaufeb sie mehr, erhält jeder einzelne eine individuelle Zusatzprovision.

Veranstaltungen für spezielle Zielgruppe

Dass sich die Mannschaft rund um Heiko Winter nicht mit Veranstaltungen von der Stange begnügt, um den Service des Hauses bekannt zu machen, versteht sich von selbst.

Beispielsweise gibt es neben Verkehrschulungen für Senioren auch eine Seniorenweihnachtsfeier. Zudem findet einmal im Jahr im Autohaus ein Vereinsmehrkampf statt. Präsenz zeigt der Betrieb aber auch auf Dorffesten, Weihnachtsmärkten oder eben im Freibad, wo Verkäuferin Kathrin Pohl ein Quiz veranstaltet und so für die Winter-Card wirbt. Für jede Zielgruppe erstellt Winter speziell zugeschnittene Service-Aktionsflyer.

Ein Beispiel, das zeigt, wie Winter seine Serviceangebote erlebbar macht, ist das Chiptuning auf Probe: Kurzerhand rüsten die Serviceprofis Kundenfahrzeuge für mehrtägige Testfahrten um.

Ob 24-Stunden-Service, ein Kundenshuttle-Dienst, die Vermietung von Dachboxen und Fahrradträgern oder ein Online-Shop für Zubehör: Es gibt kaum ein Serviceangebot, dass das Autohaus Winter nicht anbietet. Dennoch sind alle Aktionen und Angebote gut durchdacht und in ein schlüssiges Marketingkonzept eingebunden. Schnellschüsse gibt es nicht. Und genau diese Perfektion ist es, die das Autohaus Winter so einmalig macht.

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