Breit gestreut ist rutschfest

Vor rund zwei Jahren entschied sich das Ford-Autohaus Poser, den Mehrmarkenservice-Pfad einzuschlagen, und nahm einen Audi- und einen VW-Servicevertrag hinzu

Die Rahmenbedingungen des familiengeführten Ford-Autohauses Poser in Gera sind alles andere als ideal: Eine produzierende Industrie gibt es in der thüringischen Stadt nicht mehr, die Kaufkraft der rund 100.000 Einwohner ist niedrig und die Bevölkerung ist überaltert. „Unsere klassische Ford-Klientel stirbt uns buchstäblich langsam weg“, bringt der Geschäftsführer des familiengeführten Unternehmens Jürgen Poser seine Situation auf den Punkt.

Um dem Rückgang im Servicegeschäft entgegenzuwirken, entschied sich Poser vor zwei Jahren, den Mehrmarkenservice-Pfad einzuschlagen, getreu dem Börsenprinzip: Breit gestreut ist rutschfest. Zuerst schloss Poser einen VW- , später auch einen Audi-Servicevertrag – eine kostspielige Sache. Die Investition hat sich nach Aussage von Jürgen Poser allerdings durch die entstandenen Synergien amortisiert: „Beispielsweise haben wir schon eine Reihe an Galaxy und S-Max an Kunden verkauft, die mit ihrem VW oder Audi zu uns zum Service gekommen sind“, erzählt er. Dank der Markenvielfalt sei zudem das Image gestiegen.

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Vor allem stimmen aber die Erträge im Werkstattgeschäft wieder: „Bei unseren Fremdmarken verzeichnen wir stetige Wachstumsraten, insbesondere das erste Halbjahr 2008 ist sehr gut gelaufen“, freut sich Jürgen Poser. Das Servicepersonal hat Poser übrigens nicht aufgestockt, die Werkstattmitarbeiter seien jetzt aber wesentlich besser ausgelastet.

Neben der Markenvielfalt sind die vielen Serviceangebote ein weiterer strategischer Ansatz, um den Umsatz stabil zu halten. So erledigt Poser Karosseriearbeiten und bietet einen 24-Stunden-Notdienst an. Einen Namen in der Region gemacht hat sich der Betrieb auch als Autogas-Spezialist – die Autogas-Tankstelle ist mittlerweile ein zentrales Kundenbindungsinstrument.

Prozesse verbessern

Besonders stolz ist Jürgen Poser auf das ausgetüftelte Qualitätsmanagementsystem, das er im Betrieb eingeführt hat. „Wenn die Kunden nicht zufrieden sind, liegt das meist an den nicht ausreichend durchdachten Arbeitsabläufen“, weiß Poser, der die Prozessoptimierung zu seinem Hobby gemacht hat.

Seine Mitarbeiter handeln daher strikt nach Verfahrensanweisungen. Jede Beschwerde, die beispielsweise über das hauseigene Call-Center eingeht, wird auf das Wesentliche reduziert. So kann Poser nachforschen, an welcher Stelle in der Prozesskette der Fehler aufgetreten ist. „Es geht nicht darum, einen Buhmann zu finden, sondern darum, dass Fehler an der Stelle nicht mehr auftreten“, erläutert Jürgen Poser. „Vollständig beheben lassen sich Fehler zwar nie. Doch wenn die Mitarbeiter die Prozesse genau kennen und leben, sehen sie die Fehler in der Regel, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt“, ergänzt Serviceleiterin Kerstin Zschach.

Seine Mitarbeiter betrachtet Jürgen Poser als sein größtes Kapital. Daher investiert er viel in Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen. Die Mitarbeiter sind aufgefordert, an möglichst vielen Wettbewerben teilzunehmen. Auch BA-Studenten holt sich Poser gern ins Haus und betraut sie mit Sonderprojekten, wie der Einführung eines Beschwerdemanagements.

Zudem hat Poser ein hausinternes Prämiensystem geschaffen: Jeder Angestellte, der das Fahrzeug eines Verwandten, Bekannten oder Nachbarn zum Service in das Autohaus Poser fährt, bekommt zehn Euro Prämie. Geldprämien gibt es auch für die Vermittlung von Autogasumrüstungen, verkaufte Reifen und Zubehör.

Das Besondere daran: Die Prämienliste können alle einsehen. „Dadurch hat unser System einen Wettbewerbscharakter erhalten“, bemerkt Kerstin Zschach.

Das Servicemarketing betreibt Poser sehr aktiv: So stellt das Autohaus beispielsweise an hochfrequentierten Plätzen Prüfstationen für einen Kurz-Check auf. Wahre Kundenmagneten seien Gutscheine, betont Kerstin Zschach. Daher werden sie bei jeder Gelegenheit verteilt: bei einer Reklamation oder im Rahmen spezieller Serviceaktionen.

Mittlerweile zur festen Instanz hat sich die Stickerkampagne „Unbekannte Ford-Fahrer als Kunden gewinnen“ gemausert. Das Ziel der Kampagne: Fahrer von Fahrzeugen der Segmente zwei und drei in die Werkstatt zurückzuholen. Dazu hat Poser ein Stickerheft entwickelt, das günstige Angebote enthält, beispielsweise einen Räderwechsel zum Preis von 11,90 Euro.

Verteilt hat die Stickerhefte eine Agentur auf Super-, Bau oder Getränkemärkten sowie in Parkhäusern stark frequentierter Einkaufsstraßen. Die Promotoren waren angehalten, Modell, amtliches Kennzeichen und sichtbare Mängel auf Erfassungsbögen zu dokumentieren. Das Ergebnis der letzten Aktion kann sich sehen lassen: 9,4 Prozent der Fahrzeuge kamen zum Service ins Autohaus Poser.

Umwelt im Fokus

Das nächste große Projekt hat Poser schon in Angriff genommen: Der umtriebige Geschäftsführer will ein Umweltmanagementsystem aufbauen. „Dabei geht es zum einen um eine umweltgerechte Entsorgung, zum anderen darum, umweltbezogene Kennzahlen zu ermitteln“, erklärt Poser. „So waren wir beispielsweise mit unserem Dealer-Management-System bislang nicht in der Lage, zu erfassen, wie viele Flexifuel-Fahrzeuge wir verkaufen.“

Auf Basis dieser Kennzahlen will Poser einen Etat für umweltrelevante Werbekosten und Marketingaktionen wie Sprit-Spar-Training sowie Investitionen in den Umweltschutz festlegen. Eine biologische Wasseraufbereitung für Brauchwasser gibt es schon. Als nächstes ist eine Kraft-Wärme-Kopplung mit Biokraftstoff zur umweltfreundlichen Energieerzeugung geplant. Innerhalb des nächsten Jahres will Poser sich einen Namen als umweltfreundliches Autohaus machen.

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