„Jedes Autohaus ist einmalig“

Defizite bei den Prozessen im Autohaus sieht Kurt Deppert, Plus-Service-Geschäftsleiter, insbesondere im Fahrzeughandling. Ein Prozesssteuerungstool kann Abhilfe schaffen.

Redaktion: Herr Deppert, Sie bemängeln, dass die Dealer-Management-Systeme die Prozesse im Autohaus zu wenig unterstützen. Warum sind diese im Handel so wichtig?

Kurt Deppert: Je schmaler die Rendite, umso wichtiger sind optimal funktionierende Prozesse. Mit optimal meine ich: schnell, lückenlos, fehlerfrei und dokumentiert. Je schneller und fundierter ein Autohaus seine Kunden bedient, umso eher kann es sie auch langfristig an sich zu binden.

Bei welchen Prozessen sehen Sie in den Autohäusern besondere Defizite?

Defizite gibt es insbesondere im Fahrzeughandling. Besonders dramatisch ist die Situation im Gebrauchtwagengeschäft. Noch immer ist es keine Seltenheit, dass von der Hereinnahme bis zur Fertigstellung für den Verkauf 20 Tage verstreichen. Das ist bei den heutigen Renditen nicht mehr tragbar. Zu 95 Prozent sind die Ursachen prozessbedingt.

Wo genau hakt es?

An vielen Stellen: Abläufe werden nicht eingehalten, die Kommunikation zwischen den Prozessbeteiligten klappt nicht, der Informationsfluss gerät ins Stocken oder es bestehen keine Vertretungsregelungen. Oftmals kommt eine gewisse Trägheit dazu.

Wie sollte ein Prozesssteuerungstool idealerweise aussehen?

Es muss flexibel und modular sein, sodass es sich an die Prozesse eines Autohauses anpassen lässt, denn jeder Betrieb ist einzigartig – und es gibt nicht den idealen Prozess, den man auf ein x-beliebiges Autohaus aufstülpen kann. Idealerweise sollte ein Prozesssteuerungstool Workflow-basiert sein; das heißt, das System sollte nicht passiv einzelne Prozessschritte dokumentieren, sondern aktiv die nächsten Arbeitsschritte anstoßen und den betroffenen Personen Jobs zuweisen. So werden Fehler nicht durchgezogen. Unerlässlich ist dabei natürlich die Disziplin der Beteiligten. Wenn die stimmt, lassen sich Prozessdurchläufe zeitlich deutlich reduzieren und die Qualität steigern.

Sind die Händler überhaupt bereit, ihre Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und sie, falls nötig, zu ändern?

Leider zu wenig. Dabei ist es in der heutigen schnelllebigen Zeit unerlässlich, seine Prozesse kontinuierlich in Frage zu stellen.

Unterscheiden sich die Prozessanforderungen eines kleinen Familienunternehmens wesentlich von denen eines großen Mehrmarkenautohauses?

Je größer ein Unternehmen, umso unerlässlicher ist eine Systemwelt, denn umso undurchschaubarer werden die Abläufe und umso höher ist die Verlustleistung.

Sollte es nicht Aufgabe eines DMS-Anbieters sein, die Prozesse zu begleiten?

Ein DMS so auszurichten, dass es höchst flexibel und individuell anpassbar ist, ist sehr komplex und auf Grund des engen finanziellen Korsetts des Automobilhandels wirtschaftlich nur schwer realisierbar. Sinnvoller ist ein spezialisiertes System mit standardisierten und zertifizierten Schnittstellen.

Was raten Sie Händlern, die vor der Entscheidung stehen, ein neues DMS einzuführen?

Zuerst sollten sie sich im Klaren darüber sein, dass ein DMS nicht sofort alles besser macht. Wichtig ist, nichts zu überstürzen und sich genau zu informieren. Ich kann nur empfehlen, die Prozesse im Vorfeld genau zu prüfen und zu gestalten. Als nächstes sollten die Händler ein Anforderungsprofil erstellen, was das DMS alles abbilden soll – dabei ist es ratsam, wichtige Kern- und Randprozesse herauszugreifen. Anschließend sollte man drei bis vier Anbieter in die engere Wahl nehmen; eventuell bietet sich auch eine Ausschreibung an. Vor einer Entscheidung empfehle ich, eine Nutzwertanalyse durchzuführen – und gegebenenfalls einen neutralen Ansprechpartner zu Rate zu ziehen.

Das Gespräch

führte Julia Mauritz

(ID:216115)