„Die Auto Idee“: Klare Zuständigkeiten führen zum Erfolg

Die technischen Schulungen und Informationen erhält das Serviceteam von Bosch und dem Teilegroßhändler Stahlgruber. Mit dem Beitritt zum Bosch-Car-Service-Konzept möchte Hümmer den Autofahrern seine Kompetenz für den Mehrmarkenservice signalisieren. In regelmäßigen Abständen prüft eine unabhängige Sachverständigenorganisation im Auftrag von Bosch die vorgeschriebenen Standards und führt sogenannte Excellence-Checks durch. „Unsere Konzeptzentrale hat für uns ein ausgezeichnet Qualitätsmanagement entwickelt. Doch wir setzen noch eins oben drauf und führen eigene, anonyme Werkstatttests durch“, erläutert der Bosch-Partner. Alle 14 Tage präpariert der Werkstattmeister ein Kundenfahrzeug mit Mängeln. Er erkennt so, ob die Mechaniker ihre Inspektions- und Checklisten Punkt für Punkt abgearbeitet haben. Ziel ist es, allen Kunden nach ihren Werkstattbesuchen ein fehlerfreies Auto zu übergeben. Dass dem Serviceteam das gelingt, dokumentiert das gute Ergebnis eines externen Werkstatttests von 97 Prozent.

Kundenbefragung steigert Servicequalität

Zum eigenen Qualitätsmanagement der freien Werkstatt zählt auch die Kundenbefragung. Eine Mitarbeiterin ruft jeden Kunden 24 Stunden nach seinem Werkstattbesuch an. Sie fragt, ob er mit den Reparaturarbeiten zufrieden ist, Verbesserungsvorschläge hat und „Die Auto Idee“ weiterempfehlen würde. „Wir arbeiten permanent daran, unsere Leistungen zu verbessern. Deshalb wollen wir wissen, welche Anforderungen die Kunden an unseren Service stellen“, sagt Hümmer.

Die persönliche Beziehung zum Kunden ist Dieter Hümmer besonders wichtig. Originell ist beispielsweise die Werkstattersatzwagen-Werbung. Auf den Seitenteilen der Autos sind die Mechaniker in fast voller Lebensgröße abgebildet. Die Fotos der Servicemitarbeiter sind auch auf den Spiegelanhängern zu sehen, die alle Kundenfahrzeug nach ihrem Werkstattaufenthalt bekommen. Darauf steht geschrieben: „Wir haben uns um Ihr Auto gekümmert! Hat’s gepasst? Dann lassen Sie es uns wissen unter www.dieautoidee.de.“ Auf einem freien Textfeld des Spiegelanhängers kann der Mechaniker seine Empfehlungen aufschreiben. Zum Beispiel, dass die Sommerreifen nur noch eine Profiltiefe von drei Millimetern besitzen. „Wenn unsere Mitarbeiter von unseren Kunden ein Feedback bekommen, steigert das ihr Selbstbewusstsein“, resümiert Dieter Hümmer.

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