Audi hat höchste Kundenzufriedenheit

Eine aktuelle Studie untersucht 750 Autohäuser in Sachen Qualität des Kundenkontakts im GW-Handel. Besonders beim Nachfassen besteht demnach deutlicher Optimierungsbedarf.

In den vergangenen Monaten besuchten ausgebildete Tester 750 Autohäuser von 21 verschiedenen Marken. Alle Fabrikate wurden mit 20 bis 50 Tests überprüft. Untersucht wurde, wie die Kunden das Auftreten und die fachliche Kompetenz der Händler beim Gebrauchtwagenkauf erleben.

Dabei wurden einzelne Aspekte wie das Verkäuferverhalten, Gesprächsführung und Produktdemonstration analysiert. Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen, Serviceversprechen oder Garantieversprechen Transparenz in den Leistungsumfängen zu vermitteln, waren weitere Fragen, die sich die Tester stellten. Ein weiterer Punkt der Studie widmete sich dem Thema, wie die Kunden den Betrieb im Außen- und Innenbereich erleben.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, bis auf die Letztplatzierten, ganz geringe Unterschiede bei den einzelnen Fabrikaten. Es gelingt keiner Marke sich vom Wettbewerb deutlich abzuheben und damit in allen gemessenen Leistungsdimensionen zu überzeugen. So führt Audi nur knapp vor Volkswagen. Den dritten Platz teilen sich Lexus, Porsche und Renault. Auch der sechste Platz wird zweimal an die Fabrikate Opel und Skoda vergeben. Gleichauf sind Ford, Kia, Seat und Volvo als Achtplatzierte. Abgeschlagen auf dem 21. und letzten Platz findet sich die Marke Fiat.

Der Handel setzt branchenübergreifend positive Impulse über den Eindruck des Außen- und Innenbereichs der Autohäuser, die Produktdemonstration, aber auch über das generelle Verhalten der Verkäufer. Die Abwicklung des Verkaufsgesprächs weist dagegen Defizite im Bereich Empfang Autohaus, Bedarfsanalyse, Beratungsqualität, Argumentation, Preisverhandlung, Finanzdienstleistung, Abschlussorientierung, Probefahrt und Follow up auf.

Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurde in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten.

Der deutsche Gebrauchtwagenhandel versucht seit Jahren durch zielgerichtete Programme und Vermarktungskonzepte den Verkauf zu professionalisieren. Die Gebrauchtwagenstudie von Concertare sollte daher herausfinden, wie erfolgreich die Bemühungen der Händler dabei im Kundenkontakt und bei der Steigerung des Abverkaufs waren.

Die Beratungsfirma Concertare hat sich nach eigenen Angaben auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen dabei, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse z.B. durch Testkäufe, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung.

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