Freie Betriebe vernachlässigen die Kommunikation mit ihren Kunden

Der regelmäßige Kontakt zum Kunden sollte selbstverständlich sein – auch wenn er kein Stammkunde ist. Doch die Beziehungen zu den Gelegenheitskunden liegen oft brach, wie der Trend-Tacho zeigt. Auch bei Stammkunden gibt es noch Kontaktpotenzial.

Für die Neukundengewinnung und -bindung ist der regelmäßige Kontakt zur Werkstatt unabdingbar. Zwar erhält jeder zweite Autofahrer (55 %) Informationen über anstehende Servicetermine und fällige Hauptuntersuchungen an seinem Fahrzeug oder Angebote für den Reifenwechsel und Urlaubscheck. Das liegt aber hauptsächlich an den markengebundenen Werkstätten, die immerhin 83 Prozent ihrer Stammkunden informieren. Freie Werkstätten nehmen nur zu 46 Prozent ihrer Stammkunden Kontakt auf, wie die Ergebnisse der jüngsten Trend-Tacho-Studie der Fachzeitschrift »kfz-betrieb« und der Sachverständigenorganisation KÜS zeigen.

Rund die Hälfte der Befragten, die von ihrer Werkstatt Informationen bekommen, wird zwei Mal im Jahr kontaktiert. Rund 30 Prozent bekommen häufiger eine Nachricht, ein Viertel einmal im Jahr oder noch seltener. Die deutliche Mehrheit (83 %) gab allerdings an, dass sie mit der Häufigkeit der Kontaktaufnahme zufrieden ist. 64 Prozent erhalten Kontakt in Form eines Briefs, 45 Prozent erhalten eine E-Mail und etwa ein Drittel einen Anruf.

Sind Autofahrer in einem Betrieb kein Stammkunde, werden sie nur selten bis gar nicht kontaktiert – unabhängig davon, ob es sich um einen Markenbetrieb oder einen freien Betrieb handelt (siehe Grafik 1). Nur zu einem Viertel wird überhaupt der Kontakt vom Kfz-Betrieb aus gesucht, obwohl eigentlich Fahrzeug- und Kontaktdaten selbst nach einem einmaligen Besuch hinterlegt sein müssten.

Die Betriebe könnten mit der Kontaktaufnahme durchaus offene Türen einrennen: Der Großteil der Autofahrer bewertet die erhaltenen Informationen als hilfreich, interessant oder informativ. Nur ein geringer Teil findet, dass die Kontaktaufnahme aufdringlich oder lästig sei.

Das ist nur ein kleiner Teil der Ergebnisse. Die vollständige Trend-Tacho-Studie – die zu umfangreich ist, um online dargestellt zu werden – können Sie für 49 Euro kaufen. Schicken Sie dazu eine E-Mail an info@kfz-betrieb.de.

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