gesponsertInnovatorenporträt: Carento Schadenpartner24 – ein Portal für den Erfolg

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carento GmbH

Die Weller-Gruppe hat mithilfe der carento Unternehmensgruppe und des Portals Schadenpartner24 innerhalb kurzer Zeit Standardprozesse für das Unfallreparaturgeschäft in allen Filialen installiert. Der erfreuliche Effekt: mehr Geld in der Kasse.

Dass das Unfallreparaturgeschäft die mit Abstand lukrativste Auftragsart für das Aftersales-Geschäft eines Autohauses sein kann, ist landläufig bekannt. Ganz besonders trifft das auf die Auto-Weller-Gruppe (Toyota und Lexus) zu. Denn hier werden gemeinsam mit den Autohäusern der B&K-Gruppe (BMW und Mini), die der Firmenchef Burkhard Weller 1996 übernahm, deutlich über 30.000 Kfz-Unfallschäden pro Jahr repariert. Dazu gehören Haftpflicht- und Kaskoschäden, kleinere und größere Parkrempler, gesteuerte und ungesteuerte Schäden. Das alles unter einen Hut zu bringen, den gleichen Schadenprozess in allen 38 Filialen zu implementieren und die administrative Abwicklung zentral zu steuern, klingt nach einer nicht enden wollenden Mammutaufgabe und zieht automatisch die Frage nach sich: „Ist das notwendig?“

Der verantwortliche Aftersales-Manager für die Autohausgruppe, Heinrich Lampka, beschreibt: „Wir hatten schon ein gut funktionierendes Unfallreparaturgeschäft, das aber je nach Filiale, Größe und Örtlichkeit – die Filialen sind über ganz Deutschland verteilt – unterschiedlich abgewickelt wurde.“ Dabei ging es um die Zusammenarbeit mit Subunternehmern (Lackierereien), mit Sachverständigen und Rechtsanwälten sowie um Kostenvoranschläge durch Serviceberater, auch im Haftpflichtfall.

Zudem ist die zunehmende Praxis der Versicherungen, Reparaturrechnungen zu kürzen, ein großes Ärgernis. Gekürzte Beträge einfach auszubuchen, ist für den Aftersales-Manager keine Option. Lampka versteht zwar die Überlegung vieler Betriebe dahinter: „Bevor man wegen hundert Euro fünfmal beim Versicherer anruft, wird ausgebucht – das ist schneller und vermeintlich kostengünstiger.“ Aber Rechnungskürzungen waren ihm schon immer ein Dorn im Auge und es geht ihm dabei auch ums Prinzip. Der Aftersales-Manager ist davon überzeugt, dass nicht der Prüfdienstleister der Versicherung bestimmen darf, welche Positionen auf der Rechnung notwendig sind. Das müsste die Sache des Sachverständigen und der reparierenden Werkstatt sein. Schon deshalb drängt er darauf, immer einen Rechtsanwalt einzuschalten. Die Quote der über einen Rechtsanwalt abgewickelten Schäden liege in der Weller-Gruppe bei 96 Prozent.

Zentralisiertes Controlling

Zunächst zentralisierte Lampka die administrativen Aufgaben im Unfallreparaturgeschäft und baute ein gruppenweites Controlling auf. In diesem Zusammenhang spricht der Manager von dezentraler Zentralisierung, das heißt, obwohl die Administration und das Controlling in die Zentrale nach Osnabrück gezogen wurden, sollte jede Filiale die eigenen Strukturen und Partner in der Unfallreparatur behalten.

Im nächsten Schritt wollte Lampka einen Standardprozess implementieren, nach dem alle Filialen ihre Unfallschäden abwickeln sollten. „Dabei war uns wichtig, nicht nur jemanden zu finden, der uns die Software zur Verfügung stellt – da gibt es auf dem Markt recht viele –, sondern wir wollten jemanden, der einen Bezug zur Praxis hat und sich auch in den Kennzahlen auskennt, die für das Unfallreparaturgeschäft wichtig sind“, führt Lampka aus. Fündig wurde er bei der carento Unternehmensgruppe, die das Schadenportal Schadenpartner24 entwickelt hat.

carento rannte anfangs allerdings bei Auto Weller keine offenen Türen ein. Vielmehr stand Lampka den Aussagen des carento-Geschäftsführers Thomas Geissel durchaus skeptisch gegenüber. „Wir haben Auto Weller im Rahmen einer vorläufigen Potenzialanalyse darauf aufmerksam gemacht, dass es an dieser Stelle Verbesserungspotenzial gibt, und haben avisiert, dass wir signifikante Optimierungen sicher erzielen würden“, ergänzt Geissel.

Lampkas Skepsis führte zu einer relativ langen Pilotphase in einer Filiale – Thomas Geissel und seine Mitarbeiter sollten dem Servicemanager zeigen, dass die carento-Aussagen tatsächlich zutreffen. Geissel hatte ihm ja nach einer ersten Bestandsaufnahme deutliches Optimierungs- und Steigerungspotenzial versprochen – das wurde im Rahmen der Pilotphase dann sogar noch übertroffen. „Da hat man sofort deutliche Unterschiede gesehen. Damit hatten wir den Nachweis erbracht, dass die Analyse des von Weller gemeldeten Status quo zu wenig erbracht hatte“, beschreibt Geissel.

