Service Award 2010: Mit Leitsatz und goldenen Regeln

Inzwischen nutzt Brinkmann Bleimann auch vermehrt das Online-Schulungsangebot Akubis. Hier gibt es die Möglichkeiten, die Schulung als Livesendung zu sehen und direkt per Telefon Fragen an die moderierenden Trainer zu stellen, oder die Trainings aufzuzeichnen.

Weitere Erfolgsfaktoren des Unternehmens sind die Serviceprozesse und -angebote. Die telefonische Auftragsannahme führen die Serviceassistentinnen so detailliert durch, dass sie am Vorabend des Werkstattbesuchs einen Vorabauftrag schreiben können. Mit diesem erhält der Serviceberater einen Hinweis, wie die Mobilität des Kunden gesichert wird, beispielsweise durch ein Ersatz- oder Mietfahrzeug oder durch einen Taxigutschein. Die Serviceberater führen zum vereinbarten Termin dann noch eine Dialogannahme durch, um den tatsächlichen Arbeitsumfang festzulegen. Wurde das Fahrzeug beim Kunden abgeholt, so führt der Serviceberater eine Annahme nach der Dialogannahme-Checkliste durch und bespricht anschließend den Arbeitsumfang mit dem Kunden oder dem Fuhrparkleiter.

Während der Terminvergabe planen die Serviceassistentinnen bereits je nach Art der Reparatur die ausführende Arbeitsgruppe sowie den zuständigen Serviceberater ein. Damit stellen die Neubrandenburger sicher, dass bei sehr speziellen Reparaturen, beispielsweise Um- oder Aufbauten, der für diese Arbeit kompetente Serviceberater den Kunden betreut. Zudem halten sie dadurch die notwendige Kapazität in der Werkstatt frei. Auch die für die Reparatur gebrauchten Ersatzteile disponieren sie schon zu diesem frühen Zeitpunkt.

Bildergalerie

Bildergalerie mit 10 Bildern

Branchentage für Gewerbe- und Fuhrparkbetreiber

Letztlich lässt auch das Serviceangebot der Nutzfahrzeugprofis nichts zu wünschen übrig. Da ist es fast überflüssig, zu erwähnen, dass der Betrieb seit Oktober 2009 Truck-Works-Partner von Mercedes ist und damit sämtliche Arbeiten rund um die Nutzfahrzeuge sowie ihre Aufbauten erledigen kann. „Wir haben noch keinen Lkw unverrichteter Dinge wieder ziehen lassen“, erklärt Serviceleiter Andreas Gerlach. Zudem nutzt er die Partnerschaft für die Branchentage. Hier präsentiert der Betrieb den Kunden verschiedene Um- und Aufbauten. „Durch das Know-how unserer Servicemarke Truck Works können wir jedem Kunden ein für seinen Einsatzzweck passendes Angebot unterbreiten“, ist sich Gerlach sicher.

Mit zahlreichen Aktionen versucht der Serviceleiter, seine Werkstatt in Neubrandenburg – fernab jeglicher Autobahnanbindung – zu füllen. Dazu gehören neben saisonalen Aktionen für Nutzfahrzeuge und Transporter auch spezielle Angebote wie die Fahrtenschreiberprüfung, die Bremsenprüfung sowie die Überprüfung der Motorleistung oder des Kraftstoffverbrauchs.

Eine besondere Maßnahme noch zum Schluss: Die Neubrandenburger bieten das aus dem Pkw-Geschäft bekannte Spardepot seit Neuestem auch für Transporter an. „Durch diese Service-Flatrate erreichen wir eine langfristige Kundenbindung und belohnen die Stammkunden mit attraktiven Konditionen“, berichtet Gerlach. Die Kunden könnten entweder vier Inspektionen zum Preis von 320 Euro oder sechs zum Preis von 444 Euro erwerben. Dabei sei das Spardepot auf mehrere Fahrzeuge und Kunden bzw. Fahrer übertragbar und werde besonders häufig von Fuhrparkbetreibern genutzt. „Das Spardepot bedeutet zwar, dass wir rund 40 Prozent Nachlass auf die Inspektionen geben, aber die generierten Zusatzverkäufe gleichen das aus“, resümiert Walter Bleimann.?

(ID:358938)