Service-Stern im Süden

„Wir wollen dem Anspruch der Marke, des Kunden und unserem eigenen Anspruch bei allen Arbeiten gerecht werden“. Mit dieser Maxime hat die Wilheml Jesinger KG den 2. Platz in der Kategorie Pkw des Service Award erreicht.

„Eigene Wege gehen und immer im Gespräch bleiben“, heißt das Erfolgsrezept von Elli Roderburg-Schnierle, Geschäftsführerin des Mercedes-Betriebs Wilhelm Jesinger. Die Mannschaft des Traditionshauses in Esslingen bleibt dabei ihrem Service-Leitspruch treu: „Jesinger – persönlich, kompetent, zuverlässig“. Überall im Unternehmen ist Begeisterung und Wertschätzung zu spüren. Das ist Geschäftsführerin Elli Roderburg-Schnierle ganz wichtig: „Wir wollen dem Anspruch der Marke, des Kunden und unserem eigenen Anspruch bei allen Arbeiten gerecht werden“, betont sie. Mit dieser Maxime hat das Autohaus Jesinger die vergangenen Jahre erfolgreich gemeistert und sein Ziel erreicht, die Marke Mercedes-Benz im Landkreis Esslingen alleine zu vertreten.

Ältester Service-Partner

1922 gründeten die Großeltern Wilhelm und Elise Jesinger den Betrieb. Sie waren der erste Mercedes-Benz-Service-Partner in Württemberg. Bis vor etwa drei Jahren teilte sich Jesinger den Marktanteil im Landkreis Esslingen mit den Unternehmen Russ. Das Ziel, die Unternehmen Russ und Jesinger zusammenzuführen, gelang Roderburg-Schnierle mit einer einschneidenden Neuordnung vom Jahr 2005 an. Die drei Mercedes-Benz-Partner im Landkreis hat sie dabei unter das Dach Wilhelm Jesinger KG gestellt.

Einfach waren diese Jahre nicht. Rund 12 Millionen Euro investierte das Unternehmen. „Viel Aufwand und Fingerspitzengefühl verlangte die Zusammenführung unterschiedlicher Unternehmenskulturen“, beschreibt die Geschäftsführerin. Sie weiß: „Die Mitarbeiter muss man zwischendurch auch mal in Ruhe arbeiten lassen. Man darf sie nicht ständig mit Neuem konfrontieren.“ Roderburg-Schnierle und ihre Mannschaft haben es geschafft, Service und Verkauf klar zu strukturieren.

Service rund um die Uhr

Serviceorientierung hat bei Jesinger in allen Bereichen Tradition. Wartezeiten gibt es praktisch nicht. Jeder Kunde wird am Vortag per SMS an den geplanten Servicetermin erinnert. Der Kontakt zum Kunden erfolgt bei Annahme und Abholung über den gleichen Serviceberater. „Unsere Philosophie lautet: One face to the customer“, betont Serviceleiter Arne Meyer. Er hat das Leistungsspektrum im Service deutlich erweitert: 24 Stunden lang sind vier Mitarbeiter in Notfällen einsatzbereit. „Allein an Heiligabend wurden 24 Fahrzeuge eingeschleppt“, lobt Roderburg-Schnierle das Engagement.

Wer nachts sein Auto zum Service abgeben will, kann dies über den „Safety-24-h-Briefkasten“ tun. Der Kunde entnimmt einen Auftragsbeutel, beschriftet ihn und wirft ihn samt Schlüssel und Fahrzeugschein in den Briefkasten. Sobald der Serviceberater morgens die Annahme durchgeführt hat, informiert er den Kunden telefonisch über den Arbeitsumfang. Für einen individuellen Hol-und Bringservice sorgen hauptamtliche Fahrer. Fünf Smarts, die für 9,90 Euro pro Tag zu haben sind, stehen ebenfalls bereit. „Dieses Angebot wird sehr gut angenommen. Es entlastet uns und hat zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt“, bestätigt Meyer. Das Mercedes-Haus geht auch im Marketing eigene Wege. Alle Werbemittel und Ideen sind selbst entwickelt. Das Wichtigste ist, alle Kunden zu erreichen. Die Anzeige zum Sommercheck hat Schnierle daher auch in der türkischen Zeitung Hürriyet veröffentlicht.

Jeden Mittwoch ist „Ladies Day“ bei Jesinger. „Frauen sind in unserem Kundenkreis unterrepräsentiert“, weiß Schnierle. Mittwochs werden sie daher auch ohne Termin sofort bedient.

Rund 60 Pkw- und 20 Nfz-Durchläufe meistert das Jesinger-Team pro Tag. Mit 108 Mitarbeitern, davon 19 Auszubildenden, erwirtschaftet das Unternehmen rund 12,5 Millionen Euro Umsatz und erzielte im Jahr 2007 eine Umsatzrendite von 5 Prozent. Als wichtige Umsatzgröße nennt Serviceleiter Meyer das Teilegeschäft. Gestartet war man im Jahr 2004 und hat vier Betriebe beliefert. Heute sind es 26. Roderburg-Schnierle hat alle Zahlen ständig im Blick: „Ich will wissen, was ein Servicemitarbeiter am Tag umsetzt.“ Die aktuellen Zahlen erörtert sie jede Woche mit ihren Mitarbeitern, um auf Abweichungen gleich reagieren zu können.

Serviceorientierung nach innen

Bei Jesinger stimmt der Service auch den Mitarbeitern gegenüber. Klare Richtlinien für Zielvereinbarungen und das Entlohnungssystem sind dabei wichtige Stützen. Prämien hängen vom CSI oder von Unternehmenskennzahlen wie Umsatz oder Fahrzeugdurchläufe ab. Eine zusätzliche Werkstättentest-Prämie von 500 Euro erhalten die Servicemitarbeiter beim Erreichen des „Null-Fehler-Ziels“. Nicht zuletzt fördern Tankgutscheine oder Zuschüsse zur privaten Altersvorsorge die Motivation. Einmal im Quartal geht es zur Kundenkontaktschulung. Um den Teamgeist zu fördern, plant Roderburg-Schnierle jedes Jahr ein besonderes Event, so z.B. einen Besuch im Klettergarten. Das Autohaus Jesinger zeigt, wie man im Gespräch bleibt und wie der Service nach außen und nach innen stimmt.

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