Service Award 2010: Ansprüche wie im Hotel Adlon

Natürlich gibt es einen Hol- und Bringservice und ausreichend Mobilitätsfahrzeuge. Und auch mit Taxi oder Shuttle-Service hält Berlin die Kunden mobil, solange deren Fahrzeug in der Werkstatt steht. Nicht wenige Kunden lassen sich zum Einkaufstempel KaDeWe oder zum Zoo bringen und wieder abholen. Nicht selten übergeben die Servicemitarbeiter den Wagen im KaDeWe-Parkhaus – so kann der Kunde im Anschluss weiter auf Einkaufstour gehen. Alle Kunden, die sich lieber im riesigen Autohaus umschauen wollen, bekom-men einen Pager. Der meldet sich, wenn das Fahrzeug abholbereit ist.

Team für Serviceverträge

In Berlin hat man nicht nur Geschäftsleute, Politiker oder andere VIPs auf dem Radarschirm. Schließlich gibt es in der Hauptstadt eine ganze Menge an Sternfahrzeugen, die älter als fünf Jahre sind. Die Kunden mit diesen Fahrzeugen zu erreichen, ist für den Glaspalast die schwierigste Aufgabe. Auch deshalb, weil die Niederlassung nicht der billige Jakob sein kann. Die Stundenverrechnungssätze liegen je nach Tätigkeit zwischen 80 (Wartung) und 160 Euro (Maybach). Aber wie anderswo auch, hat die Niederlassung viele Festpreisangebote. Und das hilft, zumindest Fahrer von liebgewonnenen automobilen Schätzchen an die Niederlassung zu binden.

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Für Kunden junger Fahrzeugmodelle gibt es zwei Mitarbeiter, die sich ausschließlich um den Abschluss von Serviceverträgen kümmern und somit die Serviceberater von dieser Aufgabe entlasten. Ebenso spielt die Vermarktung von Zubehör eine große Rolle. So verteilen sich nicht nur 85 Vitrinen über das komplette Autohaus, unendlich viel Zubehör präsentiert der Betrieb auch an bzw. in Fahrzeugen. Für die Verkäufer gibt es eine Zubehör-Hotline zum Spezialisten.

„Das Spektrum ist heute so vielfältig, da kann der einzelne Verkäufer nicht mehr jedes Detail kennen“, sagt der Teamleiter Teile Andreas Groß. „Aber nur wer schnell und kompetent antwortet, bringt Zubehör während des Neuwagen- oder Gebrauchtwagenverkaufs an den Mann beziehungsweise an die Frau.“ Denn die Erfahrung lehrt: „Wenn der Kunde erst mal raus ist, hat er alle Zeit der Welt, Wettbewerbsangebote einzuholen.“

Angebot und Anspruch

Am Salzufer 1 muss es täglich aufs Neue gelingen, den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. „Wir dürfen unsere Kunden nicht enttäuschen“, stellt Serviceleiter Thomas Schwippel trefflich fest. Und wenn mal etwas schiefläuft, haben nicht nur die Teammeister fest definierte Handlungsspielräume, auch das Reklamationsmanagement funktioniert bestens.

Die Berliner setzen alles daran, dass ihr Haus bei den Kunden als verlängerter Arm des Herstellers, als Berlinzentrale der Daimler AG, wahrgenommen wird. „Das Beste oder nichts“ – am neuen Leitspruch muss sich die Mercedes-Benz-Niederlassung am Salzufer 1 mehr als jede andere Niederlassung jeden Tag messen lassen – von den Kunden und vom Konzern. Bis heute ist das der Berliner Servicemannschaft sehr gut gelungen. ?

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