Beresa OWL stellt Abläufe auf den Kopf und Kunden in den Mittelpunkt

Kritisch und aus der Kundenperspektive hat Beresa OWL in Detmold die Serviceabläufe durchleuchtet. Mit über 120 cleveren Ideen und ein wenig Möbelrücken konzipierte der Betrieb die Kundenbetreuung neu. Das Ergebnis überzeugt und bringt den Sieg beim Service Award 2019.

Wohl alle Servicebetriebe feilen ständig an ihren internen Prozessketten und drehen mit großem Eifer noch an der letzten kleinen digitalen Stellschraube bei der Inspektionsannahme. Doch damit optimieren sie nur einen eigentlich drögen, weil alltäglichen und gut voraussehbaren Vorgang. Deutlich mehr kann man sich in König Kundes Augen profilieren – aber auch gnadenlos versagen –, wenn von einer Sekunde zur nächsten eine orange oder gar rote Warnlampe unmissverständlich dringenden Handlungsbedarf am automobilen Schätzchen signalisiert – und das Autohaus sofort helfen kann. Nur: Auf nervöse Wartekunden mit sofortigem Informationsbedürfnis sind Onlineterminplaner und Co. nicht ausgerichtet. Grund genug, sich darüber mal Gedanken zu machen, fand das Team von Beresa OWL in Detmold.

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Betriebsleiter Jan Reese nahm daher die Teilnahme am Service Award 2019 zum Anlass „mal einen Blick von draußen aus Kundensicht“ auf den Standort der ehemaligen Mercedes-Niederlassung zu werfen. „Wir haben einfach alles auf den Prüfstand gestellt, angefangen bei der Kundenparkplatzaufteilung über die Wartezone bis zum Standort der Annahmemeister-Schreibtische“, berichtet Reese. Wie gut die Zusammenarbeit des gesamten Teams in Detmold funktioniert, zeigt sich auch daran, dass die Bewerbung keineswegs nur ein Projekt der Werkstatt war. Christian Braje, Leiter Service Pkw und Mitglied der Geschäftsleitung, berichtet stolz: „Auch die Verkaufsmannschaft hat Hervorragendes geleistet und war Feuer und Flamme für den Service Award!“ Heraus gekommen ist eine Liste von fast 130 Punkten, die die gesamte Belegschaft akribisch und konsequent abarbeitete.

Vor Kurzem up to date – heute schon No-go

War das nicht auch ein bisschen „Jammern auf hohem Niveau“? Mithin ist Beresa OWL kein Sanierungsfall, der Standort wurde erst 2007 als Mercedes-Niederlassung Ostwestfalen-Lippe neu gebaut. Der großzügig dimensionierte Betrieb hat keine Platzprobleme, immerhin sind hier noch eine Nutzfahrzeugabteilung und eine Dekra-Prüfstelle auf dem weitläufigen Werkstattgelände angesiedelt. Das Hauptgebäude entsprach der damals gültigen und bestimmt nicht schlechten CI. Und trotzdem hatten Betriebsleiter Reese und Christian Braje zu Recht Handlungsbedarf ausgemacht.

Beresa ist ein auf besten Kundenservice ausgerichtetes Unternehmen, wie schon ein Blick auf die Gesamtgruppenwebsite schnell beweist. Doch der Teufel steckt wie immer im Detail, fand das Team schnell heraus. Die Kundenwartezone befand sich dem damaligen Stand der Servicelehre entsprechend in unmittelbarer Nähe des Empfangscounters. Damit einher ging natürlich auch, dass die Kunden die Belange anderer ungewollt mitbekamen. Über den Counter laufen viele sensible Telefonate, beispielsweise über die kostenlose Herausgabe von Leihwagen im Reklamationsfall oder Ähnliches. Das Problem betrifft auch die Schreibtische der Annahmemeister, die sich ebenfalls für Kunden frei zugänglich im Verkaufsraum befanden, streng nach den damals gültigen und auch heute noch aktuellen Servicestandards.

Schon allein aus datenschutzrechtlicher Sicht ist das heutzutage ein unhaltbarer Zustand. Ein weiterer Aspekt ist das Bild, das sich dadurch einem Kunden bietet, der die Firma unangemeldet betritt, beispielsweise weil an seinem Auto plötzlich ein Problem aufgetreten ist. Die Serviceberater sitzen aus seiner Sicht meist mit gesenktem Kopf auf einen Auftrag oder einen Bildschirm starrend, zeitweise auch lange telefonierend an ihrem Schreibtisch und beachten ihn nicht – zumindest nicht sofort. Diese Situation wird durch den heute ständig steigenden administrativen Arbeitsanteil pro Auftrag noch zusätzlich verschärft.

Meister, ab ins Backoffice!

Mit einem Bündel an Maßnahmen hat das Team den Kundenempfangsbereich umgestaltet, und die gesamte zugehörige Prozesskette neu aufgesetzt. Zunächst wanderte die Kundenwartezone weg vom Counter in die Nähe der Annahmehalle. So bekommen die Kunden den Telefonverkehr nicht mehr mit. Den dafür nötigen Platz lieferte der Umzug der Meisterschreibtische in einen räumlich abgetrennten Backofficebereich. Damit lösten die Detmolder gleich mehrere Probleme: „Die Arbeitsqualität ist spürbar gestiegen, da die Kollegen sich so ungestört auf ihre Tätigkeit konzentrieren können“, erklärt Reese. „Und die Kunden fühlen sich nicht länger unbeachtet durch einen Menschen, der auf seinen Bildschirm starrt.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung

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Die ungestörte Arbeit im Zweierbüro rechnet sich für den Betrieb übrigens auch finanziell: Reese konnte einen höheren Durchschnittsbon pro Auftrag feststellen. Der vielleicht positivste Effekt ist aber nicht direkt in Euro und Cent messbar. „Das unbeobachtete Arbeiten nimmt viel Druck von den Meistern“, berichtet Reese. Sie können einen angefangenen Vorgang ungestört beenden und versprochene, dringende Rückrufe tätigen. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit dieser Kunden enorm, auch der vor Ort wartende Kunde hat etwas davon. Er bekommt einen Gesprächspartner zu Gesicht, der ihm seine volle Aufmerksamkeit widmet. Meldet sich jetzt ein Kunde am Servicecounter, informiert die Empfangskraft den Meister. Ist der mit seiner aktuellen Arbeit fertig, geht er ganz entspannt zum Kunden. „Der Kunde spürt natürlich sofort, dass er jetzt wirklich willkommen ist“, beschreibt Jan Reese den verbesserten Arbeitsprozess.

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