Beresa OWL stellt Abläufe auf den Kopf und Kunden in den Mittelpunkt

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Weiterhin löst Beresa mit dem neu aufgesetzte „Check & Go“-Annahmekonzept eines der größten Probleme der minutiös durchgetakteten Werkstattwelt: „Wer bedient den wartenden Notfallkunden?“ Eine große schwarze Sanduhr ist der optische Anker von Check & Go. Der unangemeldete Wartekunde bekommt sie mit einem Leistungsversprechen der besonderen Art in die Hand gedrückt. „Innerhalb von 30 Minuten wissen Sie mehr!“ steht in sauberen weißen Lettern auf dem schwarz lackierten Gehäuse. Der im Lauf einer halben Stunde langsam durchrieselnde Sand wirkt jedoch nicht nur optisch beruhigend. Der Kunde weiß auch, dass sich ab jetzt jemand um sein Anliegen kümmert – er fragt nicht mehr ungeduldig alle fünf Minuten jeden Mitarbeiter, der ihm zufällig über den Weg läuft, nach dem aktuellen Stand der Dinge.

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Gleichzeitig zeigt sich, dass die Kunden auch tatsächlich die halbe Stunde geduldig warten – anders als bei der in solchen Fällen anderswo angebotenen üblichen Tasse Kaffee. Reese konnte beobachten, dass die Kunden in aller Ruhe durch die Neuwagenausstellung schlendern oder auch das Zubehörangebot studieren. „Die Sanduhr vermittelt ihm ja das Gefühl des Kümmerns“, erläutert Reese diesen weiteren positiven Aspekt. Das erleichtert wiederum die Arbeit der meist sowieso überlasteten Meister – die dem Wartekunden bisher beim besten Willen nicht immer sofort helfen konnten.

„Die – übrigens meist kostenlose – Diagnose stellt im Regelfall nicht mehr der Serviceberater. Wir haben eine personelle Reserve für Sofortservice im Pannenfall geschaffen. Ein speziell nur für den „Check & Go-Service“ abgestellter Servicetechniker der Werkstatt kümmert sich sofort um die nötigen Diagnosearbeiten an den Fahrzeugen. Kleinigkeiten erledigt er nach Möglichkeit sofort und übergibt die Fahrzeuge wieder an den Kunden, falls das möglich ist“, erklärt Reese den neuen Serviceablauf.

So kann Beresa OWL die drängenden Fragen des Kunden: „Was ist mit meinem Auto los? Wie komme ich zu meinem nächsten Ziel?“ innerhalb der versprochenen Frist beantworten. Bei Kleinigkeiten übernimmt das ebenfalls der durchführende Servicetechniker, der auch das Fahrzeug wieder übergeben darf. Lässt sich das Problem nicht so einfach lösen, übernimmt wieder einer der Serviceberater. Egal ob Reparaturtermin, bedingtes Weiterfahren oder eine Mobilitätslösung wie Leihwagen, ÖPNV-Ticket oder E-Fahrrad oder auch Hol-und Bringservice, Beresa OWL stellt die Mobilität des Kunden sicher.

Mehr Lohn für „vorne“

Beresa setzt schon seit jeher ausschließlich Meister für die Annahme ein, allerdings mit der Zusatzqualifikation „zertifizierter Serviceberater“. Das schlägt sich auch in der tariflichen Einstufung nieder, berichtet Serviceleiter Christian Braje. Er geht damit ein weiteres Problemfeld an. Es ist schwierig, überhaupt Leute für den Job an der Kundenfront zu gewinnen. Das ist laut Braje auch den potenziell besseren Verdienstaussichten in der Werkstatt geschuldet. Im Gegensatz zu den Kollegen in der Werkstatt hatten die Annahmemeister keine Möglichkeit, durch Mehrleistung Prämien einzustreichen, und das bei längerer Arbeitszeit.

Hier hat Braje jetzt ein gestaffeltes Prämiensystem eingeführt, das die Zusatzverkäufe wie beispielsweise eine Klimaanlagendesinfektion, einen vermittelten Mercedes-Me-Adapter oder eine Scheibenreparatur, belohnt.

Guter Kundenservice ist nicht an teure Maschinen oder digitale Apps gebunden. Sie sind nützliche und oft auch optisch beeindruckende Hilfsmittel. Doch oft reichen schon einige Änderungen in der betrieblichen Organisation um den Kunden und auch die Mitarbeiter so richtig glücklich zu machen.

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 Ottmar Holz

Ottmar Holz

Redakteur Service und Technik