Digitalisierung: Entscheidende Jahre für Werkstätten

Die Digitalisierung der Kfz-Branche gewinnt rasant an Fahrt. Für Kfz-Betriebe bedeutet dies große Risiken, die mit noch größeren Chancen verbunden sind. Ralf Gaydoul (Horvath & Partner) erläutert im Gespräch mit »kfz-betrieb« die Entwicklung.

Redaktion: Die Digitalisierung der Branche hat in den vergangenen Monaten an Geschwindigkeit gewonnen. Ist dies für Kfz-Werkstätten eher ein Fluch oder ein Segen?

Ralf Gaydoul: Der Trend zu einer immer stärkeren Digitalisierung lässt sich nicht aufhalten. Die Entwicklung bietet zahlreiche Chancen, die es für die Werkstätten zu nutzen gilt.

Wo sehen Sie die größten Chancen?

Werkstätten können noch näher an ihre Kunden heranrücken und die Bindung erhöhen. Entscheidend ist das Thema „Customer Relationship Management“. Diese Bindung müssen die Betriebe über den gesamten Auto-Lebenszyklus ausbauen. Im Vergleich zu allen anderen Marktteilnehmern haben Werkstätten da einen deutlich Vorteil.

Ergreifen die Betriebe solche Chancen bereits?

Viele Werkstätten haben die ersten Schritte gemacht. Aber das reicht nicht, es gibt natürlich noch viel Potenzial. Dazu gehört beispielsweise, dass Werkstätten ihren Kunden den Status des Fahrzeuges direkt auf ihr Smartphone spielen können und ihnen im Rahmen von Predictive Analytics, also der vorausschauenden Analyse von Daten, entsprechende Angebote machen. Wir stehen noch am Anfang einer Entwicklung.

Wann nimmt die Entwicklung Fahrt auf?

Die Entwicklung hat bereits begonnen. In den nächsten drei bis vier Jahren entscheidet sich, wer diese Entwicklung als Chance nutzen kann.

Weiteren Schwung bringt die verpflichtende Einführung von E-Call im Jahr 2018. Sind da die Hersteller nicht klar im Vorteil?

Sie haben natürlich eine starke Position und werden alles tun, um diese zu verteidigen. Allein die Ankündigungen zu neuen Geschäftsmodellen zeigen, dass sie ihr Aftermarket-Geschäft deutlich ausbauen wollen. Sie werden alles geben, um die Kunden länger in den Markenwerkstätten zu halten.

Was können freie Betriebe dem entgegen setzen?

Neben dem Preis sind Vertrauen und Kundenzufriedenheit zwei entscheidende Aspekte. Bei vielen Werkstätten ist dies angekommen, sie sind sehr transparent unterwegs.

Können Sie dies näher erläutern?

Das beginnt bei der Dialogannahme geht über eine transparente Darstellung, welche Reparaturen notwendig sind, bis zur Erläuterung der Rechnung. Damit schaffen sie Transparenz und Vertrauen. Durch die Digitalisierung können sie dies noch kundenfreundlicher gestalten. Dafür müssen sie aber die Daten im Griff haben und zum Beispiel alle Daten auf einer einzigen Plattform zusammenführen.

Den zweiten Teil des Interviews mit Ralf Gaydoul (Horvath & Partner) hat »kfz-betrieb« in der Ausgabe 29 (Erscheinungstermin: 29. Juli 2016) veröffentlicht. Die Sonderausgabe beschäftigt sich mit dem Thema: Digitalisierung der Autobranche.

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