Forderung nach Kundenorientierung

Für die Personalentwicklung steht heute das Thema Kundenorientierung an erster Stelle. Höchstleistung werden von den Mitarbeitern gefordert, immer in Hinblick auf eine optimale Kundenorientierung.

Die optimale Betreuung der Kunden und die Generierung eines möglichst hohen Umsatzes – das sind die Ziele, die sowohl Vertriebs- als auch Servicemitarbeiter im Autohaus verfolgen.

Die Anforderungen, die beide Mitarbeitergruppen erfüllen müssen, sind jedoch unterschiedlich. Der optimale Vertriebsmitarbeiter im Autohaus ist im Idealfall eine universal einsetzbare Waffe im Kampf gegen den nachlassbewussten Kunden. Er kommt leicht mit unterschiedlichen Kundentypen in Kontakt und kann eine gute, vertrauensvolle Beziehung zu diesen aufbauen. Insgesamt versteht er sich mehr als Berater, der langfristige, tragfähige Kundenbeziehungen entwickelt, denn als rein abschlussorientierter Verkäufer.

Sensibel, aber durchsetzungsstark

Die Realität weicht aber oft erheblich von diesem Idealprofil ab: Zwar findet man viele Verkäufer, die die Kunst der Überzeugung perfekt beherrschen. Diesen fehlt es aber im Gegenzug oft am richtigen Blick für Zahlen und der Motivation für kleinteilige, auch administrative Aufgaben.

Hat man aber doch einen Topverkäufer gefunden, muss man ihn auch angemessen entlohnen. Sonst besteht das Risiko, dass er in eine andere Branche abwandert.

Nicht selten ist ein Quereinsteiger aus einer anderen Branche die richtige Antwort auf diese Herausforderungen. Dieser muss Begeisterung für das eigene Produkt und Erfahrungswissen über Abläufe im Autohaus mitbringen. Wenn er zudem die Fähigkeit beherrscht, komplexe Sachverhalte so zu erklären, dass auch ein Laie sie versteht, ist bereits eine wesentliche Erfolgsgrundlage gegeben. Fachkompetenzen sind in diesem Fall oft sekundär und können nachgeholt werden.

Fachkompetenz kann erlernt werden

Die Mitarbeiter müssen die Mitte zwischen fachlicher und persönlicher Kompetenz finden. Versuche in den USA verdeutlichen dies: Ein Autohaus stellte Friseure ein, die im Kontaktaufbau perfekt waren, in der fachlichen Beratung aber noch deutliches Optimierungspotenzial hatten und entsprechend vertrieblich wenig erfolgreich waren.

Auch derzeitige Bestrebungen, Mitarbeiter aus der Hotelleriebranche abzuwerben, sind kritisch zu hinterfragen. Was nützt die beste Kommunikation, wenn der fachliche Inhalt zu kurz kommt Auf die Mischung kommt es an.

Das Anforderungsprofil im Service- und Teilebereich ist hingegen deutlich fachkompetenzlastiger. Hier werden Mitarbeiter benötigt, die sich auch mit kleinen technischen Feinheiten auskennen und entsprechende Auskünfte geben können.

Dies ist jedoch nur die eine Seite der Medaille. Ein Servicemitarbeiter kann auf jede technische Frage eine Antwort parat haben und trotzdem kein guter Servicemitarbeiter sein.

Kundenorientierung und Wissen sind nötig

Wenn der Faktor „Kunde“ ins Spiel kommt, steht er oft vor einem schier unlösbaren Problem. Denn all sein Fachwissen hilft ihm nicht dabei, die Bedürfnisse des Kunden sensibel zu erkennen, angemessen auf sie einzugehen und dem Kunden im Gespräch ein gutes Gefühl zu geben.

Auch der Servicemitarbeiter kann wie sein Verkäuferkollege die Kundenbeziehungen aktiv und maßgeblich mitgestalten. Dabei werden 80 Prozent aller Informationen in der Kommunikation nonverbal, also über soziale Kompetenzen vermittelt. Ähnlich wie bei dem Vertriebsmitarbeiter kommt es auch bei dem Serviceberater auf die persönlichen Eigenschaften an. Er sollte ehrliches Interesse für den Kunden haben und sich Zeit für ihn nehmen. Er muss sich mit den Bedürfnissen des Kunden auseinandersetzen und die Beziehung zu ihm pflegen.

Bei Reklamationen muss er aber konfliktfähig sein. Einzelaspekte und Informationen sollte er miteinander verknüpfen und dem Kunden aktiv neue Lösungen und Produkte anbieten. Wenn der Betrieb seinen Service mit entsprechenden Mitarbeitern besetzt, kann er über Zusatzverkäufe die Umsätze maßgeblich steigern.

Insofern verändern sich die herkömmlichen, techniklastigen Anforderungen an den Servicemitarbeiter hin zu mehr Kundenberatungskompetenz. Im Idealfall versteht sich der Serviceverkäufer, zu dem der Kunde meist mehr Kontakt hat als zum Vertriebsmitarbeiter, als zentrale Schnittstelle zum Kunden. Denn damit trägt er maßgeblich zur Kundenbindung und -entwicklung bei.

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