Automobilkauf: Kundenberatung – Fehlanzeige

Laut einer Analyse von Oliver Wyman und J.D. Power sind die Automobilverkäufer nicht aufmerksam genug und betreuen die Kunden nach dem Kauf nicht intensiv genug

Der Umweltprämienansturm verdeckt die strukturellen Probleme und den mangelhaften Service beim Händler. Zu diesem Ergebnis kommt die Untersuchung „Automobilkauf in der Krise“ der Strategieberatung Oliver Wyman und des Marktberatungsunternehmens J.D. Power and Associates. Die Analyse basiert auf einer Befragung von 1.500 Autokäufern zu ihrer Zufriedenheit mit dem Verkaufsprozess.

Die staatliche Prämie von 2.500 Euro pro Fahrzeug ließe so manchen Kunden beim Autokauf großzügig über unfreundliche Verkäufer, inkompetente Beratung und mangelhaften Service hinwegsehen.

Aufmerksamer werden

Das werde sich bald ändern, mahnen die Analysten: Knapp drei Viertel der mit der Umweltprämie zugelassenen Fahrzeuge seien das Resultat von Vorzieheffekten. Gerade bei Volumenmarken und im Segment der Kleinwagen rechnen sie im zweiten Halbjahr 2009 und im Gesamtjahr 2010 mit einer deutlich sinkenden Nachfrage: „Nur wer seine Aktivitäten konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausrichtet und die Kundenbetreuung auch nach der Kaufentscheidung deutlich verbessert, wird die konjunkturelle Talfahrt einigermaßen unbeschadet überstehen“, betont Peter Bosch, Vertriebsexperte bei Oliver Wyman.

Vor allem müssten die Verkaufsberater aufmerksamer werden. Jeder zehnte Kunde verlässt ein Autohaus laut Oliver Wyman ohne individuelle Beratung. Besonders schlecht schnitten in der Analyse die mittelgroßen und großen Handelsbetriebe ab.

In diesem Punkt sehen die Experten dringenden Handlungsbedarf. „Die Käufer, die nach dem Ablauf der Umweltprämie ins Autohaus kommen werden, sind anspruchsvolle Kunden, die eine umfassende Beratung fordern“, glaubt Tobias Schütz von J. D. Power.

38 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ein Autohaus betreten, ohne auf eine bestimmte Marke festgelegt zu sein. „Hier eröffnet sich ein immenses Potenzial durch erstklassige Verkaufsprozesse“, betont Tobias Schütz.

Generell äußerten sich die Käufer asiatischer Volumenmarken zufriedener mit dem Verkaufsprozess als diejenigen europäischer Volumenmarken. Gut schnitten auch die Niederlassungen ab.

Chancen für das Servicegeschäft

Der Vertragsabschluss und die Fahrzeugübergabe beeinflussen zu 51 Prozent die Gesamtzufriedenheit der Käufer mit dem Verkaufsprozess, so ein weiteres Ergebnis der Studie. Und genau hier hapert es oft: Die Befragten kritisierten vor allem die Angebotsbreite von Zahlungs- und Finanzierungsmöglichkeiten und die Erklärung der Fahrzeugfunktionen während der Fahrzeugauslieferung.

Wie wichtig eine hohe Zufriedenheit im Verkauf für das Werkstattgeschäft ist, belegt die Studie ebenfalls: 83 Prozent der sehr zufriedenen Kunden gaben an, ihr Fahrzeug auch in der Werkstatt des betreffenden Händlers reparieren lassen zu wollen. Bei den unzufriedenen Kunden beabsichtigen das nur 47 Prozent.

Für die Zeit nach der Umweltprämie raten die Experten den Händlern, ihren Aufwand für administrative Aufgaben zu verringern, um Ressourcen für die Kundenberatung freizusetzen. Die Händler sollten eine Schwachstellenanalyse durchführen, den Kundenkontakt systematisieren, die Verkäufer schulen und ihre Lager leeren.

Zudem sei es für die Händler wichtig, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren, zum Beispiel durch variable Service- und Finanzierungsangebote. Denn immerhin 20 Prozent der Autokäufer gaben an, dass für sie alle Händler mehr oder weniger gleich seien.

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