Direktannahme: Mensch und Maschine

Der Serviceberater sichert mit der Direktannahme Kundenzufriedenheit und Rendite – das ist das derzeit herrschende Credo. Tablet-PC und Annahmesysteme sollen für klar strukturierte Abläufe sorgen und somit die Qualität der Annahme verbessern.

Schon die Bezeichnung des Vorgangs in der Annahme eines Kfz-Betriebs bietet Spielraum für Interpretationen: Tauft man das Kind jetzt Dialogannahme oder Direktannahme? Für die klassische Dialogannahme benötigt der Annehmer nur dreierlei: den Kunden, sein Vertrauen und sein Fahrzeug. Er nimmt den Kundenwunsch entgegen, klärt die Grundvoraussetzungen wie Telefonnummer des Kunden, Fertigstellungstermin und voraussichtliche Gesamtkosten.

Dann verabschiedet er den Kunden, dieser verlässt die Werkstatt – und ja, viel Geld geht mit ihm zur Tür hinaus. Denn es ist keineswegs sicher, ob der Kunde am Abend bei Abholung des Autos die während der Reparatur festgestellten Mängel mit einem Folgeauftrag in der gleichen Werkstatt beheben lässt. Viele Kunden finden es nämlich ausgesprochen lästig, auf ihr Auto zweimal zu verzichten. Und mit einem zeitaufwendig erstellten Kostenvoranschlag „bewaffnet“ findet so mancher Kunde sicher jemanden, der lukrative Arbeiten um die bewussten „fünf Euro“ billiger erledigt.