Studie: Differenzierter Service ist ein Muss

Sechs unterschiedliche Kundensegmente

Bei einer Umfrage unter 1.500 deutschen Aftersales-Kunden identifizierten die Automotive-Experten von Roland Berger sechs unterschiedliche Kundensegmente:

1. Die wenig interessierten Traditionalisten (Anteil 23 Prozent)

Bersondere Kennzeichen: Sehr hohes Einkommen, traditionelle Ansprüche, vergleichsweise niedrige Kostenorientierung, fahren neue Premiumfahrzeuge, nutzen markengebundene Händler und Werkstätten, bevorzugen Originalteile, suchen einfache Aftersales-Leistungen und ein hohes Serviceniveau.

2. Die serviceorientierten Rationalisten (Anteil 17 Prozent)

Ältestes Segment, rationale Werte, traditionelle Leistungsorientierung und „smart shopping“, nutzen markengebundene Händler und Werkstätten, bevorzugen Originalteile, wollen Erklärungen für Service/Preis und haben hohe Gesamterwartung.

3. Die anspruchsvollen Enthusiasten (Anteil 17 Prozent)

Sehr hohes Einkommen, progressive Werte, vergleichsweise niedrige Kostenorientierung, fahren neue Premiumfahrzeuge, nutzen markengebundene Händler und Werkstätten, bevorzugen Originalteile, lieben ihr Fahrzeug, wollen Top-Service und VIP-Behandlung.

4. Die jungen Statusorientierten (Anteil 17 Prozent)

Jüngstes Segment, emotionale und progressive Werte, kostenorientiert, sehr niedriges Einkommen, fahren alte und gebrauchte Fahrzeuge, haben einfache Aftersales-Erwartungen, da sie ihre Preislimits kennen.

5. Die kostenbewussten Gefühlsmenschen (Anteil 13 Prozent)

Emotionale Werte und „Status“, kostenorientiert, sehr geringes Interesse an den Fahrzeugen und daher keine klaren Präferenzen hinsichtlich Aftersales-Dienstleistungen.

6. Die minimalistischen Sparer (Anteil 13 Prozent)

Niedriges Einkommen, minimalistische Werte, Ablehnung von progressiven Einstellungen und Leistungsorientierung, kostenorientiert, fahren alte und gebrauchte Fahrzeuge, Auto ist nicht priorisiert – eingeschränktes Interesse an Services.

Experte: „Großer Nachholbedarf bei OEMs“

Diese sechs Segmente reflektieren laut Studie Serviceverhalten und -anforderungen im gesamten deutschen Aftersales-Markt. Eine marken- oder werkstattkettenspezifische Analyse der Daten führe dann zu einer noch schärferen Segmentierung. Schaffe es ein Anbieter, gemäß dieser Segmentierung genaue Cluster für die eigenen Dienstleistungen zu definieren, könne er die einzelnen Zielgruppen mit passenden Service-Paketen ansprechen. Da das Aftersalesgeschäft dem Neuwagenmarkt mit seinen neuen Angeboten – etwa aus dem Bereich der Elektromobilität – folgen müsse, werde auch der Aftersales-Markt immer differenzierter.

Maßgeschneiderte Aftersales-Angebote sind laut Grosse-Kleimann deshalb ein absolutes Muss: „Die individuelle Betreuung, die Kunden beim Kauf ihres Wagens erhalten haben, verlangen sie später auch beim Service. Wer seine Kunden langfristig halten will, der muss diese Erwartungen erfüllen können. Und hier besteht vor allem bei den OEMs noch großer Nachholbedarf.“

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