Ford-Videocheck: Bewegte Zeiten

Der Kölner Hersteller hat mit dem Videocheck das Bewegtbild in die Direktannahme und Werkstatt gebracht – als neuen Kanal, um mit den Servicekunden zu kommunizieren. Das Autohaus Ewald gehört zu den Betrieben, die am fleißigsten Videos drehen.

Jeder Servicekunde, der im Erdinger Ford-Autohaus Ewald keine Zeit oder Lust auf die Direktannahme hat, erhält seit letztem März per E-Mail oder SMS ein rund ein- bis zweiminütiges Video. In bewegten Bildern schildert der Serviceberater darin den Zustand des Kundenfahrzeugs und macht unter Umständen auf notwendige Reparaturen aufmerksam. Nachdem der Kunde sein Okay für eine Auftragserweiterung gegeben hat und das Fahrzeug nach der Wartung in der Endabnahme ist, folgt ein zweites Video. Darin fasst der Serviceberater die erledigten Arbeiten zusammen und weist den Servicekunden darauf hin, dass sein Fahrzeug frisch gewaschen und gesaugt abholbereit ist. Anschließend hat der Servicekunde die Möglichkeit, das Video zu bewerten. „Bei den Kunden kommen die Bewegtbilder sehr gut an, wie sie uns immer wieder persönlich versichern und wie wir auch über den Kundenmeinungsspiegel von Ford zurückgemeldet bekommen“, versichert Jürgen Koppenhöfer, der im Autohaus Ewald Prokurist und Serviceverantwortlicher ist.

Er hatte sich schon länger intensiv mit der Digitalisierung des Aftersales-Geschäfts beschäftigt, als er zu Jahresbeginn erfuhr, dass Ford den Videocheck schrittweise in seinem europäischen Händlernetz ausrollen will. Dabei handelt es sich um eine videobasierte Kommunikationsplattform, die vom britischen Technologieunternehmen Citnow stammt: „Der Ford-Videocheck zielt darauf ab, mehr Kundenvertrauen zu schaffen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und letztlich auch mehr Umsatz im Service zu generieren“, erläutert Ford-Servicedirektor Axel Wilke.