Freie Werkstätten vernachlässigen die Kundenbindung

Kunden von Vertragswerkstätten sind zufriedener als jene der markenunabhängigen Kfz-Betriebe. In den Kernfeldern Preis und Reparaturqualität liegen die Freien allerdings vorn.

Bei anstehenden Inspektionen und Reparaturen vertrauen 64 Prozent der Autofahrer ihr Fahrzeug einer Vertragswerkstatt an, 34 Prozent fahren zu einem freien Servicebetrieb. Zu diesem Ergebnis kommt die Tema-q GmbH, die 800 Personen aus Privathaushalten befragte.

Mit steigendem Lebensalter bringen die Autofahrer den Pkw eher zu einer Vertragswerkstatt als jüngere Autofahrer. Die Altersgruppe „60 plus“ erreicht hier 77 Prozent, der Anteil der Befragten unter 40 liegt dagegen bei lediglich 50 Prozent.

„Insgesamt sind die Kunden von Vertragswerkstätten zufriedener als die von markenunabhängigen Kfz-Betrieben“, berichtet das Marktforschungsunternehmen. Bessere Bewertungen bekamen die Fabrikatswerkstätten vor allem für das „äußere Erscheinungsbild des Betriebes“, die „Öffnungszeiten“ und die „Termineinhaltung“. Dagegen erhielten die Freien Werkstätten für das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und die „Reparaturqualität“ bessere Noten als die Markenbetriebe.

Mangelnde Nachbetreuung

Bei 42 Prozent der Kunden erkundigt sich ein Servicemitarbeiter nach einem Werkstattbesuch, ob alles in Ordnung ist. 58 Prozent werden selten oder nie kontaktiert. Dabei betreiben Vertragswerkstätten deutlich häufiger eine Nachbetreuung (50 Prozent) als Freie Werkstätten (27 Prozent). Fast alle Kunden, die diesen Service von ihrer Werkstatt kennen, finden ihn gut.

Loyale Werkstattkunden

17 Prozent der Befragten haben innerhalb der letzten zwei Jahre die Werkstatt gewechselt. Sie gaben dafür folgende Gründe an: Kosten zu hoch (27 Prozent), Fahrzeug gewechselt (20 Prozent), Entfernung zum Wohnort zu weit (15 Prozent), Unzufriedenheit mit dem Service (13 Prozent) und mit der Arbeitsqualität (12 Prozent).

Das Gros der befragten Autofahrer wird auch beim nächsten Besuch dieselbe Werkstatt aufsuchen (88 Prozent). Allerdings ziehen auch zwölf Prozent der Befragten beim nächsten Mal einen Werkstattwechsel in Erwägung.

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