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Jürgens denkt den Service aus Kundensicht

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JES bringt dem Autohaus Neukunden

Nach gut drei Jahren Regelbetrieb lässt sich der Erfolg des Konzepts durch Zahlen belegen. Allein 2014 hat JES rund eine Million Euro Umsatz erbracht und 100 Fahrzeugverkäufe generiert. Das Durchschnittsalter der dort reparierten Fahrzeuge liegt bei erstaunlichen 10,5 Jahren (zum Vergleich: Im „normalen“ Service sind es 4,5 Jahre).

Doch kannibalisiert JES nicht das herkömmliche Servicegeschäft mit seinem fast doppelt so hohen Stundenverrechnungssatz? Ja und nein. Nach gut zwei Jahren Erfahrung hat sich folgende Kundenstruktur herauskristallisiert: Rund ein Drittel sind Neukunden, ein weiteres Drittel sind „Schläfer“, die seit zwei Jahren oder mehr nicht mehr im Betrieb waren, und das letzte Drittel sind Stammkunden, die zu JES herüberwechseln. Deshalb rollt Jürgens den Economy Service auch nicht an jedem Standort aus, sondern nur dort, wo es sich nach reiflicher Prüfung als angezeigt herausgestellt hat.

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Ein Beispiel: In den Brandenburger Betrieben beispielsweise ist JES nicht geplant, weil dort die Konkurrenz im Servicegeschäft weniger stark und auch der Bestand an älteren Fahrzeugen nicht so groß ist wie im dicht besiedelten Westfalen. „Unser Ziel mit JES ist ein geschlossener Kundenkreislauf“, resümiert Geschäftsführer Franco Barletta. „Der Kunde soll auch dann bei uns bleiben, wenn die ersten größeren Reparaturen kommen, und schließlich bei uns ein neues Fahrzeug kaufen.“

Der „normale“ Service wird keinesfalls vernachlässigt

Die Ausdifferenzierung des Servicegeschäfts mit den beiden Extremen Online-Annahme und JES ist für Franco Barletta ein wichtiges Thema. Doch natürlich findet bei Jürgens auch das klassische Werkstattgeschäft auf höchstem Niveau statt. Die Servicemitarbeiter am Standort Hagen bieten alles an, was der Kunde für sein Auto brauchen könnte. Das reicht vom höchst erfolgreichen Reifen- und Räder-Geschäft (die Einlagerung beim Partner 4Wheels ist von 2012 bis 2014 um 80 Prozent gewachsen) über das eigene Karosserie- und Lackzentrum mit Smart-Repair-Kompetenz bis zur Alufelgeninstandsetzung und Fahrzeugfolierung.

Die UVV-Prüfung für gewerblich genutzte Fahrzeuge können Taxiunternehmer und andere Betreiber ebenfalls im Autohaus Jürgens durchführen lassen. Das Zubehörgeschäft – bei Mercedes schon durch das umfangreiche Herstellerangebot eine lohnenswerte Sache – befeuert der Betrieb durch monatliche Aktionen und einen eigenen Zubehörshop im Showroom. Von der Formel-1-Kappe mit Nico-Rosberg-Stickerei für 25,90 Euro bis zur AMG-Carbon-Abrisskante für das Fahrzeugheck zu schlanken 749,90 Euro ist da bestimmt für jeden etwas dabei.

Fazit: Mit Begriffen wie „Innovation“ sollte man vorsichtig umgehen, aber beim Autohaus Jürgens ist das Wort berechtigt. Die Online-Dialog annahme ist eine echte Neuheit im Kontakt zwischen Werkstatt und Kunde, und mit dem JES-Konzept zeigt Jürgens, wie sich ein Konkurrenzangebot zu den freien Werkstätten in der Kostenstruktur eines Markenhändlers verwirklichen lässt. Hut ab vor dieser Ideenstärke. »kfz-betrieb« wird in Zukunft sicher noch über die weitere Entwicklung der Online-Annahme berichten. Doch jetzt steht erst einmal der 1. Platz beim Service Award 2015 im Mittelpunkt.

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