E-Mail ist Pflichtfeld

Die Autohausgruppe Dürkop hat sich den dritten Platz beim Internet Sales Award 2007 gesichert. Um das Internet kümmert sich der Chef Stefan N.Quary persönlich.

Das Gebrauchtwagengeschäft hat sich gewandelt. Wo früher noch der Kontakt zum Autohaus an der Ecke wichtig war, nehmen Käufer heutzutage große Strecken auf sich, um das Wunschauto zu übernehmen. Das Internet macht es möglich. Zahlreiche Autobörsen und Händlerseiten sind der Schlüssel zum neuen Fahrzeug. Dürkop hat dies erkannt und das Internetgeschäft zur Chefsache erklärt. Eine wichtige Voraussetzung, um beim diesjährigen Internet Sales Award den dritten Platz zu erreichen.

Klar und deutlich

20 Minuten vor Kassel befindet sich eine von 17 Filialen der Braunschweiger Autohausgruppe. Diese erfreut sich einer überdachten XXL-Fläche für die Gebrauchtwagen. Gemeinsam mit dem Nachbarn Ikea teilt sich das Unternehmen ein Parkhaus.

Mittlerweile kommen bei dem Unternehmen 60 Prozent der Anfragen über das Internet. Kein Wunder also, dass das Geschäft mit dem globalen Netzwerk einen hohen Status genießt. Der Einstieg erfolgt über die übersichtliche Homepage www.duerkop.de.

Im April 2007 ging die neue Version online. Diese ist laut dem Dürkop-Geschäftsführer Stefan N. Quary vertriebslastiger und emotionaler als der Vorgänger. „Wir haben nicht nur unsere Mitarbeiter darum gebeten, die Seite zu testen, sondern auch Freunde und Familie.“

Es müsse für den Kunden alles klar und deutlich sein, ansonsten klickt er zu einem anderen Autohaus. Wechselnde Bilder auf der Startseite, ein Einstieg nach Hersteller oder Filiale und aktuelle Angebote erwarten die Internetbenutzer.

Diese Struktur ermöglicht es auch, individuell für die einzelnen Standorte zu werben: Service- und Fahrzeugangebote sind durch einen Klick auf die Filiale verfügbar.

Schnelligkeit siegt

Das Konzept der Seite sowie Design und Projektleitung unterliegen der Car.com Marketing Media GmbH. Inhaltlich und redaktionell pflegt das Unternehmen den Onlineauftritt aber jetzt selbst. Dadurch ist dieser immer aktuell und die Fahrzeuge stehen schon nach kurzer Zeit bebildert in den gängigen Autobörsen.

Der Verkäufer, der am schnellsten auf den Auslöser der Kamera drückt und ein Fahrzeug online stellt, wird als Ansprechpartner geführt. „Das ist ein großer Ansporn für jeden Verkäufer, denn Fleiß wird belohnt“, erklärt Quary und verweist auf die geringe Standzeit von 60 Tagen der durchschnittlich 1 500 Gebrauchtwagen. Daher verzichtet Dürkop bewusst auf einen externen Dienstleister, der die Fotos erstellt.

Großes Bildarchiv

Die jeweiligen Internetverantwortlichen in den Filialen kontrollieren die Einträge und stellen sie in den Börsen sowie auf der eigenen Internetseite täglich online. Genauso löscht der Mitarbeiter auch verkaufte Fahrzeuge aus der Datenbank. Baugleiche Fahrzeuge mit derselben Ausstattung lassen sich mit dem großen Fundus an Fotos meist schon bebildern, bevor das Fahrzeug auf dem Hof steht.

Ansonsten erstellen die Verkäufer spätestens eine Stunde nach Eingang des Fahrzeugs die Bilder und erfassen die Gebrauchtwagen im DealerManagement-System (DMS) und dem Vertriebssteuerungsprogramm „Salesflow“. Genauso rasant wird auf Anfragen reagiert. Sobald eine E-Mail eingeht, soll diese innerhalb von drei Stunden beantwortet sein. Aus diesem Grund ist die E-Mail-Adresse ein Pflichtfeld, das der Kunde ausfüllen muss. Das Unternehmen verschickt keine automatisierten Antworten an ihre Kunden; die verantwortlichen Verkäufer reagieren während der Öffnungszeiten persönlich.

Impulse geben

Mit „Salesflow“ wertet der Verkaufsberater auch offene Kontakte aus und aktualisiert die Interessentendatenbank. Das System erlaubt dem Internetverantwortlichen, alle Anfragen zu kontrollieren und bei Bedarf zu hinterfragen. Der Verkäufer vermerkt später im Kaufvertrag den jeweilige Vertriebskanal. Stefan N. Quary sieht aber immer noch eine vernünftige Qualität der Angebote als wichtigsten Impuls für den Kunden. Thomas Ahlgrim, Geschäftsführer Car.com GmbH, stimmt ihm zu: „Der Kunde entscheidet sich immer noch am Fahrzeug und nicht am Bildschirm für oder gegen den Kauf.“ Daher erfolgen die Kaufabschlüsse im direkten Kundenkontakt und nicht online.

Neben dem Tagesgeschäft nutzt Dürkop das Internet auch für Sonderaktionen. Anlässlich der Fußball-Weltmeisterschaft 2006 konnten die Kunden an einem Tippspiel teilnehmen. Ein weihnachtlicher Onlinekalender erhöhte die Vorfreude auf das Fest und im Ebay-Shop finden sich Restpostenteile und günstige Leihwagen.

Ein Klick extra

Serviceanfragen sind für die Dürkop GmbH kein großes Internetthema. Gerade einmal zehn Prozent der Terminanfragen erfolgen online und auch diese lässt sich der Kunde anschließend telefonisch bestätigen. Nur wenn das Fahrzeug abholbereit ist, greifen die Mitarbeiter zur Tastatur.

Der Nachbar Ikea informiert die Eltern per Durchsagen, wenn der Sprössling aus dem Kinderland geholt werden möchte – eine SMS auf das Handy informiert den Dürkop-Kunden, wenn „des Deutschen liebstes Kind“, das Auto, aus der Werkstatt abgeholt werden möchte. Den Weg über das Mobiltelefon nutzt Dürkop auch, um die Kunden auf besondere Internetangebote hinzuweisen. Die Reaktionen auf diese Werbemethode sind bisher durchweg positiv.

Stefan Quary sieht die Chance, die das Internet bietet wie folgt: „Es liegt immer noch bei uns, das Potenzial zu nutzen und Prozesse zu verbessern. Daher haben unsere Mitarbeiter das Internet ins Tagesgeschäft übernommen.“

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