Der Servicemarkt braucht klare Konzepte

Endkunden berichten in einer Studie von Fokus Consulting, welche Anforderungen sie an die Werkstätten haben. Die Schweizer Unternehmensberater haben zudem das Eigenbild der Werkstätten ermittelt und Anforderungen der Werkstätten an die Hersteller berücksichtigt.

Redaktion: Die Fokus Management Consulting hat den europäischen Servicemarkt untersucht – warum brauchen wir noch eine Studie zu diesem Thema?

Dr. Walter Gratzer: Es ist richtig, dass es schon viele Untersuchungen des Servicemarktes gegeben hat. Neu an unserer Studie ist die integrierte Befragung entlang der Wertschöpfungskette. Das heißt, wir haben die Endkunden gefragt, welche Anforderungen sie an die Werkstätten haben, wir haben das Eigenbild der Werkstätten ermittelt und Anforderungen der Werkstätten an die Hersteller berücksichtigt. Aus dieser Gesamtbetrachtung des Servicemarktes konnten wir für die Autohäuser und Werkstätten verschiedene Handlungsempfehlungen ableiten.

Sie unterscheiden bei der Untersuchung des freien Servicemarktes nicht zwischen Franchisesystemen wie Bosch Car Service und Pit-Stop und sogenannten Systemen mit Partnerverträgen wie 1a, AD usw. Ein Fehler?

Wir haben nur bei der Endkundenbefragung auf diese Differenzierung verzichtet. Das hat einen triftigen Grund: Der Endkunde nimmt diesen Unterschied in der Regel nicht wahr. Bei der Werkstattbefragung haben wir die Unterscheidung mit einbezogen.

Es herrscht starker Wettbewerb im Aftersales. Eine Ausnahme bilden die Fachmärkte, weil es davon nicht so viele gibt. Welche Rolle spielen sie künftig im Servicemarkt und hat z. B. ein weiteres Konzept neben A.T.U eine Chance?

Grundsätzlich ist zwischen Fachmärkten mit und ohne angeschlossener Werkstatt zu unterscheiden. Die Erfolgschancen für Fachmärkte mit angeschlossener Werkstatt sehen wir eher kritisch – aufgrund des rückläufigen Servicevolumens, der hohen Wettbewerbsintensität, der hohen Netzdichte und des großen Investitionsbedarfs. Einem reinen Teile-und-Zubehör-Format, das starken Discounter-Charakter hat, geben wir gute Erfolgschancen.

Warum meinen insbesondere Filialsysteme (A.T.U, Pit-Stop), wettbewerbsfähig zu sein?

Aus der eigenen Perspektive verfügen diese Marktspieler über ein klares Konzept und setzen dieses an allen Standorten konsequent um. Zudem bieten sie ein sehr zielkundenorientiertes Leistungsspektrum an und optimieren permanent ihre Ertragsstellhebel. Allerdings sind Servicestrukturen und Kundenpräferenzen in den einzelnen europäischen Ländern sehr unterschiedlich.

Aus welchen Gründen ist das eine oder andere Franchisesystem nicht erfolgreich?

Im Wesentlichen sind es vier Punkte: unzureichende Standards, falsche Partnerauswahl, mangelnde Unterstützung durch die Systemzentrale vor allem im Bereich Marketing und unzureichende Einkaufsvorteile für die Partner.

Hat der Mehrmarkenservice Zukunft?

Der generelle Trend zum Mehrmarkenhandel und damit auch zum Mehrmarkenservice wird sich auch in Zukunft fortsetzen. Ein reines Serviceangebot für zusätzliche Marken sehen wir kritisch, weil sich dies unter anderem mit der Endkundenwahrnehmung nicht verträgt. Wenn der Autofahrer in eine Markenwerkstatt geht, dann soll es auch eine sein. Wir gehen davon aus, dass sich Vertragswerkstätten zusätzlich Freien Werkstattsystemen anschließen werden.

Wie könnte das Serviceszenario aussehen, wenn 2010 die GVO einfach ausläuft?

Wenn es keine GVO mehr gibt, dann kommen nationales Vertragsrecht und Rechtsprechungen kartellrechtlicher Art zum Tragen (kein rechtsfreier Raum). Substanziell wird sich somit gegenüber heute nur wenig verändern.

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