„Ich bin auf der Seite des Kunden“

Eine Direktannahme des Fahrzeugs bei Werkstattaufträgen wird laut Herstellern und Experten immer wichtiger. Doch nicht jeder Kunde wünscht diese. Der Kfz-Betrieb von Klaus Heunisch hat in vielen Jahren Praxis seine eigenen Erfahrungen gesammelt.

Vor Jahren war die Werkstattwelt noch in Ordnung. Da erteilten Kunden noch Aufträge wie „Machen Sie den Wagen TÜV-fertig“ oder „Reparieren Sie, was nötig ist“. Zahlreiche Kfz-Betriebe nutzen das uneingeschränkte Vertrauen der Autofahrer in Form von Pauschalaufträgen leidlich aus – mit den bekannten Folgen: A.T.U und Co., kritische Fahrzeugbesitzer, versteckte Werkstatttests und Dialogannahmen.

Letztere sollen dazu beitragen, verloren gegangenes bzw. nicht vorhandenes Vertrauen der Kunden in ihre Werkstatt zurückzuholen bzw. aufzubauen. So sehen es jedenfalls viele Fahrzeughersteller und Importeure und schreiben ihren Servicepartnern eine Direktannahme vor. Auch Klaus Heunisch ist davon betroffen. Der 49-jährige Kfz-Meister betreibt mit seiner Frau seit 1983 eine Seat-Werkstatt. Zugleich ist der Betrieb seit zehn Jahren Freie Werkstatt im Autofit-Verbund. Genauso lange besitzt der Sechs-Mann-Betrieb aus Geroldshausen vor den Toren Würzburgs – seinem Hersteller sein Dank – eine Dialogannahme. In der wird im Beisein des Kunden jedes Fahrzeug einer umfassenden Eingangskontrolle unterzogen – so die Theorie.

Praktische Umsetzung

Doch die Praxis ist, wie so oft, eine andere: „Bei unseren Stammkunden gelingt das nur sehr eingeschränkt“, gesteht Heunisch. „Die meisten lehnen eine Dialogannahme ab.“ Der Grund dafür ist laut dem Werkstattbesitzer offensichtlich: Der Großteil seiner Kunden vertraut ihm und mancher vermutet hinter einer Dialogannahme ein neuartiges Verkaufsinstrument, das der Werkstatt Zusatzumsätze ermöglichen soll – nicht zu Unrecht, wie man weiß.

Getreu dem Motto „ehrlich währt am längsten“ verfährt Auto Heunisch mit seinen Kunden fair. „Da gehört auch dazu, dass ich die Bremsbeläge noch 5 000 Kilometer drin lasse, anstatt sie vorzeitig herauszuschmeißen. Vor allem so und durch die korrekte Arbeit baue ich ein funktionierendes Vertrauenverhältnis auf“, erläutert Meister Heunisch.

Auch mit zahlreichen Kunden, die aus der Stadt in die Freie Werkstatt aufs Land kommen und auf die Fertigstellung ihres fahrbaren Untersatzes warten, führt der Betrieb nur selten eine Dialogannahme durch. Anders verhält es sich bei einigen Neukunden. Die, die vom Vertragshändler zum Autofit-Partner wechseln, kennen die Dialogannahme. Hier führt Heunisch diese auch konsequent durch – das heißt, er versucht es. „Viele Neukunden werden im Laufe der Zeit zu Stammkunden und zu den bekannten Schlüsselwerfern. Sie vertrauen unserer Arbeit und ich kann sie ja nicht zur Direktannahme zwingen“, bringt es der Unternehmer auf den Punkt.

Trotzdem steht er der Dialogannahme nicht negativ gegenüber. Gerade für Autohäuser, die darauf angewiesen sind, mithilfe der Dialogannahme Zusatzleistungen zu verkaufen, oder Betriebe, die sich im starken lokalen Wettbewerb befinden, sollten aktiv eine Dialogannahme einsetzen, so Heunisch.

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