Vertragswerkstätten patzen im Aftersales

Was schlagen Sie vor?

Die Hersteller sollten das Mystery Shopping intensivieren, häufiger Kundenzufriedenheitsabfragen fahren und die Stichproben erweitern. Das bedeutet natürlich auch, dass abweichendes Verhalten stärker sanktioniert und der Wert stabiler Prozesse positiv hervorgehoben werden muss.

Bedeutet das nicht zugleich eine Gängelung und Einschränkung der unternehmerischen Freiheiten zur Positionierung und Differenzierung im Markt?

Ich halte dagegen: Ein zufriedener Kunde ist eine einheitliche Anforderung – für die gesamte Branche. Natürlich gibt es überall sehr engagierte Mitarbeiter, doch zu oft wird die Kundenzufriedenheit nicht mit konkreten Maßnahmen angegangen. Das mag an der persönlichen Einstellung liegen oder an der fehlenden betrieblichen Kommunikation und Information. Das zeigt sich beispielsweise, wenn ein Kunde nach dem Preis und der Verfügbarkeit eines Teils fragt, und sich später herausstellt, dass die Informationen nicht stimmen. Da ist die Zufriedenheit schnell im Keller.

Können Betriebe denn Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten?

Da sind wir wieder bei dem Vorteil vieler freier Betriebe. Sie sind kleiner, übersichtlicher, während in den Werkstätten der Markenbetriebe oft lange Wege vorherrschen. Dann wird die Rechnung an der Kasse bezahlt, aber die Positionen nicht am Auto erklärt, oder der zuständige Mechaniker ist gar nicht mehr da. Ein anderes Problem sind die Nachfragen. Stellt sich im Reparaturprozess heraus, dass der Kostenvoranschlag deutlich überzogen wird, müssen die Kunden informiert werden. Das klappt in vielen freien Betrieben – vielleicht auch wegen der ausgeprägteren Kostensensibilität – besser.

Und wie sieht es mit den Mitarbeitern aus?

Natürlich steht und fällt die Kundenbetreuung mit dem Personal eines Betriebs. Aber wie die Mitarbeiter mit Problemen umgehen, ist auch eine prozessuale Frage. Die Werkstätten können etwa ein Handlungsraster für die Servicemitarbeiter entwickeln, wie sie mit bestimmten Kundentypen umgehen können, um deren Bedürfnisse zu befriedigen. Hat ein Kunde beispielsweise Termindruck, sollte man ihn mit einem Werkstattersatzwagen mobil machen.

Das immer wieder genannte Thema Preissensibilität spielt den Online-Werkstattportalen in die Karten. Wann wird dieser Kanal eine signifikante Größe erreicht haben?

Die Onlineangebote sind jetzt schon groß genug, dass sie als Bedrohung für die OEM wahrgenommen werden. Der Umsatz dieser Plattformen sowohl im Teilebereicht als auch in der Servicevermarktung geht stetig nach oben. Konsequenterweise gehen die Hersteller immer stärker in diesen Bereich hinein und bauen eigene E-Commerce-Plattformen im B2B- und B2C-Bereich auf. Kein Hersteller kann sich mehr leisten, diesen Kanal nicht zu bedienen.

Das Werkstattportal von Autoscout 24, Fairgarage, My Hammer sind also inzwischen mehr als eine Drohkulisse für Kunden, die die Preise drücken wollen?

Auf jeden Fall. Ein großes Problem für die Herstellerbetriebe ist die Preistransparenz, sogar bei Premiumherstellern. Wir haben telefonisch einen Bremsscheiben- und Bremsklotzwechsel für ein Mittelklassemodell, Baujahr 2004 angefragt – und Preise zwischen 350 und 175 Euro genannt bekommen. Der Servicebetrieb des Markenherstellers konnte oder wollte uns keinen Preis nennen.

Aber ist diese Vorgehensweise denn schon weit verbreitet?

Zumindest hat eine Umfrage von Autoscout 24 ergeben, dass 64 Prozent der Autofahrer vor dem Werkstattbesuch Preise vergleichen. Und diese Entwicklung wird sich deutlich verstärken.

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