„Das Team muss die Service-Ideen leben“

Norbert Schell und Dr. Pedro Navarro Both sind die Vertreter der Sponsoren Fuchs Europe und Pirelli Deutschland in der Service-Award-Jury. Gemeinsam bewerten sie das Ergebnis des Service Awards 2008.

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FUCHS LUBRICANTS GERMANY GmbH

Pirelli Deutschland GmbH

Redaktion: Im Jahr 2008 hat es ein kleiner Betrieb auf das oberste Treppchen geschafft. Wie bewerten Sie den Erfolg des Gewinnerbetriebs?

Norbert Schell: Dass es auch ein relativ kleiner Betrieb schaffen kann, hat mich persönlich besonders gefreut. Denn es zeigt: Es kommt eben nicht allein auf die Größe eines Betriebs an, sondern vielmehr darauf, mit welchen Ideen und mit welcher Einstellung dem Kunden gegenüber die ganze Mannschaft arbeitet.

Dr. Pedro Navarro Both: Es zeigt, dass professioneller Service im Autohaus nicht von der Größe des Betriebs abhängt, sondern vielmehr von seiner strategischen Ausrichtung auf den lokalen Markt. Kleinere Autohäuser sind dann im Service erfolgreich, wenn sie die lokalen Kundenbedürfnisse kennen, den Service darauf ausrichten und exzellent ausführen. Diese Autohäuser, und dazu gehört der diesjährige Gewinner des Service Award, leben den Service vor; jeder einzelne Mitarbeiter weiß und versteht, worum es geht. Das spürt auch der Kunde.

Welche spezifischen Vorteile im Servicegeschäft haben kleine Betriebe?

Schell: Sie sind häufig wendiger und reaktionsschneller. Und: Sehr häufig kann der Unternehmer das gesamte Personal auf einen Service-Leitgedanken einschwören.

Navarro Both: Kleinere Betriebe haben den Vorteil, persönlicher mit dem Kunden kommunizieren zu können. Dieser menschliche Faktor ist wesentlich in einem Markt, in dem es vor allem darum geht, Anteile zu verteidigen. Die Betriebe sind meistens inhabergeführt und daher ist die Motivation, ein gutes Ergebnis zu erreichen, meist etwas höher als in einem Filialbetrieb. Ohne sehr guten Service geht es heute einfach nicht mehr, das wissen die Unternehmer sehr genau. Die Überlebenschancen eines Autohauses, das sich mehr auf den Verkauf konzentriert, sind heutzutage relativ gering.

Was halten Sie allgemein vom Serviceniveau der teilnehmenden Betriebe?

Schell: Es scheint mir nochmals besser zu sein als im letzten Jahr. Die Betriebe leisten teilweise richtige „Klimmzüge“, um den Kunden zu überzeugen und zu begeistern. Das ist schon klasse.

Navarro Both: Das Serviceniveau der teilnehmenden Betriebe ist sehr hoch. Themen, die vor Jahren sporadisch zur Anwendung kamen, sind heute zur Normalität geworden. Reifenmarketing, Ölservice, 24-Stunden-Notfallservice sind ein paar Beispiele dafür. Aufgrund der hohen Leistungsdichte ging es für uns in diesem Jahr mehr darum, differenzierende Merkmale zu finden – außerhalb der notwendigen „Grundqualifizierung“.

Welche Neuheiten im Servicegeschäft sind Ihnen aufgefallen?

Navarro Both: Wir haben sehr interessante Beispiele erleben dürfen, wie Betriebe Umweltthemen in den Serviceprozess eingebunden haben. Dies fing an mit dem Thema „Grüner Reifen“ und ging über das Angebot eines Spritsparlehrgangs in Kooperation mit einer Fahrschule bis hin zum Angebot von Autogasanlagen.

Was sollten sich andere Betriebe von den Besten abschauen?

Schell: Dass es nicht immer auf die ganz großen, einzelnen Ideen ankommt, sondern darauf, dass das ganze Personal den Service-gedanken überzeugend und durchgängig lebt. Nur so kommen die Ideen auch wirklich beim Kunden an.

Navarro Both: Alle Top-Betriebe haben eine Gemeinsamkeit. Hinter dem Serviceprozess stehen Menschen, denen der Job Spaß macht, die den Service leben und jeden Tag versuchen, ihn zu verbessern. Die Freude am Service spürt auch der Kunde. Diese Identifikation beim Mitarbeiter aufzubauen und vorzuleben, ist eine wesentliche Voraussetzung, um erfolgreich zu sein.

Auf welche Weise profitieren die Betriebe selbst von einer Teilnahme am Service Award?

Schell: Das ist eigentlich ganz einfach: Schon bei der Fragestellung: „Was macht mein Autohaus/meine Werkstatt in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit?“ wirft man meist automatisch einen neuen, einen kritischen Blick auf das, was man eigentlich schon die ganze Zeit macht. Dafür hat man normalerweise im Alltag keine Zeit. Und wenn man sich dann noch fragt: „Was ist bei uns besonders? Was machen wir anders als andere?“ kommt da schnell eine Eigendynamik dazu, die sich immer auf die Prozesse auswirken wird. So eine Analyse ist eine gute Grundlage, um Neues aufbauen zu können. Und damit kommt man weiter.

Navarro Both: Ein Erfolg beim Service Award ist zudem der Lohn für harte Arbeit. Denn es bedeutet Disziplin und manchmal Überwindung, mehr zu leisten als andere. Jeder Athlet freut sich über eine Goldmedaille bei den Olympischen Spielen, wenn er sich lange Zeit darauf vorbereitet hat. So ist es auch beim Service Award. Es ist eine Mannschaftsleistung des Betriebs, auf die er sehr stolz sein kann. Ein Ansporn, so weiterzumachen.

Was ist die Motivation für Ihr Unternehmen, den Service Award zu unterstützen?

Schell: Wir können einen ganz anderen Blick auf den Alltag, auf die Herausforderungen und die Leistungen eines Autohauses bzw. einer Werkstatt werfen, quasi hinter die Kulissen blicken. Da lernen wir jedes Jahr sehr viel dazu.

Navarro Both: Pirelli ist als Reifenlieferant unmittelbar am Serviceprozess beteiligt. Wir möchten unseren Kunden den bestmöglichen Service leisten. Die Teilnahme als Sponsor ermöglicht uns, über den Tellerrand des Reifengeschäfts hinauszuschauen. Die Teilnahme als Sponsor ist einer unserer Marketingbausteine und ermöglicht uns, im Aftersales auf dem neuesten Stand zu sein.

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