Service Award 2011: Berlin schläft nie

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Auch hungern muss niemand. Die Kunden können es sich im Betriebsrestaurant „Truckertreff“ an einem der 70 Plätze bequem machen und sich am reichhaltigen Angebot bedienen. Auch viele Mitarbeiter finden sich in den Pausen hier ein und genießen das gemütliche Ambiente und die schmackhaften Speisen.

Pannenreparatur in Echtzeit übermitteln

Steht ein Notfall an, erhält der zuständige Monteur über einen PDA die Einzelheiten der Panne. Das heißt: Bevor er losfährt, hat er bereits alle wichtigen Informationen über die Schadensart, den Standort des Fahrzeugs, die Kontaktdaten des Fahrers bzw. Kunden und die Zahlungsmodalitäten. Während der Instandsetzung kommuniziert der Monteur über den PDA mit dem Customer-Assistance-Center (CAC) in Maastricht. Der ausgerückte Monteur gibt fortlaufend den Schadens- und Reparaturumfang sowie den aktuellen Reparaturstand durch. Somit kann das CAC den Kunden jederzeit fundierte Aussagen zu Kosten und Zeitaufwand geben.

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„Reklamationen, die den Servicebereich betreffen, bearbeitet immer der Kundendienstleiter oder der zuständige Teamleiter. Wir arbeiten hierbei mit einem EDV-gestützten ,Beschwerde-Management-System (BMS), in dem sämtliche Reklamationen erfasst und bearbeitet werden“, sagt der Kundendienstleiter Ingo Kaspar und erklärt das BMS: „In dem System sind die Kundendaten, Reklamationseingang und -beschreibung sowie der Sachbearbeiter hinterlegt. Sobald ein ,Fall eingeht, erhält der betreffende Bereich eine Nachricht. Falls keine sofortige Lösung möglich ist, muss innerhalb von fünf Werktagen ein Zwischenbescheid erstellt werden. Innerhalb von sieben Tagen muss die Reklamation abgeschlossen sein.“

Prinzipiell kontaktiert die Niederlassung alle Kunden innerhalb von ein bis drei Tagen nach dem Werkstattbesuch. Sie werden entweder angerufen oder persönlich besucht und bezüglich ihrer Zufriedenheit befragt. Die Ergebnisse werden protokolliert und vom Kundendienst- und Teamleiter Service ausgewertet.

Ihre bereits großzügigen Öffnungszeiten möchten die Berliner noch erweitern: „Wenn der neue Flughafen Berlin-Brandenburg im Juni 2012 in Betrieb geht, möchten wir auch am Sonntag geöffnet haben, um hauptsächlich die Flughafenzulieferer wie Kühltransporte bedienen zu können“, erklärt Rudelt.

Zurzeit gönnt sich die MB-Crew quasi noch ein Nickerchen. Aber ab Mitte 2012 werden die Berliner gar nicht mehr schlafen.

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