Besonderer Volkswagen Service

Den dritten Platz im Service Award von kfz-betrieb nimmt im Jahr 2007 ein Volkswagenpartner ein: Herrmann Klein in Fuldatal.

„Das Autohaus mit dem besonderen Service“ heißt es beim Gewinner des dritten Platzes des Service Awards 2007. „Unser Serviceleitgedanke wird jeden Tag im Umgang mit unseren Kunden kommuniziert. Hierbei spielt die persönliche, gastfreundliche Bedienung der Kunden die Hauptrolle“, sagt einer seiner Geschäftsführer.

Ja, richtig: Einer der Geschäftsführer. Denn beim VW-Autohaus Hermann Klein GmbH in Fuldatal gibt es derer vier: Jens-Uwe und Dieter Klein teilen sich die Verantwortung im Vertrieb und Jürgen und Patrick Klein teilen sich die Aufgaben im Service. Angeblich lässt sich das Autohaus von vier Chefs sehr gut führen. „Wir stimmen uns ständig ab und arbeiten sehr eng zusammen“, beschreibt Patrick Klein die Arbeitssituation. Dadurch ließen sich Missverständnisse vermeiden und die Mitarbeiter hätten immer das Gefühl, dass sie es nur mit einem Chef zu tun haben.

Doch zurück zum Service: Natürlich kann und wird jedes Autohaus von sich behaupten, den besonderen Service zu haben. Doch bei Klein in Fuldatal wird dieses Versprechen in der Tat gleich zu Beginn des Kundenbesuchs umgesetzt. Denn in der Kundenannahme trifft der Servicekunde auf Dietmar Haverland, der seit 2004 die Termindisposition im Autohaus verantwortet. Durch seine Ausbildung zum Kfz-Mechaniker ist er in der Lage, die Reparaturumfänge relativ genau einzuschätzen. Eine sehr gute Voraussetzung für eine optimale Terminplanung, die unabdingbar ist für das große Zeitfenster, das die Serviceberater ihren Kunden zur Verfügung stellen: 30 Minuten nehmen sie sich Zeit, um die Dialogannahme durchzuführen.

Bei Klein wird darüber hinaus das VW-Pass-System (Preis-Auskunft-Service-System) konsequent umgesetzt. Hierdurch können die Serviceberater dem Kunden für nahezu jede Reparatur einen Festpreis nennen. Böse Überraschungen für den Kunden sind so fast gänzlich ausgeschlossen. Dies gilt auch für so genannte Fokusangebote, die das Autohaus für Fahrzeuge aus den Segmenten II und III macht.

Der Kundenauftrag wird über Pass erfasst und direkt an das Ersatzteillager weitergeleitet. Die Mitarbeiter im Teilelager können die benötigten Ersatzteile zusammenstellen und mit einer Kopie des Auftrags für den entsprechenden Mechaniker in Plastikwannen bereit halten. Lange Wartezeiten am Teileausgabeschalter sind damit passee. Seit Januar 2007 können die Serviceberater durch das Zubehörsystem Caruso auch für den Einbau von Zubehör Festpreisangebote machen.

Die Kunden können in der Kundenwartezone bei kostenfreien Getränken und Snacks mit aktuellen Zeitschriften oder dem Fernseher auf die Fertigstellung ihres Autos warten. Wer das nicht will, nutzt das Mobilitätsangebot des Autohauses, das vom Hol- und Bring-Service über den Fahrdienst, öffentliche Verkehrsmittel, für die es kostenfreie Tickets gibt, Taxigutscheinen und einem Fahrrad bis hin zum Leihfahrzeug reicht.

In der Vergangenheit gab es im Autohaus Klein ab und zu einmal Probleme mit der Fahrdienstkoordination. Das nahmen die Fuldataler zum Anlass, 2006 ihre eigene Haltestelle ins Leben zu rufen. Hier werden in der Kundenwartezone die Abfahrtszeiten auf einem Fahrplan notiert. „Mithilfe der eingeführten Kernzeiten gelang es uns, den firmeneigenen Fahrdienst besser zu koordinieren“, beschreibt Patrick Klein.

Es gibt viele Beispiele, womit das Autohaus Klein seine Professionalität im Service unter Beweis stellt. Doch ein Punkt muss besonders hervorgehoben werden: das „verblüffende“ Servicemobil, wie es Patrick Klein nennt. Hiermit wollten sich die Fuldataler vom Wettbewerb absetzen. Deshalb legten sie besonderen Wert auf die Mitarbeiterauswahl. Neben der fachlichen Kompetenz zählten für die Kleins auch Zuverlässigkeit und Verantwortungsbewusstsein sowie Freundlichkeit. Fündig wurde man in Thomas Hopf, der darüber hinaus auch noch eine Ausbildung als Rettungssanitäter bei der Feuerwehr mitbrachte. Und genau diese Tatsache führt immer wieder zur Verblüffung der Kunden. Beispielsweise wenn Hopf Kunden nach einer Panne oder einem Unfall erst einmal beruhigt, ihnen Getränke anbietet und sich um alles Weitere kümmert. Oder wenn er – wie tatsächlich passiert – bei einer Kundin, deren Fahrzeug er bei ihr zu Hause wieder flott machen sollte, den nahenden Infarkt erkennt und der Kundin sogar mit Ersthelfermaßnahmen helfen kann.

Überhaupt spielt der Kontakt zum Kunden eine zentrale Rolle im Autohaus Klein. Jeden Monat werden nach einem genau festgelegten Plan Serviceaktionen per Direktmailing beworben. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Aktionen, die den Service des Autohauses bewerben. Neben den saisonalen Aktionen wie Frühjahrs- oder Wintercheck bieten die Fuldataler beispielsweise auch eine professionelle Fahrzeugaufbereitung und Lack- und Karosseriearbeiten im hauseigenen Lack- und Karosseriezentrum zum Festpreis an. Über 200 000 Euro steckten die Kleins im Jahr 2006 in die Bewerbung ihrer Serviceangebote. Zum Beispiel in die Kooperation mit der Großraumdiskothek A7. Hier wird den jungen Autofahrern gezeigt, dass man auch für wenig Geld sicher Auto fahren kann. Dies wird durch ein spezielles Leistungspaket vermittelt:

günstige Neuwagensondermodelle „A7“

Gebrauchtwagen-Finanzierung

günstige Wartungs- und Reparaturangebote

Diese Sonderkonditionen sowie Aktions- und Eventveranstaltungen in der Diskothek nehmen den jungen Menschen die Scheu vor dem Autohaus und erlauben ihnen, den ersten Kontakt in ihrer gewohnten Umgebung aufzunehmen.

„Wir haben die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht“, sagt Patrick Klein. Dies hätte die letzte Quartalsauswertung der Imageanalyse bestätigt. „Das zeigt, dass sich unsere Bemühungen auszahlen. Wir werden auch künftig alles dafür tun, unserem Serviceleitspruch gerecht zu werden“, lautet sein Resümee. Und das heißt dann wohl: In Fuldatal findet man auch künftig „das Autohaus mit dem besonderen Service“. Konrad Wenz

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