Darüber hinaus sollte in der Pilotphase nachgewiesen werden, ob die Schnittstelle zum Dealer-Management-System (Care) funktioniert, ob die in der Filiale etablierten Partner, wie Lackierereien, Sachverständige und Rechtsanwälte, problemlos in Schadenpartner24 aufgenommen werden können und die Zusammenarbeit über das Portal wirklich funktioniert. Den Beweis hatte carento dann in der Praxis schnell erbracht und ein wirklich realistisches Steigerungspotenzial nachgewiesen, welches Auto Weller im Unfallreparaturgeschäft dann auch heben wollte. Nach etwa einem halben Jahr war Lampka überzeugt und man beschloss, Schadenpartner24 auf alle Filialen der Unternehmensgruppe auszurollen, was insgesamt dann noch ein Jahr dauerte.

„Wir haben komplett durchgegriffen und arbeiten heute in allen Standorten mit carento“, ergänzt Lampka. Eine besondere Herausforderung dabei war: Es gibt nur einen Standort mit einem eigenen Lackierbetrieb, das heißt, die Gruppe ist in diesem Punkt auf Subunternehmer angewiesen, an die sie die Lackarbeiten vergibt. Für Auto Weller war wichtig, dass auch alle Lackierbetriebe über die Plattform integriert werden und damit genauso transparent sind wie Weller selbst. „Dazu kommt die komplexe Abwicklung mit den Versicherungen, offene Posten, Abzüge usw. – das ist ein großes Thema. Und an dieser Stelle haben wir uns einen Partner ins Boot geholt, der den Rechtsbeistand leistet (Kanzlei Voigt). Die greifen ebenfalls über das carento-Schadenportal auf die für sie relevanten Informationen zu“, fügt Lampka an. Das carento-Portal biete die Möglichkeit, alle Filialen transparent und übersichtlich zu vergleichen und die Kennzahlen aussagekräftig darzustellen. „Zudem wollten wir Vergleiche in der Schadenabwicklung der verschiedenen Versicherer ziehen können – beispielsweise worauf ist eine HUK spezialisiert, worauf legt die Allianz viel Wert? All das war ausschlaggebend für die Zusammenarbeit mit carento“, berichtet Lampka.

Zudem war Auto Weller wichtig, jederzeit den Zugriff auf Top-Fachleute zu haben, welche die Weller-Gruppe auch langfristig dabei unterstützen, zusätzliche Potenziale zu heben und regelmäßig zu überprüfen, und hinterfragen, wie die Gruppe ihr Unfallgeschäft weiter optimieren kann. „Hierfür gibt es alle vier Wochen ein Meeting mit carento, in dem wir uns updaten – was macht uns aus, wo waren wir gut, wo stagnieren wir und wo müssen wir noch besser werden“, so Lampka.

Kein Selbstläufer

Das Karosserie- und Lackgeschäft habe drastisch zugenommen, allein in diesem Jahr betrug der Zuwachs deutlich über fünf Prozent. Und auch die durchschnittliche Schadenhöhe ist stark angestiegen. Hierfür wurde eine Testphase durchgeführt, um Vergleiche ziehen zu können. Da habe es teilweise große Unterschiede in den Standorten gegeben. Die carento-Qualitätskontrolle habe insgesamt die Qualität bei Kostenvoranschlägen und Gutachten deutlich verbessert.

Wie schon beschrieben, arbeiten heute alle Auto-Weller-Filialen über die carento-Plattform Schadenpartner24; die Rechnungslegung sowie die gesamte kaufmännische Administration erfolgen zentral. „Dadurch ist das Unfallreparaturgeschäft transparenter geworden: Schadenpartner24 bietet ein Dashboard, in dem alle Filialen erfasst sind. Wir sehen die echten Kundenkontakte, wie viele der Beauftragungen tatsächlich über die Anwaltskanzlei gegangen sind, wie viele der Aufträge Kasko- oder Haftpflichtschäden waren so wie Reparaturhöhe und merkantile Wertminderung – und das alles auf einen Klick“, begeistert sich Lampka. Diese Eckpunkte seien für das Business wichtig, um beispielsweise die Auftragswerte gegeneinander matchen zu können. Das Unfallreparaturgeschäft sei kein Selbstläufer – daran müsse man ständig arbeiten. „Genau deshalb ist es sehr wichtig, dass wir die Aufmerksamkeit der Verantwortlichen im Autohaus auch auf ‚lange Strecke‘ bekommen“, ergänzt Thomas Geissel. Wenn die Aufmerksamkeit nachlasse, würden sich Prozesse schnell verselbstständigen und die Kennzahlen sich tendenziell verschlechtern. „Wir wissen, dass die Aftersales-Verantwortlichen viele Themen auf dem Tisch haben – mit Schadenpartner24 gibt es die Möglichkeit, ein Thema, nämlich das Unfallreparaturgeschäft, in unsere Hände zu legen – damit haben die Mitarbeiter im Autohaus dann plötzlich viel mehr Zeit, sich um andere wichtige Dinge zu kümmern. Unser Ziel in der Zusammenarbeit mit Auto Weller war, ist und bleibt die vollständige Digitalisierung des Unfallschaden-Managements, die Reduzierung von Arbeitszeit und die Steigerung der Erträge – diese Ziele wurden nachweislich erreicht!“, resümiert Geissel.

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