CRM-Software: Passgenauer Maßanzug

Statt auf überdimensionierte Programme setzt HRF auf modulare, maßgeschneiderte Software. Die Verkaufsförderungssoftware IVS ist ein solches Beispiel.

Statt auf überdimensionierte Programme setzt HRF auf modulare, maßgeschneiderte Software. Die Verkaufsförderungssoftware IVS ist ein solches Beispiel.

Mit Kanonen auf Spatzen zu schießen, ist in vielen Autohäusern leider gängige Praxis. Viele Betriebe führen Software-Programme ein, die für ihre Bedürfnisse völlig überdimensioniert sind und überfordern damit ihre Mitarbeiter. Die logische Folge: Die Programme werden nicht richtig genutzt und entpuppen sich als unnötiger und zugleich teurer Ballast.

„Es war gar nicht einfach, Add-On-Software zu finden, um unser Dealer-Management-System Alpha Plus von T-Systems sinnvoll zu ergänzen“, erinnert sich Elmar Kraus, der IT-Systemtechniker beim Hildesheimer Mercedes-Benz-Autohaus KTW ist. Bei seiner Suche stieß er auf HRF. Das Unternehmen entwickelt und vertreibt Software für Autohäuser, Kfz-Werkstätten, Reifenhändler und Autovermieter. „Die Tools haben Hand und Fuß und sind einfach in der Bedienung“, lobt Kraus.

Folglich sind im Mercedes-Benz-Autohaus mittlerweile schon mehrere Programme von HRF im Einsatz. Neben der Verkaufsförderungssoftware IVS nutzt das Unternehmen unter anderem auch den Werkstattplaner WPS, das Reifenmanagementmodul RLV, die Miet- und Ersatzwagenverwaltung MEV und das Zeitwirtschaftsprogramm ZWI.

Alle Kundendaten auf einen Blick

Die Tatsache, dass jedes Programm modular aufgebaut ist, bietet den Betrieben ein hohes Maß an Flexibilität. „Wir nutzen beispielsweise die Provisionsabwicklung in IVS nicht“, erklärt Ralf Löwenstrom, Geschäftsführer des Mercedes-Benz-Autohauses.

Von den vielen Funktionen, die die einzelnen Tools von HRF bieten, ist Elmar Kraus begeistert. „Mit IVS haben die Verkäufer ein Programm an der Hand, das sie nicht nur beim Kundenkontaktmanagement, sondern auch bei der Fahrzeugvermarktung unterstützt.“

Der Vertrieb kann damit seine Termine managen und sämtliche Kundenadressen verwalten, auch die von Interessenten. Oder er kann gekaufte Adressen im System einpflegen.

Falls gewünscht, kann ein Autohaus zu jeder Adresse auch umfangreiche Zusatzinformationen wie Fahrzeugwünsche, Hinweise zur Bonität oder Hobbys erfassen. Dank einer virtuellen Kundenakte haben die Verkäufer sofort einen Überblick über die komplette Kundenhistorie.

Neben den Adressen verwaltet das Programm auch Fahrzeuginformationen. Ein Autohaus kann im Fahrzeugbestandsmodul nicht nur die Kundenfahrzeuge, sondern beispielsweise auch seine Lagerfahrzeuge detailliert erfassen. Dank einer Schnittstelle zu verschiedenen Dealer-Management-Systemen fallen zeitraubende Mehrfacheingaben übrigens weg.

Zusätzlich zur Adressverwaltung umfasst IVS noch eine Reihe weiterer Module, die speziell auf die Bedürfnisse der verschiedenen Arbeitsbereiche zugeschnitten sind. Die beiden Callcenter-Mitarbeiterinnen von KTW beispielsweise nutzen das Modul „Callcenter CLC“ für das Beschwerdemanagement.

Arbeitserleichterung für das Callcenter

Mit der virtuellen Kundenakte haben sie alle vorhandenen Informationen zur kontaktierten Person stets im Blick und können den im Modul hinterlegten Gesprächsleitfaden gezielt abarbeiten. „Wir haben IVS direkt mit unserer Telefonanlage verknüpft. Dank des automatischen Wählmodus müssen unsere Mitarbeiterinnen keine Nummern mehr wählen, sondern können die telefonische Verbindung per Mausklick aufbauen“, erzählt Elmar Kraus.

Marketingaktionen gezielt planen

Aber auch für den Direktvertrieb ist das Modul interessant. Man kann mit IVS bestimmte Kundengruppen definieren, beispielsweise alle Kunden, deren Leasingvertrag abläuft. Diese kann das Callcenter dann systematisch abtelefonieren. Alternativ lässt sich das Modul auch für den telefonischen Notfall- und Supportservice oder die Auftrags- und Bestellannahme nutzen.

Rege genutzt im Hause KTW wird das Modul „Aktionen AKT“. Es unterstützt das Autohaus bei der Planung von Nachfassaktionen für TÜV oder Inspektionen sowie beim Versenden von Geburtstags- oder Weihnachtsglückwünschen. „Wir erstellen mit AKT beispielsweise auch den Serienbrief, den wir zusammen mit unserer Kundenzeitschrift an 6.000 Adressen versenden“, erzählt Elmar Kraus.

Grafische Auswertungen über die Kundenstruktur und das Kaufverhalten der Kunden sind mit dem Modul Management-Informationsmodul MIS möglich. Die Verkaufsleitung kann damit beispielsweise aber auch die Anzahl der Kundenkontakte pro Verkäufer und die genaue Abschlussquote ermitteln. Ralf Löwenstrom wertet den Erfolg seiner Verkäufer nicht mittels MIS aus und schafft damit keine gläsernen Mitarbeiter, wohl aber gläserne Kunden.

„Jede Adresse und jede detaillierte Information zu einem potenziellen Käufer ist gerade in schwierigen Zeiten bares Geld wert. Ein systematisches Kundenkontaktmanagement ist daher heute wichtiger denn je“, resümiert Ralf Löwenstrom. „Wir haben Ende Februar unseren Neubau auf einer vielbefahrenen Straße bezogen und werden in IVS noch konsequenter alle Interessenten und Probefahrten erfassen, damit uns wirklich kein potenzieller Kunde durch die Lappen geht.“

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