Car-Garantie: Kundenbindung bringt messbare Erträge

Kunden erwarten Zusatzangebote von ihren Autohäusern. Bekommen sie entsprechende Leistungen, steigt die längerfristige Bindung an einen Betrieb.

Das Thema Kundenbindung gewinnt für Autohäuser weiter an Bedeutung. Laut der Studie „Mehr Profit durch Kundenbindung“, die die Car-Garantie auf der Automechanika zusammen mit Professor Stefan Reindl vom Institut für Automobilwirtschaft vorgestellt hat, lohnt es sich daher für jedes Autohaus, alle vorhandenen Instrumente intensiv einzusetzen, um die Kunden langfristig an den Betrieb zu binden.

Die in der Studie präsentierten Zahlen sprechen für sich: Knapp 71.600 Euro an Umsatz beschert ein Neuwagenkäufer einem Kfz-Betrieb durchschnittlich im Laufe von zehn Jahren. Bei einem Gebrauchtwagen sind es immerhin noch 30.300 Euro. Der Deckungsbeitrag pro Neuwagenkunde liegt bei rund 4.100 Euro und pro Gebrauchtwagenkäufer bei 2.800 Euro. Grundsätzlich trägt der Service am meisten zu den Erträgen bei.

Bildergalerie

Für die internationale Studie hat das Institut Prozesse, die dem Automobilkauf im Autohaus nachgelagert sind, auf den Prüfstand gestellt. Hierzu zählen neben eher „weichen“ Faktoren wie den CRM-Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung vor allem „harte“ Faktoren, die zu einer nachhaltigen Bindung des Kunden führen. Entscheidend sei, dass der Kunde die unbedingte Motivation empfindet, das Autohaus nach dem Automobilkauf für weitere Leistungen rund um sein Fahrzeug in Anspruch zu nehmen, heißt es in der Studie.

Kundenbindung wird immer wichtiger

„Wir werden uns in Zukunft mit drei Millionen Neuzulassungen und sieben Millionen Besitzumschreibungen zufriedengeben müssen. Neben der Kundenakquisition wird Kundenbindung deswegen eine immer größere Rolle spielen“, sagte Studienautor Reindl während der Vorstellung. Die Studienmacher betrachteten unterschiedliche Instrumentarien zur Kundengewinnung und -bindung und untersuchten deren Potenzial, zu verhindern, dass Kunden zu einem anderen Anbieter abwandern.

Eine große Rolle spielen ökonomische Wechselbarrieren – etwa in Form von vertraglichen Regularien im Finanzdienstleistungs- und Garantiebereich. Ebenfalls großen Einfluss haben soziale und psychologische Effekte, die für die intensive Bindung an das Autohaus sorgen. Beispielsweise können Kundenclubs, Social-Media-Aktivitäten, aber auch die persönliche Ansprache im Rahmen von Events dafür sorgen, dass sich die geschäftliche Beziehung zwischen Autohaus und Kunde zu einer intensiveren „Gebundenheit“ entwickelt.

Zusatzerträge sind messbar

Die Studie hat sowohl die Handelsperspektive als auch die Kundenpräferenzen in die Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen einbezogen. Die Ergebnisse zeigen, mit welchen renditeerhöhenden Erfolgen die Kfz-Betriebe rechnen können, wenn sie die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente einsetzen. Die Faktoren werden sowohl qualitativ – also erlös- und ertragsseitig – als auch quantitativ – also im Hinblick auf die Intensivierung der Kundenbeziehung – untersucht.

»kfz-betrieb« wird in der Ausgabe 41, die am 2. Oktober 2014 erscheint, die Inhalte der Studie ausführlich vorstellen.

(ID:42955339)