Garantien Kundenbindung inklusive

Die Mercedes-Benz-Niederlassung in München setzt nicht nur architektonisch Zeichen. Auch in Bezug auf die Kundenbindung im Service ist das Autohaus Vorreiter.

Das erste Fahrzeug verkauft der Vertrieb, das zweite Fahrzeug der Service – der bekannte Lehrsatz könnte von Uwe Bekel stammen. Er ist Serviceleiter Pkw und Mitglied der Geschäftsleitung in der Mercedes-Benz-Niederlassung in München und hat schon viele Stationen im Daimler-Konzern durchlaufen. Dabei beschäftigte ihn schon früh der Gedanke, wie man die Kundenbindung in der Werkstatt nicht nur über den Menschen erhöhen kann. „Die Kundenbindung im Servicebereich, die sich am Fahrzeug und nicht nur am Kunden festmacht, ist aus meiner Sicht der Königsweg“, erklärt Bekel und erinnert sich an seine Zeit in der Mercedes-Vertriebszentrale in Berlin. Damals habe man erstmals eine Anschlussgarantie für Neuwagen eingesetzt und dabei gute Erfahrungen gesammelt. „Die Frage war immer, wie ich die Loyalität der Kunden und ihrer Fahrzeuge zu unseren Betrieben erhöhen kann; und daraus sind im Laufe der Zeit viele Produkte entstanden“, so Bekel.

Seit 2005 besteht eine intensive Partnerschaft zwischen Mercedes-Benz und dem Freiburger Spezialversicherer Car Garantie. Inzwischen werden sämtliche Garantieprogramme für Gebrauchtwagen sowie die Neuwagen-Anschlussgarantien von der Car Garantie realisiert. Der Versicherer übernimmt darüber hinaus die komplette Abwicklung des Kundenkontaktprogramms, ohne bei den Kunden in Erscheinung zu treten. So schreibt die Car Garantie sämtliche Kunden, die über eine Gebrauchtwagengarantie verfügen, sechs bis acht Wochen vor Ablauf ihres Vertrags an. Das Schreiben, in dem noch einmal die Vorteile einer Garantie betont werden, beinhaltet ein Antwortformular sowie die Telefonnummer des Ansprechpartners im Autohaus.