Dialogannahme: Unter vier Augen

Bei der Dialogannahme steht der Kunde im Fokus. Das Beratungsgespräch an den Fahrzeugen der Servicekunden stellt an die Kfz-Betriebe und Mitarbeiter aber auch organisatorische und technische Anforderungen.

Wer seine Werkstatt erweitern möchte oder einen neuen Kfz-Betrieb plant, der stellt sich irgendwann die Frage nach der Dialogannahme. Braucht man sie wirklich? Steigert sie tatsächlich den Serviceertrag? Klar, jeder hat schon mal davon gehört, dass die Dialogannahme gut für den Umsatz und die Kundenzufriedenheit ist. Aber jeder kennt auch Beispiele von nicht funktionierenden Serviceannahmen. „Das ist unser teuerster Werkstattarbeitsplatz“, heißt es oft. Oder der Annahmeort dient als Ausstellungs- und Lagerraum. Nach einer sinnvollen Investition klingt das zunächst nicht. Somit bleibt die Frage: Wie können die Serviceberater die Dialogannahme kunden- und gewinnorientiert nutzen?

Wie bedeutsam das Werkstattgeschäft für das Autohaus ist, zeigt beispielsweise der DAT-Report. So sind die Erlöse aus dem Neuwagenverkauf im Lauf der Jahre gesunken und die Erwartungen an die Serviceerträge gestiegen. Nur hat der Service damit zu kämpfen, dass die Fahrzeuge seltener gewartet und repariert werden müssen. Zugleich steigt der Wettbewerbsdruck, weil spezialisierte Betriebe in renditestarken Segmenten wie zum Beispiel dem Autoglasgeschäft massiv um Kunden buhlen. Und ausgerechnet die Kunden mit älteren, reparaturanfälligen Fahrzeugen locken Billigketten mit aggressiven Servicepreisen. Doch nicht nur der Werkstattumsatz gerät im Kfz-Betrieb unter Druck. Auch das Teilegeschäft leidet.