Am Anfang steht das Gespräch

Die Dialogannahme bei Kunzmann hat montags bis freitags von 7:00 bis 20:00 Uhr und am Samstag von 7:00 bis 14:00 Uhr geöffnet. Die fünf Serviceberater arbeiten nach einem Arbeitszeitmodell, das garantiert, dass mindestens ein Ansprechpartner vor Ort ist.

Teilt man das Wort Dialogannahme in seine zwei Hauptbestandteile, dann erhält man „Dialog“ und „Annahme“. Dies mag der eine oder andere Kunde im Unterbewusstsein auch tun und setzt dann die Wörter in Bilder um: Beim Dialog kommunizieren zwei Menschen miteinander, bei der Annahme wird jemand angenommen und beachtet. Diese beiden Faktoren bewirken, dass ein Mensch sich wohl fühlt. Und so soll es in der Dialogannahme auch sein – der Kunde soll sich gleichberechtigt und angenommen fühlen. Nur dann vertraut er dem Serviceberater.

Ruft ein Autobesitzer wegen eines Kundendiensts bei Mercedes-Kunzmann in Aschaffenburg an, erhält er in wenigen Minuten von einer der sechs Serviceassistentinnen einen Termin für die nächsten Tage. Über eine Planungssoftware trägt die Assistentin den Zeitpunkt in das Netzwerk ein und verknüpft ihn mit dem gewünschten oder frei verfügbaren Serviceberater. Den Termin ergänzt sie nötigenfalls um Informationen wie Defekte am Fahrzeug, ob der Kunde ein Leihfahrzeug benötigt oder ob sich der Hol- und Bring-Service um das Fahrzeug kümmern muss.

70 Autos am Tag

Die Dialogannahme bei Kunzmann hat montags bis freitags von 7:00 bis 20:00 Uhr und am Samstag von 7:00 bis 14:00 Uhr geöffnet. Die fünf Serviceberater arbeiten nach einem Arbeitszeitmodell, das garantiert, dass mindestens ein Ansprechpartner vor Ort ist. Zirka 70 Fahrzeuge gehen täglich durch die Dialogannahme. Zu Spitzenzeiten können es gar 120 Autos sein.

In der Praxis sieht das folgendermaßen aus: Ein S-Klasse-Fahrer trifft pünktlich zum vereinbarten Termin bei Kunzmann ein und parkt seinen Wagen auf dem eigens für die Dialogannahme reservierten Areal. Dies ist mit einer blauen Linie gekennzeichnet und befindet sich direkt vor den Rolltoren der fünf Annahmen.

Der Serviceberater Andreas Bruhn empfängt den Kunden und fährt dessen Fahrzeug in die Dialogannahme und auf die Hebebühne. Danach bittet Bruhn den Kunden in sein Beratungsbüro, nimmt die Fahrzeugpapiere entgegen und bespricht mit dem S-Klasse-Fahrer, was an dem Wagen gemacht werden soll. Anschließend gehen beide zu dem Benz und sehen ihn sich genau an. Bruhn arbeitet eine Checkliste ab und teilt dem Kunden mit, welche Defekte er gefunden hat. Da sind beispielsweise die stark abgefahrenen Hinterreifen sowie die verschlissenen vorderen Bremsbeläge.

Bei dem Stichwort abgefahrene Reifen kommt zufällig der Leiter der Dialogannahme, Sebastiano Sgroi, vorbei und greift nach einem kurzen Gespräch mit dem Kunden sogleich zum Telefon. Er erkundigt sich, ob die Reifen im Haus auf Lager sind. Da dies nicht der Fall ist, ruft Sgroi bei einem Reifenhändler an und handelt einen Preis aus, den der S-Klasse-Fahrer mit einem kurzen Kopfnicken bestätigt. Die Reifen sind somit bestellt und werden am nächten Tag bei Kunzmann sein.

Wieder im Büro erklärt der Serviceberater dem Fahrzeughalter, dass zudem das Automatikgetriebeöl gewechselt und die Anhängevorrichtung überprüft werden muss. Zudem weist er den Kunden darauf hin, dass im nächsten Monat HU und AU anstehen und erklärt, dass er dazu noch ein Informationsschreiben erhält.

Während des Gesprächs trägt Andreas Bruhn am PC die Daten in ein Formular ein. Dies druckt er aus, legt es dem Mercedes-Eigner vor und geht es mit ihm Schritt für Schritt durch. Abschließend unterschreibt der Kunde den Auftrag. Bruhn erkundigt sich, ob er einen Leihwagen wünscht. Der S-Klasse-Fahrer hätte lieber das Leihfahrrad, das vor dem Eingang steht – kein Problem: Wenige Minuten später radelt er vom Hof.

Andreas Bruhn fährt das Auto von der Bühne und stellt es auf den Parkplatz vor der Werkstatt. Den Standplatz markiert er auf einem Lageplan, damit die Mechaniker das Fahrzeug schnell finden. Anschließend steckt er die Dokumente zusammen mit den Fahrzeugschlüsseln in eine Auftragshülle und bringt sie in die Werkstatt. Dort übergibt er die Unterlagen dem zuständigen Werkstattleiter, der sie in der Dispowand positioniert.

Wieder in der Dialogannahme, wendet sich Andreas Bruhn einem neuen Kunden zu und begrüßt ihn...

(ID:257438)