Service Award 2012: Gelebte Kundenbindung

In diesem Zusammenhang kommt zwangsläufig die Mitarbeitermotivation zur Sprache. Was hat Ihnen in dieser Richtung am besten gefallen?

Navarro Both: Ich möchte hier kein einzelnes Beispiel hervorheben. Allgemein hat mir sehr gut gefallen, dass das Thema deutlich an Stellenwert gewonnen hat im Vergleich zu den Vorjahren. Besonders gelungen finde ich, wenn Teambildung und Incentivierung einfach und klar umgesetzt werden. Zum Beispiel durch die Beteiligung der Mitarbeiter am Unternehmensergebnis (Incentive) und durch Teambildungsmaßnahmen wie gemeinsame Konzertbesuche oder ganz einfach durch gemeinsames Grillen etc.

Immer wieder war bei den Betriebsbesuchen zu bemerken, dass das hervorragende Servicegeschäft in den Autohäusern von einzelnen Personen vorangetrieben wurde. Braucht das Autohaus solche Leitpersonen oder sollte es lieber sein Heil in der Teamarbeit suchen?

Navarro Both: Das Zusammenspiel aller Kräfte führt zum Erfolg. Aber ich glaube fest daran, dass es eines starken „Leitwolfs“ bedarf, der die Mannschaft zu führen weiß und die Richtung vorgibt. Je besser die Incentivesysteme im Autohaus sind, desto besser funktioniert auch die gesamte Mannschaft.

Neubauer: Das stimmt, der Widerspruch erscheint hier nur auf den ersten Blick. Natürlich ist Servicequalität das Ergebnis von Teamarbeit. Aber ohne „Vorbild“ geht es nicht, auch wenn das altmodisch und überholt klingt. Warum spricht man denn im Mannschaftssport Fußball vom Spielgestalter? Er ist ein primus inter pares. Guter Service braucht den Qualitätsgestalter und -bewahrer! Quasi das Alphatier für die Servicequalität.

Die Bewerbung zum Service Award zwingt die Autohäuser, sich mit ihren Prozessen zu beschäftigen – was bedeutet das für die Betriebe?

Navarro Both: Die Autohäuser bekommen durch die Bewerbung den Spiegel vorgehalten. Beim Ausfüllen ihrer Bewerbungsunterlagen stellen sie schnell fest, welche Stärken und Schwächen ihre Organisation hat. Dies führt in der Regel zu Veränderungen und somit am Ende zu besseren Ergebnissen. In all den Jahren habe ich Kontakt zu Siegern und Top-Platzierten beim Service Award gehalten und kann nur sagen: Es konnte diesen Autohäusern nichts Besseres passieren, als sich damals beworben zu haben. Es ist das Tor zu noch besseren Ergebnissen und Prozessen, wenn das Thema Service ernst genommen wird.

Neubauer: Banal betrachtet ist die Bewerbung zum Service Award ein Anlass, die Serviceprozesse zu hinterfragen. Aber ist das nicht Führungsalltag? Der Service Award ist für mich aber mehr als ein Prozess-Check. Er ist eine Plattform für die unterschiedlichsten Service-Ideen, kollegialer Qualitätsaustausch und gemeinschaftlicher Ansporn für „Servicequalität mit dem Award-Häubchen“.

In der Regel werden die Autohäuser durch Serviceprogramme ihrer Hersteller unterstützt. Welche Rolle spielen da noch individuelle Maßnahmen?

Navarro Both: Gerade durch individuelle Maßnahmen kann sich der Betrieb differenzieren und von der Masse abheben. Die neuen Medien, soziale Netzwerke und das Networking spielen eine immer wichtigere Rolle, um regional seine Stärke ausspielen zu können. Sich nicht zu differenzieren und sich auf die Maßnahmen des Herstellers zu verlassen, bedeutet am Ende in Bezug auf den Endkunden Austauschbarkeit. Und das ist sehr gefährlich für die Zukunftsfähigkeit des Autohauses.

Neubauer: Wenn der deutsche Autoservice nur anhand der Herstellerschablonen stattfindet, dann kann der Kunde schon mal auf der Strecke bleiben. Das Herstellerprogramm „atmet“ ja erst durch die individuelle Ausrichtung des Unternehmens vor Ort. Der Kunde muss schließlich wiederkommen, das Auto allein reicht da nicht aus. Und da kommt das Autohaus bzw. die Werkstatt mit ihrer eigenen „Servicemarke“ ins Spiel.

Die demografische Entwicklung kam bei unseren Besuchen immer mal wieder zur Sprache. Auch beim Service-Expertentreffen in Würzburg wurde dies thematisiert. Was kann man den Betrieben raten?

Neubauer: Für mich ganz klar: Nachwuchswerbung, Nachwuchswerbung, und noch einmal Nachwuchswerbung. Das Kfz-Gewerbe konkurriert als attraktive Branche mit dem stark emotionalen Produkt Automobil mit vielen anderen attraktiven Branchen. Es gilt daher, den Nachwuchs aufzuklären, dass Autoservice heute mit der Autoschlosserwelt von gestern nichts mehr zu tun hat. Autoberufe sind zu Recht Berufe mit Zukunft, denn Mobilität – wie auch immer – ist in unserer Gesellschaft unverzichtbar.

Welche Bedeutung hat der Service Award für Ihr Unternehmen?

Navarro Both: Als Reifenkonzern sind wir schon seit vielen Jahren einer der Sponsoren des Service Award. Wir machen das, weil wir uns so klar zum Autohausgeschäft bekennen möchten. Die schnellen Veränderungen im Autohausgeschäft und insbesondere im Service-Business stellen uns auch immer wieder vor spannende Herausforderungen. Unser Anspruch ist es, jedem Autohaus das richtige Produkt anbieten zu können, und das Servicegeschäft Reifen zu einem positiven Kundenkontakterlebnis werden zu lassen. Insofern wünschen wir dem Service Award weiterhin viel Erfolg!

Neubauer: Der Service Award spiegelt für Fuchs die anerkannt hohe Servicequalität der Dienstleistungsbranche Kfz-Gewerbe wider. Und als des Fachhandels treuer Anbieter sind wir da zu Hause, wo herausragende Leistungen transparent dargestellt werden. Gäbe es den Service Award nicht, müssten wir ihn schnell erfinden.

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