Erst reden, dann reparieren

Wer mindestens 20 Prozent mehr Umsatz pro Werkstattdurchgang erzielen will, muss die Dialogannahme konsequent anwenden. Er muss Vertrauen zum Kunden aufbauen und mit ihm im Gespräch bleiben.

Ihr Geld verdienen die meisten Autohäuser nicht mehr mit dem Neuwagenverkauf, sondern mit dem Werkstattgeschäft — durch die Vermarktung von zusätzlichen Serviceleistungen, Reifen und Rädern, Mitnahmeöl und Zubehör. Wer mindestens 20 Prozent mehr Umsatz pro Werkstattdurchgang erzielen will, muss die Dialogannahme konsequent anwenden. Er muss Vertrauen zum Kunden aufbauen und mit ihm im Gespräch bleiben. „Nur wer mit seinen Kunden spricht, hat im Markt Erfolg“, erläutert Barbara Braun von Braun Consulting. Die Unternehmensberaterin aus dem westfälischen Reken schult Servicemitarbeiter für die Kommunikation mit den Kunden und gibt ihnen Tipps für eine zielgerichtete Gesprächsführung.

„Der Servicekunde macht sich Sorgen um die Sicherheit seines Autos. Die Servicemitarbeiter müssen für das Kundenfahrzeug ebenso viel Fürsorge entwickeln“, rät Barbara Braun. Sie sollten erst mit dem Werkstattbesucher reden und dann sein Fahrzeug reparieren. Denn eine mangelhafte Kommunikation zwischen Kunden und Serviceberatern sei die häufigste Ursache von Wiederholreparaturen.

Das Kundengespräch

Ein strukturiertes Kundengespräch unterteilt die Unternehmensberaterin in vier Phasen:

• 1. Informationsphase: Begrüßung, Informationsaustausch, Bedarfsermittlung
• 2. Präsentationsphase: Fahrzeugannahme, -überprüfung, Ergebnismitteilung, Beratung
• 3. Argumentationsphase: Werkstattauftrag, Beratung, Zusatzverkäufe
• 4. Abschlussphase: Einwände, Abschluss, Verabschiedung

Besonders wichtig für die Kundenzufriedenheit sei das Telefonat bei der Terminvereinbarung, da den Servicemitarbeitern im Gegensatz zu einem persönlichen Gespräch Mimik und Gestik nicht zur Verfügung stünden. Der Anrufer beurteilt die Sympathie, Kompetenz und Kundenorientierung seines Gesprächspartners an der Stimme und Wortwahl. Der Tipp der Unternehmensberaterin: „Die Servicemitarbeiter wirken am Telefon wesentlich lockerer und sympathischer, wenn sie aufrecht sitzen oder sogar stehen.“ So könne die zum Sprechen benötigte Luft freier durch den Körper fließen, was die Stimme voller und selbstsicherer mache.

Dialog am Fahrzeug

Ist der Kunde zum vereinbarten Termin erschienen, sollte sich der Serviceberater rund 20 Minuten Zeit für ihn nehmen. Standardisierte Abläufe wie die Begrüßung mit Händedruck, die Ansprache mit Namen und die eigene Vorstellung fördern die Kundenloyalität. In der Dialogannahme sollte der Serviceberater dem Kunden

• die zu prüfenden Fahrzeugkomponenten und ermittelten Defekte verständlich erklären und
• Zusatzinformationen liefern. ?

„Das Fahrzeug im Beisein des Kunden kommentarlos zu überprüfen und auf Kundenfragen nicht zu reagieren, sind typische Beraterfehler“, sagt Barbara Braun. Möchte der Kunde notwendige Reparaturen nicht durchführen lassen, muss der Serviceberater seinen Gesprächspartner auf die möglichen Folgeschäden hinweisen. Beispiel: „Mit der Reparatur vermeiden Sie einen erneuten Werkstattbesuch.“ Bei der Argumentation sollte der Serviceberater Verben verwenden, rät die Unternehmensberaterin, zum Beispiel: „... damit sparen Sie ...“, „... das garantiert Ihnen ...“, „... das erhöht Ihre ...“ oder „Sie gewinnen damit ...“.

Die Servicemitarbeiter müssen bestimmte Fragetechniken beherrschen. „Nur so bekommen sie einen detaillierten Eindruck, für welche Produkte und Serviceleistungen sich der Kunde interessiert“, erklärt Barbara Braun.

Die Fragetechniken

Offene beziehungsweise W-Fragen dienen dazu, möglichst viele Informationen und Fakten über den Kunden und das Fahrzeug zu sammeln. Sie helfen, den Gesprächspartner besser einzuschätzen und seine Wünsche zu erkennen. Beispiel: „Was kann ich für Sie tun?“ Oder: „Wie gefällt Ihnen dieser Vorschlag?“ Geschlossene Fragen erfordern dagegen Entscheidungen. Beispiel: „Darf ich Sie während der Wartezeit auf eine Tasse Kaffee einladen?“ Oder: „Sind Sie mit fünf Prozent Nachlass einverstanden?“

Auch Alternativfragen verlangen vom Kunden Entscheidungen: „Passt Ihnen der Werkstattbesuch am Freitag um 8:30 Uhr, oder möchten Sie lieber schon am Donnertag um 16:00 Uhr kommen?“ Oder: „Wollen Sie, dass wir Ihr Auto abholen, oder möchten Sie es lieber selbst bringen?“ Typisch für diese Fragetechnik ist das Wort „oder“. „Der Servicemitarbeiter grenzt damit die Antwort ein und bietet dem Kunden keine Ausweichmöglichkeit an. Alternativfragen werden gerne in der Abschlussphase eines Verkaufsgesprächs eingesetzt“, erläutert Barbara Braun. Sie empfiehlt zudem, das Kundengespräch in der Dialogannahme locker ausklingen zu lassen und dem Kunden das positive Gefühl zu geben, dass er mit der Auftragserteilung eine gute Entscheidung getroffen hat. Beispiel: „Wenn wir die Reparatur an Ihrem Fahrzeug durchgeführt haben, können Sie sorgenfrei in Urlaub fahren.“

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